Come calcolare il Customer Satisfaction Score (CSAT)

Abbiamo già parlato sulle pagine di Rental Blog di alcuni strumenti e indicatori utili per misurare la soddisfazione dei clienti. Tra questi c’è, ad esempio, il Net Promoter Score, di cui abbiamo già parlato sulle pagine di questo blog.

Un altro esempio di indice per la misurazione della soddisfazione dei clienti è il cus­tomer sat­is­fac­tion score (CSAT). Si tratta di un indice molto semplice, calcolato in genere in percentuale su una scala che va da 0 a 100%, dove il limite inferiore indica il massimo dell’insoddisfazione, e viceversa il 100 indica una soddisfazione completa e totale.

Come abbiamo già visto per gli altri indicatori di questo genere, ci può essere una notevole varianza tra le aziende di un settore, o anche per la stessa azienda nel corso del tempo. In generale le aziende con la soddisfazione più elevata tendono ad avere, parallelamente, elevati valori per questo indice.

Come si calcola il CSAT

Il CSAT viene spesso calcolato sulla base di una sola domanda, fatta al cliente (per email, per telefono o addirittura per SMS) al termine di una interazione con l’azienda o l’erogazione di un servizio (ad esempio un acquisto, un noleggio, l’intervento di manutenzione in cantiere o altro).

La domanda è molto semplice e generica: “Come valuterebbe la sua soddisfazione per il servizio che ha ricevuto?”

La scala della risposta possibile va spesso da 1 a 5, dove uno significa “molto insoddisfatto” e cinque “molto soddisfatto”. Tutte le risposte vengono poi aggregate e mediate in funzione della categoria di servizio, della funzione/unità organizzativa o del periodo di tempo (o di entrambi) e poi per il complesso dell’azienda. Con una semplice proporzione matematica si può poi tradurre questo indice in un valore percentuale, oppure calcolare la frequenza di coloro che hanno risposto 4 o 5, in quanto risposte che indicano una soddisfazione elevata. In alcuni casi una risposta pari a 3 o meno fa scattare un intervento del servizio clienti per capire i motivi dell’insoddisfazione.

Vantaggi e svantaggi

Come spesso capita con gli indicatori sintetici, rappresentati da un solo numero, i vantaggi del CSAT sono al contempo anche un po’ i suoi limiti. Avere un indicatore unico della soddisfazione dei clienti consente infatti di comprendere al volo se la situazione complessiva del servizio clienti è positiva o meno. L’uso di un indicatore sintetico consente anche di impostare analisi temporali, monitorandone l’andamento a intervalli regolari, e di darsi obiettivi da raggiungere in termini di livello da ottenere alla successiva raccolta di questionari.

Il CSAT è anche estremamente utile nel momento in cui si apportano modifiche alle modalità di erogazione del servizio, per misurare l’eventuale impatto dei cambiamenti apportati, ovviamente a patto di non cambiare le modalità di erogazione dei sondaggi per la misurazione.

Tuttavia, l’uso di un numero unico per condurre queste analisi può essere limitante. Il CSAT, ad esempio, non prende in considerazione quei clienti leggermente insoddisfatti o più o meno soddisfatti che spesso non si danno pena di completare o sondaggi sottoposti dall’azienda.

Inoltre, con un solo indicatore a disposizione è difficile individuare quale specifico elemento del servizio clienti ha generato una particolare insoddisfazione (o al contrario quale tocco particolare ha soddisfatto il cliente oltre le sue aspettative). Anche l’assenza di un confronto tra la percezione del servizio ricevuto e le attese del cliente in merito è un elemento di svantaggio di questo indice.

Tuttavia, per far partire con grande rapidità e semplicità un’analisi della propria capacità di erogare un buon servizio, specie per aziende che non hanno mai adottato strumenti di questo tipo, il CSAT può essere il primo mezzo per iniziare in modo semplice questa fondamentale attività di misurazione.