Come trarre vantaggio dalle recensioni negative

Leggere una recensione negativa sulla propria azienda a volte può essere come un pugno nello stomaco. Ma una volta superato l’impatto iniziale, questo può aiutare l’azienda a crescere e migliorarsi. Vediamo insieme tutti i modi in cui potete trasformare una recensione negativa in qualcosa di positivo per la vostra attività.

Innanzitutto, vediamo perché le valutazioni e le recensioni negative non sono sempre così problematiche come si potrebbe pensare. Uno studio condotto nel 2017 dalla società RevenueJump su oltre 1,3 milioni di recensioni locali su Google ha rilevato che il numero di recensioni influenza il rendimento aziendale, sui risultati di ricerca, ma in modo molto specifico. Le pagine più visibili erano infatti quelle con più recensioni (in media 38), e quelle meno visibili ne avevano solo 14,3. Quindi si può dire, almeno nel caso di Google, che un numero limitato di recensioni negative può comunque aiutare l’azienda, perché “fanno numero”.

Personalmente, quando mi capita di confrontare due prodotti simili su Amazon, se uno ha 20 recensioni tutte a 5 stelle, e l’altro ne ha 500, con una media di 4,2 stelle, io tendo a fidarmi più del secondo. Quelle del primo potrebbero essere infatti in parte fasulle, mentre ciò è più difficile nel caso del secondo. E inoltre è quasi impossibile, su numeri elevati, aver soddisfatto al 100% tutti i clienti potenziali: ci sta che qualcuno scontento ci sia: l’importante è che la maggioranza esprima commenti positivi.

Inoltre, le recensioni negative offrono comunque l’opportunità di rispondere alle preoccupazioni di chi le ha lasciate, e di ribaltare la loro impressione sulla vostra offerta (che, si spera, sarà seguita da una revisione della recensione). Anche se non riuscite a far cambiare loro idea, non vi preoccupate: secondo uno studio del 2017 di BrightLocal, il 77% degli utenti tende a non considerare le recensioni, sia positive che negative, più vecchie di tre mesi.

Lo stesso studio indica che le recensioni negative non hanno tutto l’effetto che ci si immagina. Solo il 40% degli intervistati ha dichiarato di evitare un’attività dopo aver letto recensioni negative, in calo rispetto al 68% del 2016. Avere un’intera gamma di opinioni dei revisori su un’azienda, da quelle buone a quelle critiche, aiuta i clienti a prendere decisioni più consapevoli.

Le recensioni negative possono:

• farvi scoprire problemi che non conoscevate, cosicché potete correggerli;
• darvi l’opportunità di migliorare la percezione del vostro marchio, grazie a risposte positive alle critiche dei vostri clienti;
• spingere la vostra SEO, perché aumentano la fiducia e la legittimità della vostra azienda.

La prossima volta che ricevete una recensione negativa, oltre a prendere le contromisure standard che si usano in questi casi, usate queste tattiche per cercare di voltare la situazione a vostro vantaggio.

Mostrate ai clienti che tenete a loro

Il servizio clienti è importantissimo per i consumatori oggi, e questo ovviamente si riverbera anche nelle relazioni tra le imprese e i clienti B2B. Il report 2018 “Serial Switchers” di NewVoiceMedia ha rilevato che un servizio clienti scadente può costare alle aziende oltre 75 miliardi di dollari all’anno, in aumento di 13 miliardi dal 2016. Quando un cliente si lamenta di qualcosa in una recensione online, il fornitore può scegliere di ignorarlo o di usare la sua risposta per fornire un servizio clienti straordinario. Come da sempre si sente dire da più fonti e indagini, i clienti che risolvono un problema nella loro prima interazione con un’azienda hanno il doppio delle probabilità di acquistare da essa.

Riconoscete e mostrate gratitudine per ogni recensione che ricevete. Chi ha lasciato il commento vi sta aiutando (anche dal punto di vista della SEO) e vi sta fornendo un feedback importante, a costo zero. Rispondete cortesemente al revisore che avete esaminato il problema e spiegate i passaggi che state effettuando per correggerlo, o, se in realtà non c’è stato un errore, fornitegli le informazioni che a lui mancano. Se l’errore c’è stato davvero, il consiglio è quello di offrire se possibile un servizio gratuito per compensare l’errore o qualche forma di rimborso.

In ogni caso, mantenete un tono neutro e cordiale, e mostrate gratitudine. Anche se l’errore in realtà l’ha commesso il cliente, farglielo pesare non ha mai conseguenze positive.

Una risposta umile e calma a un critico arrabbiato può essere sufficiente a fargli cambiare opinione o ad aggiornare la sua recensione, o almeno a farvi avere un’altra possibilità.

Usate le lamentele per il vostro content marketing

Siete alla ricerca di argomenti di vendita o contenuti da postare sul vostro sito o sui canali social? Anche se può sembrare strano, i commenti negativi possono fornirvi spunti interessanti.

Supponiamo che abbiate ricevuto online una lamentela sul fatto che, a causa del ritardo nella riconsegna di un mezzo da parte del cliente, avete applicato una penale da contratto. Il cliente si è lamentato della penale, ma voi potete dimostrare il ritardo della riconsegna del mezzo. Al di là di rispondere, in modo cortese ma fermo, a questo commento negativo, in un secondo momento potete trarre spunto dall’accaduto e creare almeno due (ma forse anche di più) articoli. I primi due temi che mi vengono in mente sono:

• l’importanza della puntuale riconsegna dei mezzi a noleggio (in termini di conseguenze per gli altri clienti, oltre che di penali per il ritardatario) e quali attività di manutenzione conducete tra un noleggio e l’altro, che rafforza la vostra competenza ed esperienza;
• le clausole e penali inserite nel vostro contratto di noleggio: da dove nascono, perché le avete inserite, e perché tutelano anche il cliente oltre che la vostra azienda.

Offrite aiuto

Analogamente all’utilizzo di recensioni negative per scovare nuove idee di marketing, esse possono essere strumenti con cui aumentare il livello del servizio clienti. Se alcuni reclami sono dovuti alla scarsa comprensione di alcune clausole o alcuni passaggi del processo di servizio, utilizzateli per creare una sezione di domande frequenti (FAQ) sul vostro sito web, eliminando l’eventuale confusione che i revisori negativi hanno riscontrato.

Potete anche usare le recensioni negative nella formazione dello staff. Fate sapere al vostro team di vendita e di Customer Service i motivi per cui le persone esprimono insoddisfazione nei confronti della vostra attività, e scegliete con loro i modi migliori per prevenirli.

Utilizzate il feedback delle recensioni anche per migliorare i contenuti pubblicati sui social media e i canali del servizio clienti digitale. Condividete contenuti che possono aiutare a mitigare le recensioni negative, offrendo suggerimenti utili o condividendo le pagine web e le schede tecniche che includono tutti i dettagli di un prodotto o servizio.

Fate pubblicità ai prodotti o servizi più bistrattati

Se un determinato prodotto o servizio che offrite è stato particolarmente criticato nelle recensioni, cercate di individuare i clienti che invece si sono trovati bene, e chiedete loro espressamente di lasciare una recensione. Anche se la percentuale di coloro che lo faranno sarà molto bassa, questo aiuterà a controbilanciare i precedenti giudizi negativi.

Questo, in particolare, va fatto nel caso in cui il prodotto ha avuto davvero alcune mancanze rilevanti, ovviamente dopo che siete intervenuti per risolvere tutti i suoi problemi. L’ordine cronologico dei commenti (vecchi quelli negativi, più recenti quelli positivi) aiuterà a capire che il problema è stato risolto.

Accettate tutti i commenti — anche quelli negativi

Le recensioni sono strumenti essenziali che le aziende possono utilizzare per migliorare i propri prodotti e servizi. Potete ottenere più recensioni dai clienti includendo i link per visitare i siti o i canali su cui è presente la vostra azienda, come ad esempio Google My Business, o alcuni social media. Se utilizzate piattaforme di e-mail marketing, includete un invito a lasciare una recensione, ad esempio quando è terminato il periodo di noleggio. Quando un cliente lascia una recensione, potete costruire una relazione positiva, anche se la recensione iniziale è negativa.

Potete anche ottenere recensioni più positive inserendo quelle che avete nei materiali di marketing o sulle pagine dei social media o le campagne email. Oltre a creare un’immagine positiva, questo potrebbe generare una sorta di piacere e di effetto emulazione nei confronti degli altri clienti.

Ovviamente, prima di pubblicarle chiedete ai vostri testimonial il permesso di farlo.

In conclusione…

La prossima volta che riceverete una recensione negativa, fate un respiro profondo e rilassatevi: non è la fine del mondo, anzi, è un’occasione per migliorare il vostro marketing online e la vostra offerta aziendale.