Di cosa parliamo quando diciamo formazione

I mesi che ci troviamo davanti non saranno facili per nessuno.

E neppure il noleggio potrà sfruttare pienamente la propria natura anticiclica, perché la domanda, sia essa trainante o ridimensionata, non potrà essere assecondata comunque.

Come reagire, quindi?

Ciò che un’organizzazione può fare da subito è puntare sulla crescita professionale come strategia aziendale. E questo significa migliorare la capacità produttiva e l’efficacia personale dei collaboratori, attraverso una formazione puntuale e approfondita.

In un mercato selettivo come quello attuale, la formazione non sarà più un bisogno secondario. È lì che si giocherà la partita dell’efficienza. Non ultimo alla luce delle nuove metodologie con cui lavoreranno i team, ancora da armonizzare nella struttura organizzativa e nei gruppi.

Il bisogno di maggiore efficienza

Il valore di un’impresa oggi è la sua capacità di mettersi in relazione in modo diverso rispetto al passato.

Non solo con i propri clienti interni, cioè tutto il personale delle strutture di cui è composta l’azienda. Ma anche con l’esterno, ossia il contesto di mercato vero e proprio. Non sono solo i clienti che ci aiutano a crescere, ma anche tutti gli interlocutori con cui interagiamo quotidianamente: fornitori, istituzioni, ambiente sociale.

Le imprese dei settori a cui ci rivolgiamo devono fare i conti con una liquidità di sistema e di mercato molto compromessa. E quindi con tassi in crescita, prezzi sempre maggiori e ordini in portafoglio che si assottigliano.

Ma anche profitti che si contraggono a seguito delle minori entrate e costi fissi che aumentano inesorabilmente a intervalli regolari.

Bisogna quindi aumentare la capacità di contribuzione a ogni livello (ogni costo deve portare il suo contributo al reddito) e snellire la quantità delle procedure. Occorre incrementare il rapporto tra capacità produttiva e produttività. Eliminare le sacche di inefficienza che non generano valore né per noi, né per i nostri interlocutori.

Altrimenti diventiamo come la burocrazia delle pubbliche amministrazioni, su cui giustamente puntiamo il dito.

Il ruolo fondamentale del noleggio

Tra le componenti fondamentali di questo cambiamento strategico, ormai assolutamente necessario, c’è il ricorso all’esternalizzazione, quindi anche il noleggio è sotto i riflettori.

Un noleggiatore può diventare volano di efficienza e di valore, oppure il collo di bottiglia dei problemi causati alla clientela. I secondi saranno presto eliminati dal mercato, si dice, ma intanto fanno danni.

Ricorrere al noleggio, abbiamo visto, trasforma i costi fissi in costi variabili e certi, e oggi non è cosa da poco. Purché lo si dimostri nei fatti.

Esternalizzare, però, unisce la logica di riduzione dei costi con quella dell’incremento della qualità.

Non è più pensabile ricorrere a un noleggio non professionale solo perché i canoni sono allettanti: i clienti del noleggio potrebbero subire un incremento dei costi reali anziché risparmiare (fermi di cantiere per scarsa assistenza, eccetera).

Una cosa non più tollerabile e che non dovrebbe essere tollerata nemmeno dal sistema stesso dei noleggiatori professionali (che però continuano ad aumentare in numero e diminuire in dimensioni organizzative).

Il contributo delle risorse umane

L’altra componente imprescindibile, strettamente collegata alla prima, è il raggiungimento del più alto livello di contributo da parte del personale, qualsiasi sia la sua natura, tecnica o commerciale; amministrativa o manageriale.

Mediante un’analisi dello stato delle necessità formative, il ricorso alla formazione lo si attua per ottenere un miglioramento netto della produttività, attraverso una migliore qualità delle risorse umane.

Un più alto livello di consapevolezza del proprio ruolo e della propria efficacia nel portare un contributo, unitamente a competenza tecniche specifiche e soft skills, sono requisiti fondamentali per lavorare oggi nel noleggio.

E non sono cose che si imparano in una giornata in cui si trattano materie tecniche generiche senza esperienzializzare la propria efficacia.

La formazione, quindi, non è il fine.

Se fatta con logica e senso, è lo strumento migliore per rendere ogni persona dell’azienda più motivata e quindi più efficiente nell’esercizio responsabile del proprio ruolo, in grado di relazionarsi correttamente, capire le esigenze degli interlocutori e darne risposta.

Per qualsiasi noleggiatore, le persone e il loro know-how rappresentano oggi l’asset fondamentale, cioè quel capitale da valorizzare ai massimi livelli per poter rimanere competitivi.

Come intervenire?

Non a caso il mercato del lavoro, come abbiamo visto, è stato reso più flessibile anche sul piano normativo, creando di conseguenza una maggiore mobilità; e non a caso le persone migliori in questo settore vengono contese, indipendentemente dalla funzione che ricoprono.

Diciamo che nel noleggio la questione è un po’ più patologica rispetto ad altri settori, checché se ne dica pubblicamente ai congressi o nelle interviste.

Le aziende devono quindi darsi da fare per fidelizzare i propri migliori dipendenti e ottenere il meglio possibile da tutti, indistintamente.

Curare un proprio dipendente e metterlo in condizioni di lavorare al meglio può rappresentare la migliore sicurezza affinché egli continui a lavorare con noi.

E prosegua nel suo percorso motivato di crescita e di consapevolezza del proprio contributo.

La formazione gioca un ruolo assolutamente primario e non solo per la consapevolezza che lascia al singolo dipendente di aver compiuto, con la nostra attenzione, passi concreti di crescita professionale, ma anche perché genera una dimensione di innalzamento collettivo della qualità e dell’efficacia produttiva.

Un circolo virtuoso insomma.

Alcuni esempi

Se, ad esempio, un’azienda si pone come obiettivo l’assoluta attenzione al cliente, questa non deve essere esplicitata solamente dal personale adibito al contatto commerciale. Deve diventare un tratto caratteristico e distintivo dell’azienda stessa in qualsiasi segmento.

Da chi risponde al telefono a chi compila un ordine; da chi prende in consegna una macchina per la manutenzione a chi la restituisce al cliente pienamente funzionante, e magari a casa sua.

Un segno identificativo, un trademark.

Per arrivare a questo obiettivo però, occorre agire contemporaneamente sugli aspetti delle competenze tecniche e delle soft skills. Che non vuol dire eliminare i conflitti, ma saperli gestire. E far circolare le informazioni.

È certamente ovvio che un meccanico debba saper far bene il meccanico, quindi aggiornarsi continuamente alle nuove tecnologie e i sistemi di manutenzione.

Ma è altrettanto evidente che, proprio per il suo ruolo di contatto col cliente in una fase delicata, debba anche sapersi mantenere in una relazione profittevole con lui (sia cliente esterno o interno) per arrivare a capire davvero le reali esigenze del suo interlocutore e proporgli le soluzioni perfette al momento giusto.

E magari vendergli anche qualche servizio, oppure conoscere così bene le sue necessità per essere in grado di spiegargli le condizioni contrattuali, le eventuali promozioni in corso, informarlo sulle funzioni organizzative interne e sui valori culturali dell’azienda.

Componente umana e servizio

Che la formazione del personale, soprattutto delle società di servizi, sia importante, lo viviamo tutti sulla nostra pelle da clienti.

Basti pensare, in un’ottica ribaltata, alle frustrazioni che tutti subiamo quando ci rechiamo presso un ufficio pubblico (se privato poi ci irritiamo anche di più) e lo sportello non è mai quello giusto; quando siamo costretti a vivere le peripezie in cui ci conducono i risponditori telefonici automatici, o comunque quando sperimentiamo tutti quei fattori di inefficienza altrui che ci portano, alla fine, a cambiare aria, e cioè fornitore.

Anche fra i noleggiatori, checché se ne dica, circola molta incompetenza e, devo dire, solitamente è accompagnata da un elevato livello di presunzione.

Ogni componente umano dell’azienda deve perciò saper essere un po’ consulente per il suo cliente o per il suo collega, possedere competenze diversificate.

Quelle metodologiche, quelle tecniche, quelle comportamentali (per esempio comunicare con consapevolezza e trasparenza o saper lavorare in gruppo…) e quelle commerciali; il personale, specie quello di contatto a ogni livello, è il terminale ricettore di eventuali nuovi bisogni di consulenza o di prodotti e servizi in generale. Deve saperli elaborare.

Anche se si tratta semplicemente di chi risponde al telefono o che normalmente registra bolle e fatture.

Formare uomini responsabili

Dando per certo che le competenze tecniche, le prassi organizzative e le competenze di vendita siano già nei piani formativi comuni a quasi tutte le imprese (almeno quelle che accettano questa sfida) e che siano rivolti a tutto il personale, ci preme qui porre l’accento in particolare su quello che rientra nelle cosiddette soft skills.

Cioè la capacità di comunicare, di entrare in relazioni organizzative più efficaci, di lavorare assieme ad altri per raggiungere un obiettivo che non gratifichi solamente il singolo.

E di mettersi in gioco sul piano della leadership collettiva.

Quelle competenze, cioè, che migliorano il grado di coinvolgimento di ciascuno al progetto aziendale nella sua globalità, alla mission (che deve essere chiara ed esplicitata, per poter essere condivisa) e il contributo di ognuno alla sfida.

Oggi non ci sono alternative: un dipendente è un costo in ogni caso, sia che si senta coinvolto, motivato e proattivo; sia che si senta totalmente estraneo ai processi produttivi e lavori semplicemente rispettando il minimo contrattuale.

Quale scegliereste di tenere con voi, pensando al contributo e ai benefici che porta alla vostra azienda?

Il senso della formazione

La formazione di persone a rischio di routine, spaesamento o demotivazione, è un passaggio fondamentale per trasmettere le metodologia e la cultura che caratterizzano l’identità di un’azienda.

Si tratta di formare soggetti che sappiano prima incarnare e poi trasmettere valori condivisi di qualità e servizio, in ogni segmento aziendale.

Che sappiano interpretare e sviluppare relazioni organizzative all’interno dell’azienda e comunicare in maniera eccellente con l’esterno, intercettando i bisogni latenti a cui dare risposta.

Si tratta di formare persone che sappiano far leva su una migliore capacità di intervento. E, quindi, un approccio maggiormente coinvolto e creativo verso la ricerca di soluzioni, per sé o per i clienti.

O, ancora, si tratta di individuare e strutturare una formazione che conduca al convincimento di tutti circa l’importanza della condivisione del proprio apporto e delle proprie competenze con gli altri, in vista di una formazione permanente sul campo.

Una formazione all’assunzione di maggiori responsabilità, anche molto semplici e concrete, che faccia leva su motivazioni più profonde (autostima, ma non solo) rispetto alle solite leve remunerative che fin qui sono state adottate quali elementi motivazionali (incentivi economici, premi…).

Quali sono i risultati

Stiamo parlando pur sempre di persone, che si nutrono e si gratificano anche di riconoscimenti morali e di consapevolezza del valore di sé e del proprio contributo alla creazione di un contesto positivo.

Si tratta, quindi, di pensare a una formazione che sia in grado di migliorare nelle persone le loro capacità di inquadramento e di comprensione dei problemi degli altri.

Che sviluppi sensibilità, empatia, trasversalità e visione di insieme, con particolare attitudine nell’applicazione concreta in tempi brevi.

Che sappia entrare nella testa dei potenziali clienti (e colleghi) per cogliere i loro bisogni più profondi e soddisfarli, in una logica che crea fidelizzazione e senso di appartenenza.

Ogni persona inserita in un percorso formativo deve poter acquisire maggiori competenze per ridurre l’incertezza collegata agli aspetti decisionali. Siano essi applicati alle variabili strategiche o alle scelte che gli competono.

E sviluppare al contempo la capacità di saper tradurre tutto ciò in termini di individuazione di bisogni concreti e del loro soddisfacimento.

Tutto questo, moltiplicato per ogni singolo dipendente, crea un’azienda decisamente più dinamica, più capace di affrontare positivamente qualsiasi contesto difficile e anche qualche inevitabile necessità di cambiamento.

Questo è quello che intendo io per formazione e per business agility, con le persone al centro di tutto.

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