Siamo tutti ambasciatori

Ancora una volta Seth Godin, sul suo blog, fornisce un interessante spunto di riflessione, partendo questa volta dal ruolo che, nella diplomazia internazionale, hanno gli ambasciatori.

Gli ambasciatori, personaggi per molti di noi abbastanza lontani dal nostro mondo, sono spesso percepiti come alti dignitari che passano la loro vita tra un ricevimento e l’altro.

In reatà gli ambasciatori fanno due cose che spesso, in tutte le organizzazioni, sono molto difficili:

1. Ascoltano e registrano quello che accade (nel paese in cui sono ospiti), cercando di farlo sapere alle persone giuste della propria struttura (cioè nel loro paese di origine).
2. Affrontano le crisi in cui i due paesi possono scontrarsi, spesso scusandosi per avvenimenti che non hanno provocato.

Se, come fa Godin, sostituiamo gli ambasciatori con i dipendenti delle aziende, e gli altri paesi con i clienti, otteniamo un’equazione molto semplice: ogni dipendente che ha interazioni con i clienti è una sorta di ambasciatore dell’impresa.

Se un ambasciatore non trasferisce le informazioni, o non viene ascoltato quando lo fa, il suo paese può riceverne un danno, anche consistente (sono scoppiate guerre, in passato, per questi motivi). Se non si scusa quando è chiamato a farlo (anche se l’errore lo ha commesso il Governo, non lui), i rapporti diplomatici si incrinano.

Lascio a voi, cari lettori, il compito di completare l’analogia con i dipendenti di un’azienda, ma potete già intuire che proseguendo su questa linea il risultato non è mai positivo.

Chiudo riproponendo pari pari la domanda di Seth Godin: mandereste il vostro centralinista a parlare con un Capo di Stato o un partner importantissimo della vostra azienda?

Perché è proprio quello che accade ora.