Le tecnologie digitali mobili per il noleggio

Nel corso del 2016 molti big del noleggio globale hanno introdotto portali online per i clienti e App per rendere sempre più fluido il processo di noleggio su dispositivi mobili, consentendo ai propri clienti di consultare i cataloghi, verificare i canoni, prenotare le macchine e i tempi di consegna e pagare per il proprio noleggio, anche gestendo tutti questi passaggi con un solo dispositivo.

Nel luglio 2016, ad esempio, HERC Rentals ha lanciato una serie integrata di strumenti digitali di comunicazione, che comprende portale web e App, mentre United Rentals ha pubblicato un nuovo servizio online che consente di verificare la disponibilità di macchine nelle filiali più vicine al cantiere dal punto di vista geografico e inserire l’ordine direttamente nel suo sistema centralizzato, specificando date di consegna e ritiro delle macchine e modalità di pagamento. Anche BigRentz offre un servizio analogo, ma basato su un portale mobile responsive, ossia un sito web che si adatta automaticamente alla stragrande maggioranza dei dispositivi (PC, tablet, smartphone) e mostra la sua offerta senza bisogno di scaricare alcun software.

Di certo questi sistemi non eliminano la necessità del contatto umano con un consulente, in grado di guidare la scelta del cliente verso la soluzione di noleggio migliore, specialmente nei casi più complessi. Ma in un contesto in cui sempre più persone usano gli strumenti digitali per acquistare prodotti e servizi in autonomia, anche i noleggi di base devono adeguarsi alle esigenze della domanda che si evolve, a patto che le aziende investano in questa direzione.

Un miglior servizio alla clientela

Il principale vantaggio di un portale o un’App di noleggio online è la comodità per il cliente, che può accedervi a qualsiasi ora. Esso fornisce una piattaforma con cui il cliente può vedere quali macchine sono offerte a noleggio, le relative disponibilità e i canoni. Il servizio è in questo modo sempre completo e aggiornato: il cliente risparmia tempo, e può prendere decisioni in modo più veloce ed efficiente, e godere anche di maggiori informazioni sempre a sua disposizione, senza dover per forza contattare una filiale di noleggio.

Ma che cosa succede se, come spesso accade, le decisioni di noleggio vengono prese in cantiere, alla presenza di un addetto commerciale del noleggiatore? Anche in questo caso la tecnologia è di aiuto: occorre prevedere un sistema di CRM (quindi un software aziendale interno per la gestione della relazione con il cliente) che integri la piattaforma per la verifica della disponibilità delle macchine e le transazioni. I venditori possono così dire subito al cliente se la macchina richiesta è disponibile per il noleggio, e magari chiudere anche la transazione direttamente in loco.

Più efficienza per tutti

Oltre alla fase di prenotazione e vendita, la tecnologia digitale può supportare le aziende di noleggio anche nelle altre fasi della relazione con il cliente, rendendole più efficaci ed efficienti.

Un primo caso è quello della manutenzione e riparazione in cantiere, così come quelli delle consegne e ritiri delle macchine e anche la gestione in remoto dei documenti di noleggio.

Gestendo in automatico, su file digitali e non su carta, tutti questi documenti, i noleggiatori possono ridurre la complessità del processo di noleggio e velocizzarlo, facendo risparmiare tempo non solo al cliente ma anche ai propri addetti. Altro risparmio è poi quello di carta e altre risorse per la gestione documentale tradizionale.

Ci sono poi anche vantaggi su fronti meno ovvi, come la verifica della condizione dei beni noleggiati. Con le App per smartphone il responsabile del parco o il guidatore che effettua la consegna possono creare e inviare automaticamente in sede una scheda con la data e ora di consegna o ritiro e le fotografie del bene. In questo modo il risparmio di tempo non è magari grandissimo sul momento, ma il guadagno di efficienza nella gestione della pratica di noleggio è rilevante: il cliente non si vedrà infatti addebitare danni non procurati da lui, e l’addetto sarà certo di aver gestito la pratica in modo corretto, senza doverla archiviare o gestire al suo ritorno in filiale. Anche in questo caso, poi la pratica è gestita in modo elettronico, e quindi sarà sempre disponibile per controlli futuri.

Un uso migliore dei dati

Oltre ai benefici sul fronte commerciale e su quello operativo, le tecnologie digitali mobili offrono alle aziende di noleggio anche ulteriori vantaggi dal punto di vista dell’analisi delle informazioni. In un contesto che non ha mai smesso di essere competitivo, l’utilizzo delle informazioni sui clienti e sui servizi acquistati può essere un’arma importante per differenziare la propria offerta.

Tutti i noleggi e le transazioni, registrate in modo digitale e non più su carta, diventano infatti un archivio informatico da analizzare per individuare i principali comportamenti di noleggio dei clienti, per cercare di prevedere l’andamento della domanda di noleggio in futuro dal punto di vista delle macchine richieste, dei canoni pagati e dei servizi accessori inclusi nei contratti.

Questo significa da un lato essere pronti ad archiviare e gestire enormi quantità di dati, e dall’altro di saper sviluppare gli algoritmi di analisi giusti per estrarne le informazioni necessarie. Questo potrebbe anche portare a sviluppare sistemi di previsione della domanda di noleggio in grado di aiutare le imprese più grandi a gestire al meglio le flotte, spostando ad esempio le macchine da una filiale all’altra seguendo l’evoluzione prevista della domanda.

Meno pressioni sulla concorrenza di prezzo

L’integrazione delle tecnologie mobili nella gestione del rapporto con la clientela consentirà ai noleggiatori di preoccuparsi un po’ meno del livello dei canoni, perché i clienti tenderanno a considerarli come partner più affidabili di altri. Leader di mercato sono infatti qui noleggiatori in grado di servire il cliente al meglio, il modo puntuale e flessibile. Grazie all’aiuto delle tecnologie mobili essi sono in grado di essere molto più agili dei loro concorrenti.

Invece che sui prezzi, la competizione riguarderà sempre di più l’affidabilità, la velocità, la disponibilità delle macchine e la comodità del servizio. Siccome i clienti finali spesso subiscono un danno economico rilevante se le attrezzature a noleggio non sono gestite al meglio (ad esempio perché arrivano in ritardo in cantiere, o si bloccano per un guasto), alla lunga si renderanno conto di quali sono i noleggiatori davvero affidabili.

Chi resta indietro…

È utile ricordare che le tecnologie mobili costituiscono solo la facciata di una complessa infrastruttura tecnologica aziendale.

Se l’infrastruttura IT dell’impresa di noleggio è e solida e gestita correttamente, la parte mobile con cui interagisce il cliente serve esclusivamente per estrarre i dati e fornirli a quest’ultimo nel modo migliore. Questo richiede che le imprese di noleggio effettuino investimenti rilevanti non solo nelle tecnologie mobili in senso stretto (App e siti web ottimizzati), ma anche in quelle relative al cloud, all’analisi dei dati e alla cosiddetta “Industria 4.0” (le tecnologie di connessione delle macchine alla rete Internet).

Non è difficile immaginare, nel medio-lungo termine, un futuro in cui tutti i clienti daranno per scontato che il noleggiatore sia in grado di offrire un’esperienza semplice di utilizzo delle piattaforme digitali, e anzi chi non le avrà a disposizione sarà considerato un noleggiatore “di Serie B”. Anche se uno scenario di questo genere ancora di là da venire, è indubbio che questa transizione potrà essere problematica per alcune imprese.

Chi non disporrà delle tecnologie più avanzate potrà solamente competere sul prezzo. Perché infatti un cliente dovrà rivolgersi a un noleggiatore che non è in grado di dire se le macchine sono disponibili, quando la concorrenza sarà in grado di farlo senza problemi? Anche i clienti del noleggio finiranno per abituarsi questo livello di servizio ad attenderselo da tutti fornitori: chi non sarà in grado di fornirlo perderà quote di mercato, sarà costretto a competere sui canoni e alla fine sparirà dal mercato.

Nel nostro Paese, come sempre un po’ indietro rispetto alle altre realtà più evolute, forse c’è ancora un po’ di tempo per pianificare la propria evoluzione digitale.

Ma non moltissimo.