Rispondere alle recensioni dei clienti insoddisfatti
Ha fatto il giro del mondo nelle scorse settimane la storia dell’hotel di New York che ha deciso di “multare” i propri clienti che lasciano recensioni negative sui vari siti come Yelp (le pagine gialle americane) o Tripadvisor.
L’hotel in questione, lo Union Street Guest House, in pratica scalava 500 dollari dalla caparra di tutti coloro che, dopo aver celebrato una cerimonia nella sua struttura, lasciavano una recensione negativa sui vari siti disponibili. La clausola era chiaramente indicata sul suo contratto standard, che ogni cliente firma quando fissa la data del ricevimento. I 500 dollari non erano una tantum, ma per ogni recensione negativa, ma sembra che i soldi venissero restituiti nel momento in cui la recensione veniva cancellata.
Le cose sono andate avanti così, con i clienti che si lamentavano appunto su Yelp, ma, a testimonianza del potere di Internet, la faccenda è balzata all’onore della cronaca (o alla vergogna, a seconda dei punti di vista) quando due siti di news locali hanno iniziato a parlarne. La storia è diventata virale (come si dice in questi casi), fino a balzare alla prima pagina di un noto sito americano.
A parte la difficoltà per l’organizzatore di un matrimonio di controllare l’eventuale commento negativo di uno degli invitati, è piuttosto chiaro che questa politica è sbagliata e controproducente. Sarebbe bello poter dire che la direzione dell’hotel ha capito di aver commesso un errore (può succedere, anche per quelli molto gravi), ma non è in realtà così.
Quando la storia è diventata di pubblico dominio l’hotel ha cercato dapprima di cancellare la pagina dove è indicata la clausola incriminata (ma ben presto ne sono apparse copie su altri siti) e poi ha pubblicato sulla sua pagina Facebook un discolpa (successivamente cancellata anch’essa) in cui sosteneva che si trattava di una sorta di scherzo, una clausola mai fatta applicare.
Apriti cielo.
La pagina Facebook è stata sommersa di commenti negativi con link alle recensioni per cui i clienti erano stati minacciati di multa in passato. La scheda di Yelp dell’hotel ha visto il suo voto medio precipitare a 1 con centinaia di commenti sarcastici in cui i critici chiedevano di ricevere la fattura per il proprio giudizio negativo.
Questo ha dato la stura a una serie di ricerche da cui emergono problemi di scortesia dello staff, clausole vessatorie per chi doveva cancellare gli eventi, assenza di risposte alle richieste per telefono o email.
Che cosa si può imparare da questa storia
Questa storia ci fornisce una serie di spunti interessanti, fermo restando che qui non stiamo parlando di frodi, recensioni negative fasulle postate dai concorrenti o altri possibili vizi dei siti di recensioni online, per cui ci sono state molte polemiche, anche in Italia.
1) È impossibile controllare quello che dicono i clienti, specialmente online. Non provateci neanche. Qualunque tentativo di controllo verrà visto come un limite alla libertà dei clienti, e, soprattutto, genererà nuovi commenti negativi.
2) Se un cliente lascia una recensione negativa online, rispondete subito. Qualsiasi azienda può commettere un errore. Ringraziate il cliente e, se c’è stato un disservizio, chiedete scusa. Verificate se il commento può aiutarmi a migliorare il vostro prodotto o servizio. Rispondere in modo rapido e professionale mostra che siete responsabili e ci tenete davvero ai clienti.
3) Siate sempre onesti. Nel caso in questione il proprietario dell’hotel ha sostenuto che la clausola non è mai stata utilizzata. Ma i clienti hanno dimostrato che questo era palesemente falso, sbugiardandolo e facendogli fare una figura anche peggiore.
4) Se ritenete che una recensione o un commento siano scorretti o ingiusti, rispondete in ogni caso ringraziando ed esponendo in modo civile le vostre opinioni. Non tutti i clienti sono degli incontentabili rompiscatole, anzi: la maggior parte (quelli che leggeranno i commenti successivamente) comprendono benissimo che un’azienda può sbagliare o avere condizioni di lavoro difficili (o che altri clienti, appunto, sono dei rompiscatole), ma se vedono lo sforzo di risposta agli altri tenderanno a dimenticare le recensioni negative e a dare più peso a quelle positive.
5) In generale, tenete sotto controllo quello che si dice online sulla vostra azienda. I commenti e le recensioni, specie se lasciate senza secondi fini, sono una fonte importante di spunti per migliorare e per generarne, al contrario, altri positivi, in un circolo virtuoso che si autosostenta.
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