Noleggiatori e utilizzatori: le ragioni di un rapporto corretto

La riflessione sul canone personalizzato, introdotta lo scorso lunedì, ha generato reazioni di diversa natura. I più scettici hanno sottolineato che è una cosa di difficile gestione e pertanto non fattibile. Quando il rapporto con il cliente è a livello amministrativo, nel momento di realizzare il contratto, c’è tutta l’attenzione e la sensibilità verso l’aspetto del buon uso delle macchine e tutti i discorsi di fair play sono praticabili. Il problema si pone dopo, dicono, quando cambia il soggetto che, di fatto, opera sulla macchina. Nel cantiere la responsabilità dell’accordo si disperde. Se una macchina viene utilizzata per trenta giorni, in quel periodo il noleggiatore può dover intervenire a seconda del criterio di utilizzo del singolo operatore e, lasciando perdere la malafede, un inadeguato utilizzo della macchina può generare una manutenzione urgente, oppure ostacolare la performance della stessa.

Norme a parte, non essendovi un rapporto diretto con i vari operatori, dato che spesso i lavori vengono appaltati ad altre imprese, non è possibile stabilire un parametro di riferimento di utilizzo univoco. Di conseguenza, gli operatori, nonostante la manutenzione diretta in cantiere che il noleggiatore spesso offre, utilizzando male il mezzo possono incorrere in franchigie applicate per la mancanza di cura o attenzione. Il risultato della scarsa cura di utilizzo però ricade sul noleggiatore, che se ne accorge al rientro del mezzo, quando procederà con l’effettiva verifica delle sue condizioni.

In questa fase, ci si auspica, vengono effettuate tutte le operazioni di manutenzione ordinaria e straordinaria, per garantire al cliente successivo sempre la piena efficienza delle macchine e la massima sicurezza operativa. Ma le macchine, come evidenziato, non sempre rientrano nelle migliori condizioni: talvolta si abusa richiedendo a una macchina prestazioni oltre il limite. I costi derivanti dall’attività di manutenzione, fondamentale per la buona gestione della flotta, sono quindi molto variabili. Essi però rappresentano una delle voci più importanti nella determinazione della tariffa di noleggio, ed è quindi interesse sia del noleggiatore che del cliente adoperarsi per il loro possibile contenimento. Qualora le macchine fossero riconsegnate in condizioni ottimali, si potrebbe generare un vero e proprio circolo virtuoso che porterebbe vantaggi concreti anche attraverso tariffe più convenienti e personalizzate.

Un passaggio culturale

A questo punto anche a me vengono seri dubbi, pensando alle valanghe di insoluti che molti noleggiatori hanno in pancia (fase terminale preceduta magari da un canone strappato a valori ridicoli). Comunque, il riconoscimento del cliente meritevole oggi spesso si esplicita nell’esclusione dall’aggravio di franchigie. Ma domani potrebbe trovare la strada di una personalizzazione delle tariffe, così come magari sarà possibile premiare chi utilizza la macchina con maggiore attenzione. Il passaggio fondamentale è più di natura culturale che tecnologica e organizzativa: per arrivare al noleggio di qualità non bisogna guardare al noleggiatore e al noleggiante come due termini di un contratto fatto di clausole, ma come a un rapporto di vera «partnership» in cui raggiungere insieme i propri obiettivi. Alcune regole potrebbero aiutare a creare questo importante salto di qualità. Il noleggiatore deve avere le competenze, le risorse e le strutture organizzative per la gestione ottimale della flotta con interventi rapidi e risolutivi e (posso dirlo?) anche l’autorevolezza di invitare i clienti a trattare la macchina noleggiata come se fosse di loro proprietà.

I cardini del circolo virtuoso

Non può infine essere estraneo, in questa complessa riflessione di chirurgia economica, il rapporto che si instaura a quel punto fra noleggiatore e costruttore. Definitivamente tramontato il periodo delle vacche grasse, ognuno dovrebbe fare bene la sua parte per far funzionare le cose: il noleggiatore, prendersi cura dei bisogni del cliente (che paga), il produttore, progettare e realizzare prodotti solidi e di qualità, tecnologicamente avanzati e con un servizio di manutenzione semplice ed efficace. Oggi vince il costruttore-finanziatore, non importa se il prodotto è di scarsa qualità e i servizi post vendita non esistono.

Nel circolo virtuoso prefigurato, l’allungarsi della vita utile delle macchine garantirà a chi le utilizza mezzi veramente idonei e di alto livello. Col supporto del costruttore, il noleggiatore potrà organizzare un’assistenza adeguata e a costi industrializzati sul territorio e tornare a gestire il rapporto con il cliente. Tutto semplice? No. Ma questa lunga crisi ha generato uno scenario in cui un nuovo assetto delle relazioni sarebbe auspicabile. I costruttori-rivenditori, anziché investire parti delle loro risorse per l’ingresso di loro rami d’azienda nel mondo del noleggio, dovrebbero curare con più attenzione il servizio post-vendita dei loro prodotti ai loro clienti diretti, cioè ai noleggiatori puri, quelli che negli anni passati e in quelli futuri hanno fatto e continueranno a far crescere le aziende costruttrici.

Per post-vendita intendiamo:

• l’addestramento personale dei clienti al miglior utilizzo delle attrezzature;
• un servizio ricambi celere e disponibile massimo in 24-48 ore;
• un servizio di assistenza tecnica in cantiere efficiente e preparato;
• officine autorizzate per lavori di riparazione, soluzione delle necessità di verifica periodica di legge e formazione in linea con i regolamenti attuativi dell’accordo Stato e Regioni che tra pochissimo entrerà in vigore.

In un mercato evoluto il finanziamento a latere non sarà più una discriminante, perché conterà l’efficienza del mezzo e del’organizzazione, e perché questo è l’unico modo per tenere i costi e la qualità sotto controllo.

Tutto ciò che esce da questa logica di filiera non farà altro che rovinare ulteriormente un mercato già penalizzato da quella mancanza di professionalità che solo una seria partnership tra noleggiatore e costruttore può garantire. Il bello è che il mercato sarà rovinato dai suoi stessi attori, che poi si lamenteranno della scarsa cultura dei clienti utilizzatori.