Photo By Damien Franco
Andy Sernovitz (un famoso esperto di marketing e blogger americano) si è trovato a fare i conti con le problematiche che spesso scaturiscono dalla cessazione della relazione cliente-fornitore e si è posto delle domande che lo hanno fatto riflettere sulle modalità con le quali il più delle volte veniamo “salutati” dopo essere stati clienti, a volte persino importanti.
Nell’arco di un anno si è imbattuto nel customer care di aziende che da anni gli fornivano dei servizi, ma con le quali, per varie ragioni, diventava necessario cessare il contratto di fornitura.
Ci racconta ad esempio che, avendo cambiato lavoro e non dovendo più utilizzare internet frequentemente, ha disdetto l’abbonamento. L’operatore ha immediatamente preso in carico la sua richiesta e nel giro di 10 minuti il servizio è stato disattivato, seguito dalla comunicazione personale che sarebbe stato il benvenuto se avesse voluto risottoscrivere un abbonamento in qualsiasi momento, senza pagare un ulteriore costo di attivazione del servizio.
Nel frattempo Andy decide di interrompere un altro contratto. A fine anno infatti, si accorge che la sua banca ha aumentato di quasi il 30 per cento il costo delle operazioni con carta di credito e decide di cambiare banca. Ci sono voluti 20 minuti prima di chiudere il conto, utilizzati nel frattempo dall’impiegato che, sfoderando un linguaggio da manuale di tecniche di vendita, ha cercato di dissuaderlo senza successo, presentandogli infine anche il conto delle spese per l’estinzione.
Un episodio simile gli è accaduto anche quando, dovendo cambiare città, ha deciso di interrompere l’abbonamento alla palestra e tuttavia gli è stato chiesto di pagare anche per i mesi di cui non avrebbe usufruito.
Quando Andy ha dovuto dare consigli agli amici che avevano bisogno degli stessi servizi non ha avuto dubbi su quale sarebbe stata la scelta migliore.
E voi, da chi tornereste? Per un’impresa esiste forse il modo giusto per saper dire arrivederci ad un cliente nella speranza che torni ancora (o che per lo meno sia ancora in grado di parlarne bene)?
Una volta conquistato un cliente molte aziende perdono di vista la possibilità che la relazione potrebbe cessare da un momento all’altro. Vuoi perché la prestazione del servizio è giunta al termine e non vi è più l’esigenza di rinnovarlo nell’immediato, vuoi perché un’altra azienda offre condizioni migliori, vuoi perché nel frattempo il cliente cambia attività e non esiste più il presupposto per continuare la fornitura e vuoi anche perché la crisi economica impone tagli al portafogli, potrebbe non esistere più la necessità originaria su cui si è fondata la relazione d’affari.
Il noleggio, che tipicamente è un servizio di natura temporanea, è il settore che meglio di altri dovrebbe tenere una spia sempre accesa anche sulle modalità a trattare il cliente uscente, sia nella prospettiva di vederlo tornare, sia in quanto attivo portavoce del trattamento personale ricevuto.
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