Per prima cosa, siate umani

La gestione del cliente insoddisfatto e arrabbiato
La gestione del cliente insoddisfatto e arrabbiato

E’ molto difficile ragionare con qualcuno nel momento in cui è stressato, arrabbiato e ha un problema urgentissimo da risolvere.

La gestione del cliente insoddisfatto e arrabbiato

Il vero servizio al cliente (non importa che si tratti di un call center, di un consulente o di chi eroga il servizio in prima linea) non può cominciare finché il cliente stesso non è convinto che chi gli sta di fronte vuole davvero risolvere il suo problema, aiutarlo e farlo rilassare.

E’ questo che correttamente Seth Godin fa notare in uno dei suoi articoli, insieme ad alcuni consigli, utili per tutte le aziende, da quelle del noleggio B2B a quelle delle telecomunicazioni e della televisione (Sky, chissà, magari qualcuno dei tuoi responsabili marketing leggerà un giorno questo articolo…).

Se iniziate mantenendo una promessa, state dando il segnale che manterrete anche quelle dopo. E viceversa. Lasciare l’utente in attesa per minuti e minuti, costringerlo a sorbirsi chiamate in cui la risposta è nascosta dietro migliaia di pulsanti da schiacciare (magari su un numero a pagamento), un sito Web del servizio clienti che funziona solo per aggiungere prodotti e pagare di più (e mai invece per ridurre il proprio abbonamento), persone incapaci o peggio ancora scortesi al telefono: sono tutti elementi che non fanno che aumentare la tensione e ridurre la fiducia del cliente.

Non sottovalutate il potere di un cartello scritto come si deve, un sistema salva-coda per poter sapere chi è il prossimo in fila, e un benvenuto sincero e caloroso da parte degli addetti.

Mai negare che il cliente ha un problema. Se pensa di avere un problema, ha un problema, punto. Può darsi che abbiate ragione voi, ossia che quello che loro ritengono problematico in realtà non lo sia davvero, ma negare che esiste un problema non elimina la tensione, anzi, non fa che farla aumentare.

Lasciate assolutamente fuori dall’interazione con il cliente delle questioni legali. Può essere sicuramente vero quello che c’è scritto nelle righe piccole del contratto che il cliente ha sottoscritto, e può sicuramente essere vero che c’è qualche clausola che vi impedisce di risolvere il problema in questo momento. Tuttavia, se lo fate notare adesso al cliente, non fate che peggiorare le cose.

Vostro obiettivo è aprire delle porte, non chiuderle. Per ottenere il coinvolgimento del cliente e dare vita a un rapporto produttivo, non dovete farlo andare via arrabbiato.

L’importanza di capire il cliente

Cercate di essere empatici e di riconoscere la frustrazione del cliente. È assolutamente possibile che il problema che pensano di avere sia stupido o banalissimo, o che abbiano pretese esagerate, o che voi non possiate fare nulla per risolvere il problema. Chiaro. Ma in questo momento l’obiettivo è risolvere lo stato di tensione:questo è il primo problema che deve essere risolto, prima che tutti gli altri problemi possano essere risolti.

Recentemente ho traslocato la mia linea fissa in fibra ottica con Fastweb. Il processo è andato per le lunghe, oltre la scadenza che l’azienda si era impegnata a rispettare, creandomi non poco incomodo.

Inizialmente la gestione dei canali di comunicazione da parte di Fastweb è stata davvero fallimentare: ho avuto chiamate cadute al momento di parlare con l’addetto al servizio clienti dopo 40 minuti di attesa, nessuna risposta nonostante ripetuti solleciti e proteste formali, e neppure le proteste su Twitter hanno sortito alcuna reazione nell’azienda.

Tuttavia, quando finalmente sono riuscito a parlare con una addetta del loro call center, ho trovato una persona che per prima cosa ha riconosciuto le colpe della propria azienda e ha preso atto del fatto che io stavo civilmente chiedendo che mi venisse riconosciuto il mio diritto. Dopodiché si è impegnata per cercare una soluzione al mio problema nel migliore tempo possibile: ed effettivamente le cose da quel momento sono andate molto meglio.

Riconoscere che il cliente è deluso, arrabbiato e frustrato, e confermargli con sincerità che il nostro obiettivo è aiutarlo a eliminare in primis queste brutte sensazioni, significa riconoscere che lui è prima di tutto una persona come noi.

Come dice Seth Godin, “Oh no” e “Mi dispiace” sono due frasi utilissime per rispondere al cliente che si trova in questa situazione. Dopo appena un minuto o due la relazione con il cliente si sarà incanalata in un percorso costruttivo, che fa bene non solo a lui ma anche all’addetto che deve parlare con lui.

Anche il cliente sarà infatti più orientato a cercare di trovare una soluzione in modo costruttivo.

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