Come rispondere alle critiche sui social

Nel mondo di oggi, sempre connesso e digitale al 100%, il servizio al cliente è sempre di più definito dalla capacità di rispondere a tutte le richieste dei clienti nel minore tempo possibile. I clienti si rivolgono alle piattaforme dove sanno che saranno ascoltati e, soprattutto, dove sanno che otterranno una risposta. Questo è uno dei motivi per cui Twitter, ad esempio, è diventato uno dei principali strumenti di interazione tra le aziende e i loro clienti.

Un esempio di questo ci arriva dal CEO di Tesla, Elon Musk, che durante le vacanze di Natale ha mandato un tweet con cui ringraziava tutti suoi clienti e chiedeva spunti di miglioramento. Ci si potrebbe aspettare che questa fosse una semplice trovata di marketing, ma Musk ha risposto a tutti i clienti che hanno lasciato la loro opinione o hanno suggerito aree di miglioramento per Tesla.

Tuttavia, anche se questo può essere un esempio bellissimo di come fare marketing nel mondo digitale, non è sempre possibile avere un’interazione così positiva tra l’azienda e i suoi clienti. Sempre più spesso, invece, i clienti si rivolgono ai social media per lamentarsi: siccome si tratta di un canale pubblico, è fondamentale che le aziende rispondano nel modo più corretto.

La scelta del canale (su cui lamentarsi)

Il fatto che i clienti si lamentino sui social media porta le aziende in primo luogo chiedersi quali siano i criteri in base a cui aderiscono il canale di comunicazione. Di certo non scelgono a casaccio. La maggior parte delle persone sembra valutare tre elementi: dove l’azienda è più attiva, dove pensano di ottenere più facilmente risposta e quanto è importante ottenere una risposta rapidamente.

Se ad esempio un’azienda risponde meglio e più velocemente su Facebook rispetto all’email, sta implicitamente suggerendo ai suoi clienti di usare il primo e non la seconda. Se l’azienda posta su Instagram diverse volte ma su Facebook solo una o due volte a settimana, i suoi clienti capiranno che devono usare il primo dei due social.

I social media offrono alle aziende numerosi canali molto economici dal punto di vista del costo di sottoscrizione, ma può essere difficile utilizzarli nel modo corretto.

Un piano d’azione per rispondere ai clienti

Mettiamo subito in chiaro una cosa: ignorare i clienti non è possibile. Anche se le aziende ignorano le lamentele espresse online (secondo alcuni studi metà di loro lo fa), questo non vuol dire che sia una scelta saggia. Anzi.

A differenza di altri canali di comunicazione, se un cliente non ottiene una risposta su Twitter o Facebook, questo non solo delude lui, ma è anche ben visibile agli altri: questo dà a tutti i frequentatori di quel canale l’impressione che all’azienda non importi di loro.

Per questo è fondamentale gestire le lamentele online nel modo giusto. Vediamo come.

1. Individuate tutti i casi

Per rispondere correttamente a tutti i casi di insoddisfazione dei clienti, bisogna prima cosa scovarli, e i clienti spesso parlano delle aziende in modi inaspettati. Molte aziende pensano che Twitter sia il canale principale per le lamentele dei clienti, ma secondo alcune indagini, il 71% di tutte le lamentele sui social media avviene in realtà postato su Facebook.

Inoltre, se uno cerca esclusivamente il proprio nome sui social media rischia di perdersi un sacco di risposte dei clienti. Solo il 3% dei tweet riguardanti problemi di servizio al cliente citano espressamente l’azienda coinvolta utilizzando il simbolo “@“. Per trovare tutti i casi in cui si viene menzionati è invece utile utilizzare un software di social listening, e attivare sempre gli Alert di Google per la propria azienda.

2. Mostrate empatia

Non potete cambiare il passato e ciò che ha dato fastidio ai vostri clienti, ma potete e dovete avere il controllo completo su quello che succede dopo. Per farlo, siate empatici in tutte le occasioni.

Un’impresa americana, la Wink Frozen Desserts, si vanta di rispondere sempre in modo sincero ai propri clienti. Quando un cliente ha espressamente criticato uno dei suoi dessert vegani senza glutine su Facebook, è stato lo stesso Direttore Marketing Jordan Pierson a rispondere scusandosi e offrendo un rimborso.

La sua risposta si è conclusa con il ringraziamento al cliente per aver provato il prodotto, con il riconoscimento del fatto che esso può non piacere a tutti e con l’invito a contattare l’azienda per email. Ma tutta la risposta era permeata da un senso positivo di disponibilità ed empatia.

3. Rispondete pubblicamente

Se in passato le risposte date a un cliente restavano solo tra lui e l’azienda (di persona o via email), con i social media, il servizio al cliente diventa di dominio pubblico. Questo vuol dire che quando si risponde a una lamentela in realtà si sta rispondendo a tutta la base dei propri potenziali clienti.

Per questo la prima risposta deve essere pubblica, per dimostrare a tutti che la vostra azienda ascolta, risponde ed è attenta alle opinioni dei suoi clienti.

4. Rispondete solo due volte

Un’utile regola per gestire il rapporto con i clienti è quella di non rispondere più di due volte in forma pubblica. Questo non vuol dire non avere più di un’interazione con il cliente, anzi: si deve avere un dialogo continuo, per tutte le domande e risposte che servono. Tuttavia, dopo che avete dato le prime due risposte sui social, occorre passare a una conversazione riservata.

Chiedete scusa, se necessario, e dimostrate la vostra empatia e partecipazione al problema del cliente. Se il cliente si lamenta ancora, scusatevi di nuovo e invitatelo a contattarvi in privato. Se si lamenta una terza volta in pubblico, stavolta potete ignorarlo. Il vostro obiettivo non è infatti solo soddisfare il cliente scontento, ma dimostrare di fronte a tutti i vostri valori: per farlo bastano due risposte. Ovviamente, deve essere sempre salvaguardato il principio di servizio al cliente insoddisfatto, ma questo, come detto, si fa poi in privato.

5. Cambiate canale

I social media non consentono di offrire un servizio completo al cliente. Per risolvere le lamentele in modo adeguato, è utile, e spesso indispensabile, passare ad un altro canale di comunicazione. Le risposte, ad esempio, potrebbero richiedere più di pochi caratteri per essere fornite in modo esaustivo, oppure dovreste chiedere informazioni più dettagliate al cliente per capire dove sta il problema e risolverlo. E’ in questi casi che diventa necessario cambiare il canale di comunicazione.

Tra l’altro, anche se può sembrare sorprendente, il cambio di canale può accrescere la propria reputazione. Quando un cliente inviò alla compagnia aerea americana JetBlue un tweet perché aveva sentito un rumore strano durante nuvolo, l’azienda rispose con una chiamata diretta al telefono. Questo cambio di metodo di comunicazione fu talmente gradito che il cliente lodò pubblicamente JetBlue sui social.

Rispondere ai problemi o alle lamentele dei clienti sui social media può quindi rivelarsi un’arma importante per migliorare la propria immagine. Per farlo, però, occorre avere un approccio chiaro, strutturato e positivo, rispondendo in pubblico fin dove è necessario: in questo modo sarà possibile accrescere la fiducia dei clienti attuali e di quelli che potrebbero diventarlo in futuro.