Il cliente (creativo) che non ti aspetti

La maggior parte delle persone che utilizzano i servizi di car sharing lo fa per raggiungere una destinazione. Ha bisogno di un mezzo di trasporto e spesso l’auto è quello più efficiente per andare da un posto all’altro. Tuttavia, a volte un’auto non è solo uno strumento per spostarsi, ma può diventare anche uno spazio personale, in un mondo in cui tali spazi sono sempre più difficili da trovare.

E, allo stesso modo, il prodotto o servizio che avevamo immaginato viene interpretato e sfruttato in modo completamente diverso (e inatteso, per noi) dai nostri clienti.

Questa almeno è stata la scoperta della società giapponese di car sharing Orix, quando, analizzando i dati sull’uso delle sue vetture, si è resa conto che molti clienti prendevano le macchine a noleggio ma non le guidavano. Come riporta il quotidiano giapponese Asahi Shimbun, l’azienda ha analizzato le percorrenze di migliaia di noleggi, e ha scoperto che un certo numero di vetture veniva restituito senza aver percorso alcun chilometro. Anche Times24, uno dei leader giapponesi dello sharing di vetture con più di 1,2 milioni di utenti registrati, ha riscontrato un fenomeno simile.

Per scoprire che cosa stava succedendo, entrambe le aziende hanno condotto dei sondaggi sui loro clienti. Quello che hanno scoperto era sorprendente, non solo da un punto di vista sociale sulla situazione e i rapporti di lavoro e di vita in Giappone, ma anche su i possibili significati e valori del noleggio e della disponibilità di beni e prodotti.

Secondo l’Asahi Shimbun, uno degli intervistati ha detto di aver noleggiato un veicolo per fare un pisolino o per avere uno spazio di lavoro temporaneo. Un altro aveva bisogno di un posto in cui tenere alcuni oggetti personali dato che non riusciva a trovare armadi liberi in zona (sempre a noleggio, ovviamente).

Quando, nel 2011, si verificò il grande terremoto che portò allo tsunami di Fukushima, alcune auto a noleggio furono usate in emergenza per ricaricare i cellulari.

Uno degli intervistati ha dichiarato di aver usato una vettura per mangiare un piatto pronto che aveva comprato in un vicino supermercato, dato che non riusciva a trovare alcun posto comodo in cui farlo. Un altro, abituato a fare piccoli pisolini tra una visita ai clienti e l’altra, ha scoperto che prendere una macchina a noleggio temporaneo ha più o meno lo stesso costo di andare in un cybercafe (cosa che faceva in precedenza).

Quindi le indagini hanno rivelato che le vetture del car sharing in Giappone non servono solo per muoversi, ma anche per riposarsi, lavorare, lasciare delle cose temporaneamente al sicuro, ricaricare il telefono, mangiare, fare telefonate riservate, guardare la TV (sul cellulare) o cambiarsi d’abito.

Seguire il cliente

Il car sharing è molto popolare in Giappone. Le vetture sono facili da trovare e da utilizzare. I clienti possono prenotarle per periodi di tempo variabili dalle poche ore a intere giornate, semplicemente usando il proprio smartphone. Usarne una per mezz’ora costa meno di 4 euro, e i punti di prelievo e restituzione sono molto diffusi.

Quindi si tratta di un servizio molto diffuso. Le particolarità del Giappone (prevalenza di posti impiegatizi con lunghi orari di lavoro tutti i giorni, forte concentrazione della popolazione nelle aree urbane, scarsità di spazio disponibile per le persone) rendono questo un caso unico e molto particolare.

Ma, al di là della curiosità che apparentemente può suscitare questo fenomeno, anche dal punto di vista sociale, il caso del car sharing in Giappone è un esempio lampante di come spesso il cliente riesca a trovare utilizzi e vantaggi nuovi (e all’apparenza incredibili) al prodotto o servizio che offriamo.

L’idea di usare una vettura come posto per un riposino, come cabina telefonica o tavolino del bar è davvero affascinante, e mostra come la funzione di uso del prodotto sia sempre soggetta (anche se magari in minima parte) alla libera interpretazione del cliente.

Non vi tedierò con il caso, stranoto a tutti coloro hanno frequentato l’università di economia o dei corsi di marketing, dei rasoi usa e getta Gillette (usati all’inizio solo dai mariti per farsi la barba, ma poi rubati dalle mogli per depilarsi).

Vi invito però a riflettere: quali sono degli utilizzi particolari del vostro prodotto o servizio che i vostri stessi clienti vi hanno segnalato? Esistono casi di servizi che avete lanciato con una finalità specifica, e che hanno invece visto aprirsi altri mercati o segmenti di clientela a cui non avevate minimamente pensato?

Ma soprattutto: ci sono nuovi spazi di mercato per utilizzi creativi (purché in sicurezza, ovviamente) dei vostri servizi? Potete immaginarvi nuovi segmenti di clientela, magari apportando modifiche marginali al prodotto o al modello di noleggio che applicate attualmente?

La sorpresa, in termini di riscontro della clientela, potrebbe essere sorprendente quanto quella delle vetture del car sharing che non si guidano per neppure un chilometro.