Quando un’impresa prende a noleggio le macchine e le attrezzature, dopo averle utilizzate dovrebbe restituirle al noleggiatore nelle normali condizioni d’uso, o perlomeno in condizioni tali da non incorrere nell’applicazione delle penali, a volte opportunamente previste e giustificate dalla manutenzione straordinaria derivante dall’uso scorretto o da danni materiali visibili.
È un tema delicato: sulla carta lo comprendono tutti, ma pochi lo accettano concretamente.
Il noleggiatore è spesso costretto ad argomentare faticosamente di fronte a un cliente reticente; i più deboli lasciano perdere. A fine anno però, la somma di questi “lasciamo perdere” si traduce in costi aggiuntivi non indifferenti, che per ogni noleggiatore sarebbe il caso di evitare.
Penso sia arrivato il momento di eliminare questa cattiva consuetudine. O ancora meglio, di trasformarla in un’arma commerciale. Ma come fare?
Con questo articolo voglio aprire una riflessione sull’opportunità per il mercato di spostarsi sempre di più verso il cosiddetto price management, ossia il canone dinamico.
A cominciare dal nodo più delicato, ossia quello della necessità di differenziare l’approccio in base al cliente virtuoso e al cliente furbo. Come possiamo gestirli entrambi in modo profittevole?
I presupposti del risarcimento
Al di là delle formule previste dai contratti, il risarcimento è un atto di correttezza che, almeno nel nostro Paese, non sembra però così scontato.
L’oneroso aumento del canone di noleggio con la tariffa maggiorata post-utilizzo pesa non poco sul costo dell’operazione per l’utilizzatore e mette spesso in discussione i vantaggi competitivi del noleggio. E pesa anche sulla fluidità della relazione.
D’altro canto, il noleggiatore si ritrova a dover fare i conti con mezzi e attrezzature che, sia dal punto di vista dell’utilizzo ordinario sia sul fronte del rispetto delle normative, a volte non sono assolutamente in condizioni di essere ritenuti subito disponibili per un nuovo noleggio. Anche il semplice check-up approssimativo, sempre consigliato, può rivelare evidenti anomalie d’uso o danni visibili a occhio nudo.
Quando accade, per riportare il tutto su parametri performanti e di sicurezza adeguati, l’azienda deve necessariamente operare un ulteriore sforzo di verifica e di manutenzione aggiuntiva che, in termini pratici, rappresentano un costo aggiuntivo nel controllo di gestione del turn over(entrata-uscita da magazzino) delle macchine e delle attrezzature.
In pratica, è come prestare a qualcuno la propria autovettura e vedersela riportare con qualche ammaccatura o con gli interni così danneggiati che fa sembrare l’auto reduce da un rave party.
Anche se può apparire ovvio che le spese di pulizia straordinaria e risistemazione tecnica sono oggettivamente a carico di che ha abusato del mezzo, è altrettanto vero che questo è ancora uno dei nodi più ostici nella relazione noleggiatore-cliente, dato che siamo in una fase di passaggio culturale che in Italia non si è ancora del tutto compiuta.
Il pomo della discordia
A limitare le furbizie, negli ultimi anni è venuta in aiuto una tecnologia sempre più sofisticata, ma questo non serve ad appianare del tutto le diatribe.
Uno dei motivi di discussione, almeno nel settore delle macchine da cantiere o per l’industria, è che solitamente chi prende mezzi a noleggio non vuole avere l’onere di dover prestare troppa attenzione a come utilizza le cose altrui.
Anzi, a volte questo è un dichiarato motivo di scelta, cioè si usano le proprie macchine per lavori più soft mentre ci si rivolge ai noleggiatori quando le macchine devono lavorare in condizioni di particolare stress tecnico.
L’assioma è che, poiché il noleggio costa e il cliente paga, questi non vuole sentirsi limitato nell’operatività, tanto meno da costi aggiuntivi che ha cercato di evitare, appunto, scegliendo il noleggio.
Eppure, è esperienza di tutti che quando si va a noleggiare un’automobile presso una stazione di rent-a-car, pagheremo carissima e senza fiatare qualsiasi ammaccatura che ci verrà contestata al momento della riconsegna (e per la quale il noleggiatore ha già trattenuto preventivamente l’importo a copertura sulla nostra carta di credito).
Non è solo una semplice questione di equilibri tra assicurazioni e franchigie, tra la scelta di tenersi o scaricare il rischio. E non è nemmeno una scelta figlia del famoso articolo quinto!
Le domande propedeutiche alla strutturazione di un canone dinamico
E’ proprio su questo aspetto che vogliamo soffermarci, tenendo sullo sfondo un termine recentemente molto usato, cioè il concetto di partnership.
Le domande da mettere al centro non sono poche. Eccone alcune:
Poiché la collaborazione etica si basa sulla condivisione di obiettivi comuni ma interessi diversi, come si può trovare un punto di incontro tra le due realtà e tra i due atteggiamenti?
Non potremmo coinvolgere l’utilizzatore motivandolo a comportamenti virtuosi, facendo in modo che tali comportamenti responsabili possano essere premiati con un canone meritocratico?
Oppure, visto che la tecnologia ci consente di analizzare meticolosamente anche gli aspetti economici delle modalità di utilizzo per singolo cliente e singola macchina, non potremmo trovare un modo per restituire, diciamo a fine anno, quella parte di valore che il cliente virtuoso ci ha lasciato a seguito del suo comportamento corretto?
Del resto, nell’ambito dei processi di fidelizzazione alcune aziende utilizzatrici sono già capaci di farsi riconoscere un ritorno per la correttezza d’uso, una sorta di premio fair play.
Sono i clienti ideali in un mercato ancora selvaggio: non ci stressano sullo sconto, pagano puntualmente e riconoscono la qualità dei servizi che gli offriamo. Ma chiedono qualcosa in cambio. L’istituzionalizzazione di questa pratica porterebbe incentivi notevoli all’impresa e sarebbe anche uno sgravio di costi non indifferente per il noleggiatore.
E possibile oggi, e come, calibrare un’offerta così puntualmente mirata?
È verosimile pensare che, condividendo questa modalità, ci si possa reciprocamente educare al rispetto e al lavoro “pulito”, come sottolineano alcuni imprenditori che amano fare le cose in modo ordinato, contribuendo a diffondere una cultura che promuove il noleggio come pratica professionale, chiedendo a chi lo utilizza un atteggiamento altrettanto leale?
Il problema della manodopera
Se si potesse delineare e applicare nella pratica un decalogo di utilizzo etico delle attrezzature, deontologicamente regolato e magari sottoscritto dalle parti come agreement, l’azienda che noleggia vedrebbe abbattersi i costi relativi alla manutenzione straordinaria e potrebbe venire così incontro all’impresa cliente virtuosa a posteriori.
Secondo i noleggiatori che quest’anno hanno frequentato il Master in noleggio di Rental Academy questa pratica è possibile, ma dovrebbe essere esplicitata quando il rapporto con il cliente è ancora nella fase amministrativa, ad esempio durante la trattativa commerciale finalizzata a firmare il contratto quadro che regolerà tutti gli utilizzi. Una fase in cui può essere messa tutta l’attenzione e la sensibilità verso questo delicato aspetto. In fondo stiamo parlando di migliorare il conto economico di entrambi.
Il problema, dice qualcuno, si pone dopo, quando cambiano i soggetti che, di fatto, operano sulla macchina: è nel cantiere che la responsabilità dell’accordo si disperde.
Nel cantiere di oggi la manodopera varia continuamente: se una macchina va utilizzata per trenta giorni, in quel periodo puoi doverti trovare a intervenire a seconda del criterio di utilizzo adottato dai singoli operatori, dove comunque un inadeguato utilizzo della macchina creerebbe ostacoli alla performance della macchina stessa, e quindi ai risparmi dell’utilizzatore.
Ancorché le normative costringano il datore di lavoro a essere certo di chi utilizzerà le macchine, in una grande organizzazione può capitare che, non essendoci un rapporto diretto con i vari operatori dato che spesso i lavori vengono appaltati ad altre imprese, non è possibile stabilire un parametro di riferimento oggettivo e stabile.
Muovere i primi passi verso il canone dinamico
Nonostante la nostra manutenzione in cantiere, utilizzando lo stesso mezzo i diversi operatori possono incorrere in franchigie applicate per la mancanza di cura o attenzione. Che magari il cliente del noleggiatore non vorrebbe riconoscere.
Con l’aiuto della tecnologia, un monitoraggio più reale e oggettivo delle condizioni è il massimo che si può fare; in seconda battuta, andrebbero spese energie nel controllo del personale attivo in cantiere.
Purtroppo, non c’è nelle imprese utilizzatrici univocità di atteggiamento, e questo rende tutto più difficile.
Ma è proprio qui che salta all’occhio la necessità di coinvolgere il datore di lavoro (o i suoi diretti delegati) o di trovare una tecnologia ancora più puntuale che renda tutto oggettivamente trasparente (ore di utilizzo, personale che ha usato la macchina, momento in cui si è verificato il danno).
Tutti concordano sull’esigenza di un’accurata identificazione del soggetto che all’interno dell’organizzazione del cliente risponderà dell’uso malevolo dei mezzi, pur sapendo che quand’anche questo aspetto sarà definito, sussisteranno altre zone d’ombra, comportamenti non coerenti, lamentele e contestazioni.
Ma è uno sforzo che vale la pena fare perché in mezzo non ci sono solo soldi pagati in meno, ma anche un atteggiamento culturale che farebbe bene a tutto il settore.
