Per vendere il noleggio ci vogliono Internet e competenza

Coinvolgere il cliente per creare un impatto
Coinvolgere il cliente per creare un impatto

Coinvolgere il cliente per creare un impatto

Oggi vi voglio raccontare un’esperienza che ho vissuto in prima persona, per condividere con voi alcune considerazioni sui fattori di successo di un’impresa di noleggio. In questo caso, infatti, vi posso riportare le impressioni di prima mano di un cliente del noleggio, ossia il sottoscritto, nella relazione con un noleggiatore. Ma andiamo con ordine.

A causa di un incidente occorso a mio figlio, ci siamo ritrovati con un bambino con la gamba ingessata per minimo trenta giorni. Passata la paura e una volta chiarito che non dovrebbero esserci (incrociamo le dita) particolari complicazioni, è subito emerso il problema di come gestire la vita di un bambino di tre anni e mezzo, e soprattutto di come farlo uscire un po’.

L’idea, specialmente per un osservatore del noleggio come me, è arrivata abbastanza in fretta: noleggiare una sedia a rotelle.

Scartata l’ipotesi di rivolgerci a un’ortopedia (ce n’è una vicino all’ospedale, ma dopo una visita e un paio di telefonate mi hanno confermato di non avere sedie a rotelle di quelle dimensioni disponibili a noleggio), prendo il mio smartphone e mi metto a cercare: trovo facilmente il sito di Nolortopedia, arrivandoci mediante una pagina (anzi, un minisito) disponibile all’indirizzo www.noleggiosediearotelle.it. Dopo aver verificato facilmente la disponibilità di sedie a rotelle per bambini in provincia di Milano (il sito è ottimizzato per smartphone), chiamo il numero indicato sul sito, anche qui facilitato dal fatto che dallo smartphone i numeri di telefono possono essere usati automaticamente per far partire una chiamata.

L’addetto con cui parlo è molto cortese, professionale, e mi spiega correttamente tutte le opzioni a disposizione. Anzi, fa una cosa che non mi sarei aspettato: sulla base delle informazioni che gli fornisco, mi mette in guardia dal rischio che la sedia a rotelle che abbiamo individuato, progettata per bambini più grandi di mio figlio, possa non andare bene. Discuto velocemente della cosa con mia moglie, e decidiamo di correre lo stesso il rischio.

Richiamo, e in dieci minuti chiudo la richiesta di noleggio e fornisco i miei dati. Nel giro di un pomeriggio completo il contratto di noleggio, scambio ancora un paio di email con il servizio clienti e mi preparo a ricevere la sedia il giorno seguente.

La sedia arriva puntuale (con corriere), corredata di semplici istruzioni per la riconsegna al termine del periodo. Pago il noleggio anticipatamente e la cauzione con assegno. Ora la sedia è a casa mia, e anche se spero di non usarla un giorno più del dovuto, so anche che il periodo di noleggio è estendibile se necessario.

Ora, partendo da questa esperienza, su cui se servirà vi terrò informati nei prossimi giorni, con voi vorrei condividere due considerazioni.

1) L’importanza del sito web

Oggi più che mai, anche nel nostro paese che pure stenta a far decollare la banda larga e l’uso dell’informatica che non sia legato a Facebook, avere un sito è una condizione necessaria per fare business. Ma non solo.

Non basta avere il classico sito vetrina, magari fatto dall’amico del cugino del proprietario, ma il sito deve essere:

  • chiaro, nell’offerta, nei prezzi e soprattutto nei contatti e modalità di prosecuzione del rapporto con il cliente (se non si vende il noleggio direttamente online);
  • visibile sui motori di ricerca, a partire dal nome di dominio (www.noleggiosediearotelle.it è un caso da manuale), e se necessario, costituito in una rete di siti collegati tra loro;
  • ottimizzato per i dispositivi mobili: io ho chiuso la richiesta di noleggio prima ancora di essere uscito dall’ospedale, anche grazie al fatto che il sito in questione si vedeva benissimo sul mio smartphone.

2) La fiducia del cliente

Per trasformare la visita del cliente potenziale in una vendita di noleggio occorre conquistare la fiducia del cliente, e per farlo occorre dimostrare di possedere competenza ma soprattutto disponibilità ad ascoltarlo e a soddisfarlo. In questo senso, il comportamento dell’addetto alle vendite di Nolortopedia con cui ho parlato è stato esemplare, perché:

  • ha fatto le domande giuste (l’età di mio figlio, ad esempio, o il tipo di trauma per capire che tipo di carrozzina serviva);
  • ha mostrato le caratteristiche del prodotto offerto a noleggio;
  • non ha avuto paura di perdere un potenziale cliente, quando ha sospettato che il servizio che stava proponendo potesse non essere il più adatto alle mie esigenze.

A questo si aggiungono la capacità di gestire celermente e senza errori la logistica dell’ordine e della consegna.

Certamente le mie condizioni (un padre alla ricerca di un servizio specifico per suo figlio, e disposto a spendere una cifra ragionevole per ottenerlo rapidamente) mi rendevano un contatto piuttosto semplice da convertire in cliente. Tuttavia l’esecuzione è stata molto efficiente, e il contatto (sul web prima, al telefono poi) è stato gestito in modo quasi perfetto.

Comunicazione (online e di persona) e fiducia. Penso che, anche per settori molto diverso da quello sociosanitario, la vendita del noleggio passerà in futuro sempre più spesso da questi due fattori.

Tag dell'articolo: B2C, noleggio, servizio clienti

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