Ascoltare per comprendere e gestire

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Per quanto un’azienda si orienti a standardizzare il più possibile i servizi offerti, creando una serie di benefit con le medesime caratteristiche che soddisfano una larga fetta di pubblico, esiste almeno un processo che rimarrà nel terreno personalissimo di un rapporto a due: l’ascolto.

Gli acquirenti attuali o potenziali, amano i prodotti e chi li crea se questi sanno raccontarsi in maniera autentica e se rispondono perfettamente ad un’esigenza dichiarata.

L’ascolto che sta alla base del servizio, il “comprendere per dare” (l’azienda verso il cliente), e l’“aprirsi per farsi aiutare” (il cliente verso l’azienda a cui si rivolge), diventa sfidante quando l’azienda che parla di sé ammette i suoi clienti nel “terreno della conversazione” e li rende parte attiva del processo di vendita.

Il ruolo del front office. L’azienda in quanto comunicatore, rivela a più voci la propria mission (attraverso la stampa, l’organizzazione di eventi, il sito web, ecc.) ma è il front office in ultima analisi ad essere coinvolto nelle logiche dell’ascolto; il suo ruolo è veramente distintivo se è in grado di mettersi nei panni dell’interlocutore, se è empaticamente pronto a comprendere e interpretare le motivazioni della richiesta (soprattutto se fuori dagli standard di servizio) ed è in grado di indirizzarlo al meglio rispetto alle risorse disponibili (in termini di personale dedicato, di macchinari in attivo, di modalità di erogazione).

Cosa succede se però il cliente chiede un servizio che al momento non può essere realizzato? Come ci si comporta di fronte ad un cliente nuovo (potenzialmente interessante) che non si vuole far scappare pur non avendo le risorse e/o i mezzi che chiede?

Gli economisti come Hoffman ci insegnano che “sebbene a volte i clienti siano irragionevoli, non esistono prove di aspettative stravaganti”. Si potrebbe dire, in ultima analisi, che non è impossibile raggiungere la soddisfazione del cliente, a patto che prontezza di risposte (disponibilità dei mezzi nel proprio parco e tempi di attesa) e conoscenze tecniche (funzionalità dei macchinari a seconda delle esigenze di utilizzo) siano accompagnate da una buona dose di flessibilità e di adattamento agli scenari messi in moto dal cliente in corso d’opera (lungo tutta la durata del rapporto di noleggio).

Ed è qui che ci si dovrebbe sintonizzare in “modalità ascolto”. Come? L’esigenza del cliente che chiede di noleggiare un macchinario non disponibile in quel dato momento dovrebbe invitare prima di tutto a riflettere sulla necessità di ampliare il proprio parco macchine e in secondo luogo valutare la possibilità di offrire delle alternative. A di là della dotazione di per sé però, l’ascolto serve per essere eventualmente pronti nel futuro ad affrontare richieste simili se non speculari.

Gli strumenti per ascoltare. Tante aziende che hanno deciso di sposare l’approccio all’”ascolto a tutto tondo” fanno affidamento al web per dar voce al cliente, riconoscendolo come soggetto determinante nella definizione e nella costruzione del servizio che esso stesso chiede. Ad oggi sono d’aiuto le cosiddette e-chat room, paragonabili a forum in rete, che generano una “comunità” nella quale i clienti possono scambiarsi idee, opinioni, suggerimenti o, più semplicemente, informazioni. L’azienda che monitora il dialogo tra clienti che hanno avuto le medesime esperienze e si rende parte attiva della comunicazione, può fornire maggiori indicazioni, proponendo alternative ad esempio, oppure diventare un attivo osservatore cogliendo spunti per integrare il proprio servizio di noleggio.

Chi ci guadagna. Dotarsi di una piattaforma comunicativa potrebbe essere l’inizio di una pre-contrattazione, offrendo al cliente la possibilità di vagliare disponibilità e tempi di fruizione del servizio, senza necessariamente recarsi nel punto noleggio.

Dal punto di vista del noleggiatore un forum così concepito potrebbe essere considerato come un serbatoio di informazioni e di richieste che permettono di individuare nuovi bacini di utenza regolandosi sulle dichiarate esigenze per definire nuovi target da soddisfare.