Nel noleggio vince chi non si svaluta

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Creare una proposta di valore per il cliente: è questo uno dei temi maggiormente affrontati nelle teorie di management degli ultimi anni. A dispetto di ciò, non pare esserci molta chiarezza sul tema, sia sulle caratteristiche che una proposta di valore deve possedere per essere considerata tale, sia su come renderla efficacemente persuasiva per chi la dovrebbe apprezzare. Uno degli errori più comuni è proclamare un vantaggio, di costo o di qualità, senza essere in grado di dare un reale supporto cognitivo al cliente. E questo vale tanto in fase di acquisto, attraverso il maggior numero di informazioni possibile, quanto nella fase post vendita, con un servizio di assistenza e di consulenza chiaro e trasparente. Senza una dimostrazione dei vantaggi di ciò che si propone al mercato diventa molto difficile convincere il cliente potenziale della bontà dell’offerta che spesso gli apparirà, di contro, come un semplice artificio comunicazionale per attirare la sua attenzione. Soprattutto in tempi di social e comunicazione esasperata dalle finalità attrattive.

L’azienda di noleggio che opera consapevolmente sul mercato realizzando la sua offerta su un vantaggio superiore di qualità, servizio, garanzia e assistenza, costruisce anche una politica di prezzo che tiene conto del surplus garantito al cliente, quindi venderà per forza di cose a un prezzo superiore rispetto ai concorrenti. Qui si innesta poi il tema, recentissimo, dello Yeld (o Revenue) Management anche detto della Price Optimisation, che stiamo studiando per una trattazione imminente (di cui comunque si fa già ampio cenno nel programma del Master di Rental Academy) per la targetizzazione dell’applicazione di tale prezzo, non più standard ma ottimizzato sul potenziale di acquisto, appunto.

Al cliente, che vaglierà le proposte di più operatori, resta il compito di percepire il valore superiore dell’offerta, e non è detto che ne abbia le competenze se non lo aiutiamo in questo. Solitamente tenderà a confrontare proposte che, se gli appariranno uguali nei contenuti, lo porteranno a scegliere in base al minor prezzo.

Le proposte di valore per il cliente

Perché, infatti, un cliente dovrebbe essere disposto a pagare di più per acquistare il medesimo prodotto? A questa domanda, divenuta col tempo retorica, si risponde unicamente nella differenziazione, nella massima personalizzazione e nella assoluta precisione della tipologia di servizio offerto, andando incontro alle articolatissime esigenze del cliente, seguendolo passo passo durante l’intero rapporto di valutazione della soluzione, rendendo via via chiaro che un’offerta così strutturata contiene in sé già un maggior valore, perché il servizio reso sarà esso stesso incrementale proprio perché personalizzato.

L’atteggiamento del noleggiatore durante le fasi di costruzione, erogazione e comunicazione di un servizio di maggior valore, deve essere supportato dal perseguimento di un obiettivo strategico aziendale volto a concentrarsi rigorosamente su cosa è importante per il cliente, potenziale o già acquisito, quasi a voler creare una “disciplina della comprensione del cliente” (su cui condensare gli sforzi anche nella comunicazione aziendale interna) aiutandolo a indirizzare le sue scelte verso la migliore alternativa possibile per il suo fabbisogno durante l’intera durata della prestazione del servizio. Ma, oserei dire, durante l’intera relazione fidelizzata, in un rapporto ampio ed evolutivo.

Le ricerche di management condotte negli ultimi anni in Europa e in USA hanno focalizzato l’attenzione su due punti in particolare: cosa caratterizza una proposta di valore e che cosa la rende persuasiva, come accennavamo all’inizio. In alcuni articoli di prossima pubblicazione cercheremo di suggerire un approccio sistematico, pratico e fattibile, per sviluppare questo genere di proposte, con l’obiettivo di conquistare nuova clientela (e naturalmente sviluppare quella già acquisita) concentrando esclusivamente gli sforzi sulla creazione di un maggior valore.

Tag dell'articolo: formazione, Master in Noleggio

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