Nel noleggio l’innovazione è nel servizio

Nell’ambito del convegno “Come far leva sull’innovazione per aumentare la produttività”, organizzato dal Centro formazione management del terziario (CFMT), uno dei temi più interessanti è stato quello del ruolo dell’innovazione, e in particolare di quella di tipo soft, ovvero legata ai processi più che all’IT e ai prodotti.

Come riportato in un’intervista presente sul Sole 24 Ore, secondo Roberta Sebastiani, docente dell’Università Cattolica di Milano

«La produttività oggi non dipende più solo dalla tecnologia, ma anche dalla capacità di creare valore per il cliente. Inoltre la realtà italiana è meno adatta a sviluppare un’innovazione di tipo hard. Dobbiamo guardare a quello che siamo stati più capaci di fare nel tempo, come la capacità di creare significati ed esperienze o costruire network di persone e relazioni».

Sempre secondo l’articolo, e quanto presentato durante il convegno, l’innovazione necessaria consiste nel porsi nella prospettiva del servizio.

Un esempio di azienda italiana che ha operato un mutamento in questo senso è la Cgt, un tempo semplice distributore nazionale delle macchine da lavoro Caterpillar. A partire dal 1994 questa società ha infatti deciso di non essere più identificata con il prodotto ma piuttosto col tipo di servizio offerto. Oggi infatti Cgt offre una sorta di mix tra noleggio, acquisto, rivendita usato e assistenza, così da minimizzare le ore di fermo degli apparecchi e garantire un’efficace manutenzione. Dopo un’iniziale titubanza della Caterpillar, il modello della Cgt è stato successivamente adottato a livello europeo.

Siamo d’accordo con il fatto che la CGT oggi abbia scelto di puntare sul servizio e non solo sul prodotto (che non prede di importanza, tuttavia, trattandosi di uno dei leader mondiali delle macchine da cantiere).

Siamo meno d’accordo sul fatto, almeno come sembra emergere da questo testo, che la scelta sia dettata anche solo in parte dalla necessità di ottimizzare i processi interni. Quello che la CGT offre ai suoi clienti, come tutti gli altri produttori e distributori che noleggiano, è la possibilità di scegliere lo strumento e la formula di utilizzo più adatte alle loro esigenze, tra acquisto di macchine nuove, acquisto di usato e noleggio (la CGT sul suo sito web ha anche uno strumento dinamico per consentire al potenziale cliente di decidere al meglio in funzione della frequenza di utilizzo).

Nel noleggio la logica è inversa a quella descritta: il cliente viene al primo posto, e le attività interne (spesso complicate) si adeguano.

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