La differenza la fa Rental Academy

L’elaborazione di alcune informazioni ottenute mettendo insieme i dati provenienti da vari desk (sentiment dei settori di sbocco, volumi del mercato interno, conti economici e bilanci di settore, eccetera) sembra indicare un consolidamento strutturale più marcato delle fondamenta su cui è possibile ipotizzare una nuova crescita del mercato del noleggio, almeno nei settori industriali e delle costruzioni, anche se quest’ultimo soffre di una scarsa prospettiva nella ripresa del nuovo, a vantaggio però della ristrutturazione.

Insomma, le condizioni esterne per crescere ci sono. L’imprenditore medio del noleggio è quindi chiamato a individuare modelli strategici di maggiore flessibilità, per potersi adeguare ai continui cambiamenti dettati da un mercato che sarà per forza sempre più competitivo. Le strade percorribili sono diverse, così come differenti sono gli strumenti organizzativi per ottenere gli obiettivi prefissati. Il primo passo è però sempre legato all’identità, cioè a ciò che l’azienda vuole essere ora; a cosa vuole raggiungere nel futuro e come farlo; a ciò che il cliente (e quale cliente) rappresenta per l’organizzazione e che quindi è lecito si aspetti da essa.

Le scelte saranno dettate proprio da questi parametri di base:

• la visione che l’azienda ha di se stessa e
• il valore di ciò che intende offrire al cliente.

Non a caso, fino a qualche anno fa il marketing era soprattutto analisi di mercato, mentre ora è quasi esclusivamente analisi del cliente, come già abbiamo scritto spesso. E un noleggiatore di macchinari per l’industria e le costruzioni non può non mettere al centro della propria visione aziendale la soddisfazione del cliente: offrire a noleggio un qualsiasi prodotto strumentale significa offrire una serie di plus evidentemente percepibili rispetto alla possibilità che il cliente ha di reperire lo stesso prodotto, ad esempio, su internet o in un qualsiasi altro marketplace di scambio (sembra quasi che ne nasca uno nuovo ogni giorno). Pertanto, questo significa offrire:

• servizio di qualità;
• tecnologia;
• presenza territoriale;
• consulenza sicurezza;
• totale affidabilità.

Comunicare valore

Ma come fa il cliente a riconoscere questo valore? Come può intercettarlo in un mondo così sovraesposto da contenuti comunicativi e commerciali quasi vuoti di significato (o almeno di affidabilità certa) e dove l’accento è posto esclusivamente sull’efficacia del mezzo utilizzato? Qualsiasi mezzo di comunicazione, anche il più sofisticato, il più tecnologico, il più social, non vale niente se non è riuscito a scalfire vecchie abitudini in nome di una relazione forte, chiara e di reciproco vantaggio, soprattutto se il “cliente del noleggio” viene sollecitato solamente sul fattore prezzo, sul risparmio finanziario tout court. Non è piuttosto nell’ambito di una relazione consolidata “alla pari” (la vecchia e vituperata logica “win-win”) che si raggiunge il duplice obiettivo della soddisfazione del cliente e della partecipazione del noleggiatore al suo successo?

Le risorse da mettere in campo sono certamente tante; ma la sproporzione che sta sotto gli occhi di tutti, a parte qualche caso illuminato, sta di sicuro nella divaricazione tra il valore che si dà all’incremento del capitale tecnico (le macchine) e quello dato al capitale umano.

Ripeto, tranne qualche caso illuminato.

E’ vero che un noleggiatore che ha scelto il settore industriale come mercato di riferimento necessita di dosi massicce di capacità economica e di coraggio nell’investire queste risorse nei prodotti migliori, per anticipare le esigenze del mercato e renderle complete e operative a tempo di record e in un processo che non finisce mai e che gode ancora, forse, di appeal. Ma oggi questo è ancora sufficiente?

D’accordo, i macchinari da offrire al cliente rappresentano il biglietto da visita più visibile di ogni azienda di noleggio. Chi si affida a un noleggiatore non fa, però, in ultima analisi, la sua scelta in un ambito che di tangibile ha solo questo? L’offerta che gli si para davanti deve essere moderna, ampia e diversificata, con una gestione dei costi che gli garantisca di ottenere la massima qualità a prezzi competitivi; ma la valutazione complessiva dei costi, dei macchinari, dell’organizzazione deve essere molto accurata, e articolata, e deve essere parte di questa offerta, affinché egli possa valutare attentamente quanti e quali benefici ottiene in un’ottica più generale.

Così come la potenza non è nulla senza controllo, anche la tecnologia non porta benefici se non è pienamente utilizzabile dalla clientela del noleggio. Ad esempio: rispondere bene e con competenza a una telefonata di aiuto tecnico può risolvere un grosso problema al cliente, facendogli risparmiare tempo e quindi denaro (il tempo perso è l’onere maggiore oggi, altro che combattersi a colpi di dieci euro in meno sui canoni). Quindi, può valere molto in termini di esperienza positiva e fidelizzazione. Gli esempi si sprecano se scendiamo nel terreno più controverso della manutenzione corretta dei mezzi, della loro efficienza, di verifiche e controlli eseguiti puntualmente nel rispetto delle leggi vigenti in materia, nella qualità dell’organizzazione, sempre sotto controllo ed espressa attraverso le persone che dell’azienda rappresentano le potenzialità nella relazione (pensate che su questo terreno alcuni noleggiatori investono, mentre altri risparmiano, tanto per dire le strategie).

Far comunicare il valore dalle persone

Le persone, appunto. Perché mandarle allo sbaraglio senza contenuti e metodi, senza cultura di base? Perché non fare in modo che anche loro diventino un ingranaggio ben rodato nel meccanismo che gestisce in modo redditizio questa moderna visione organizzativa di un’azienda di noleggio? Solo grazie a personale qualificato e costantemente «formato», infatti, le aziende che investono seriamente nel noleggio saranno in grado di offrire consulenze economiche, strategiche e tecniche mirate, oltre che montaggi e smontaggi completi e sicuri delle attrezzature. E farsele pagare, in qualche modo. Non deve, allora, oggi un noleggiatore trovare forme sempre nuove per portare il dialogo con i clienti potenziali su temi lontani dal “mercato del pesce” dei canoni? Su temi che si confrontano sul valore ricevuto e non sullo sconto applicato?

Formare il personale con contenuti moderni, allo scopo di istruire o anche solo dialogare con nuovi clienti e farli gravitare attorno a sé in modo fidelizzato, riducendo al minimo i rischi della volatilità. Attenzione però: oggi la scelta non è più tra noleggio e acquisto, bensì tra diverse opzioni di accesso all’uso di un bene. Anche in mercati virtuali, anche sotto l’attacco di concorrenti invisibili ma molto più efficaci, come un’App o una piattaforma tecnologica. Oggi più che mai, l’obiettivo è la soluzione, che deve essere economica, misurabile, tangibile, direi umanizzata. L’approccio TCO, ad esempio, è una delle strade possibili da percorrere, e se n’è accorta anche l’associazione europea dei noleggiatori, che ne ha fatto un’App, ma solo per mettere nella valigetta dei venditori del noleggio contenuti diversi.

Il progetto di Rental Academy, il Master del Noleggio è quindi uno strumento potente che mettiamo in mano ai noleggiatori per diffondere a loro volta questa cultura, prima che il cliente sfugga per sempre dai nostri radar.

L’impegno comune con Assodimi non ha altro senso se non mettere insieme contenuti ed esperienze a servizio delle aziende che desiderano crescere.