Imer Access, il servizio del cliente al centro di tutto

Negli ultimi anni Imer Access è stata capace di ritagliarsi un ruolo sempre più importante nel panorama italiano del sollevamento.

Ciò che contraddistingue maggiormente l’azienda, al di là degli aspetti di prodotto, è la capacità di costruire attraverso un rapporto costante e diretto relazioni di grande qualità con i noleggiatori, che sono sfociate in moltissimi casi in partnership proficue e di lungo corso.

Di Imer, i clienti apprezzano particolarmente la vicinanza del servizio di Customer Care e la capacità del produttore di sviluppare, oltre ai modelli più tradizionali, anche piattaforme di nuova concezione in grado di soddisfare le richieste specialistiche degli utilizzatori finali.

Per scoprire da vicino l’azienda, l’organizzazione dei servizi post-vendita e le ultime novità di prodotto, con uno sguardo sull’evoluzione del mercato nel suo complesso, abbiamo intervistato il Direttore Commerciale Matteo Iori.

Ricopri il ruolo di Direttore Commerciale di Imer Access da quasi due anni, dopo essere subentrato a Paolo Pianigiani alla fine del 2022. Come hai vissuto questo passaggio, e che biennio è stato per te e per l’azienda?

È stato un passaggio molto significativo, per il quale mi sono preparato con l’aiuto sia del mio predecessore sia del CEO del gruppo. Lavorando da molti anni in questa azienda la transizione non è stata traumatica, poiché l’esperienza mi ha permesso di assimilare in breve tempo le dinamiche da tenere in considerazione per svolgere al meglio questo ruolo.

Quanto alla seconda domanda, sono stati due anni diametralmente opposti. Sulla scia della fase di crescita post-Covid e con l’ulteriore spinta degli incentivi, il 2023 è stato un anno eccezionale, che per la nostra divisione ha segnato anche il record di fatturato. Al contrario il 2024 si sta rivelando più complesso, dato che la congiuntura economica attuale ha determinato un rallentamento per tutto il mercato. Ad oggi è ancora difficile prevedere come si evolverà il 2025.

La piattaforma a pantografo IM 17220 E di Imer Access

Prima di diventare Direttore Commerciale eri Responsabile dell’Area Customer Care. Come ti ha aiutato questa esperienza nella gestione della relazione con i clienti noleggiatori?

È stata fondamentale, e continua a essere un bagaglio prezioso per affrontare le sfide quotidiane. Già nel 2016, con il passaggio dal ruolo di tecnico a quello di commerciale, il supporto che avevo offerto in passato ai noleggiatori mi ha permesso di conoscere a fondo le loro necessità e instaurare un rapporto preferenziale.

Ancora oggi l’esperienza che ho maturato nell’ambito dell’assistenza viene riconosciuta e apprezzata dai principali attori del mercato, poiché rappresenta un grande valore aggiunto in un contesto dove la rapidità decisionale e la conoscenza tecnica del prodotto sono cruciali.

Hai notato cambiamenti nell’approccio dei noleggiatori italiani negli ultimi anni, in termini di richieste e aspettative?

Assolutamente sì. La pandemia ha agito da acceleratore su tutti i fronti, facendo crescere molto anche le aspettative. Come produttori, dobbiamo essere in grado di fornire un servizio di qualità per poter supportare al meglio la crescita che stanno avendo i noleggiatori.

Anche i prodotti devono essere sempre più innovativi e affidabili per rispondere alle nuove sfide, soprattutto in tema di transizione ecologica. L’elettrificazione è un esempio, ma vediamo anche una crescente richiesta di prestazioni tecniche e soluzioni dimensionali che offrano un’alternativa rispetto ai modelli tradizionali.

Come gestite attualmente il post-vendita? Che tipo di servizi offrite?

Il post-vendita è da sempre una delle nostre priorità, data la natura della nostra azienda. La gestione è centralizzata e il nostro servizio di Customer Care offre supporto sia diretto che da remoto, grazie al sistema Imer View, che ci permette di monitorare e mantenere le PLE a distanza, ottimizzando così gli interventi di riparazione.

In Italia, ci avvaliamo di una rete di 30 Centri Assistenza Autorizzati, distribuiti su tutto il territorio, mentre all’estero collaboriamo con i nostri dealer e con i principali clienti, come i noleggiatori, tutti adeguatamente formati e aggiornati. Abbiamo anche un portale online dedicato, dove i nostri partner possono ordinare ricambi e consultare gratuitamente tutta la documentazione necessaria.

A completare la nostra offerta, proponiamo un’estensione di garanzia fino a 60 mesi, pacchetti di manutenzione per i clienti finali, assistenza tecnica in loco per i noleggiatori e un servizio telefonico a pagamento per le macchine più datate. Inoltre, grazie ai nostri avanzati sistemi informatici, siamo in grado di fornire supporto da remoto, riducendo i costi legati agli spostamenti e attenuando l’impatto della carenza di personale tecnico specializzato.

La nuova piattaforma ragno IM R 20 DA

Spostando il focus sul prodotto, qual è la composizione attuale della gamma Imer Access e quali sono gli ambiti operativi più adatti alle vostre piattaforme?

Attualmente offriamo due linee di prodotto principali: le classiche scissor elettriche, diesel e bi-energy, e le piattaforme ragno. Su queste ultime in particolare stiamo investendo molto per rispondere al meglio alle richieste del mercato e poter diventare in tempi rapidi un player importante.

Gli ambiti di utilizzo sono molteplici e sempre in continua espansione: manutenzione industriale, costruzioni e ristrutturazioni, logistica, impiantistica, giardinaggio, agricoltura… D’altronde, negli ultimi anni, la crescente attenzione alla sicurezza e alla riduzione dello sforzo per gli operatori, insieme allo sviluppo del noleggio, ha portato a un aumento dell’utilizzo delle PLE in tutti i settori. Mi piace dire che ormai c’è una piattaforma aerea per qualsiasi tipo di intervento.

Quali nuovi modelli avete introdotto recentemente?

Gli ultimi 18 mesi sono stati molto frenetici per noi dal punto di vista delle novità di prodotto, e il meglio deve ancora arrivare.

Nella scorsa stagione, abbiamo lanciato una nuova linea di piattaforme a pantografo elettriche molto compatte e leggere: la serie IM80Micro, con altezze di lavoro di 6 e 7 metri. Abbiamo anche aggiornato tutti i modelli elettrici introducendo i motori di trazione in AC, l’uso di batterie AGM di serie e garantendo la possibilità di utilizzo sia indoor che outdoor.

Ora siamo pronti a lanciare il nuovo modello di ragno IM R 20 DA da 20 metri, che insieme all’IM R 18 SA rappresenterà un punto di svolta per la nostra divisione in questo segmento in termini di design, prestazioni e funzionalità, posizionandosi tra le migliori macchine disponibili sul mercato per questa classe di altezza.

Inoltre, per il Bauma 2025 abbiamo in programma di presentare un nuovo modello di ragno per le grandi altezze, ma per ora non posso dare ulteriori dettagli.

La scissor IM 8290 AC

Come valuti i dazi introdotti dall’UE sulle piattaforme aeree importate dalla Cina? Pensi che possano portare a un maggiore equilibrio nel mercato?

Si tratta di un tema molto complesso. Se, come è stato certificato, c’è stato dumping sui prezzi, e se si confermerà un supporto statale all’export di prodotti cinesi verso l’Europa, credo che i dazi siano necessari per ristabilire l’equilibrio nel mercato.

Tuttavia, non potremo vedere subito l’impatto reale di queste misure, poiché molte PLE sono state importate prima dei dazi e potrebbero ancora essere vendute a prezzi che non riflettono queste nuove condizioni.

Dal tuo punto di vista, quali trend influenzeranno maggiormente lo sviluppo del mercato del sollevamento nei prossimi anni?

La continua crescita del settore del noleggio sarà il principale driver nei prossimi anni a livello di volumi. Inoltre, sarà fondamentale monitorare le attività di acquisizione sia da parte dei noleggiatori italiani e stranieri sia da parte dei produttori: l’ingresso di fondi di investimento sta rapidamente cambiando il panorama di un settore in forte sviluppo come il nostro.

A livello di prodotto, vedo una crescita del mercato dei ragni, grazie alla loro versatilità, e un ulteriore sviluppo dell’elettrificazione e dei sistemi di assistenza da remoto.