Esserci o non esserci (nel web)?

“Mi si nota di più se vengo e me ne sto in disparte o se non vengo per niente?” Chiedeva un giovane Nanni Moretti in una scena del suo film Ecce Bombo. Ecco la stessa domanda dovrebbero porsela alcune aziende. Si, perché essere presenti online male, è a volte peggio che decidere di non esserci proprio. La rete non perdona e soprattutto non dimentica.

E allora si assiste a pagine Facebook mal gestite dove gli utenti sono lasciati in balia di loro stessi (il servizio clienti, vi ricordate quanto è importante?), siti web mal gestiti e, quel che è peggio, a mio parere, a newsletter e comunicazioni discontinue e confusionarie. Per non parlare dei portali privi dei propri dati aziendali, ottenibili solamente inserendo i propri in (terribili) form. Ma di questo vi parlerò in un altro post. Essere sul web è un impegno e anche nel mondo del noleggio si sta giocando un passaggio generazionale proprio su come esserci, sul web.  Soprattutto se decidete di affrontare la sfida dei social. Se non siete più che attenti e più che reattivi esponete il fianco a una serie di problematiche che rischiano di intaccare la reputazione.

L’autogol di Ferrero

Un esempio su cui riflettere proviene da Ferrero e dal pasticcio del World Nutella Day, community interamente dedicata interamente alla passione per la crema spalmabile, creata amatorialmente da Sara Rosso la bellezza di 7 anni fa, con oltre 40mila fan su facebook e 7mila follower su twitter. Ebbene, la società di Alba, circa un mese fa ha inviato (tramite lettera formale e legale) una diffida all’utilizzo del nome intimando la chiusura del sito. Immediata, ovviamente, l’insurrezione degli iscritti al sito, che nel frattempo nel contenitore avevano inserito fotografie, ricette, opinioni, consigli e contenuti provenienti da ogni parte del mondo. Nel giro di poche ore la storia aveva fatto il giro intero del web. Minacce di boicottaggio, commenti di solidarietà a Sara, indignazione generale per l’accaduto: ed ecco che Ferrero fa dietrofront. Tante scuse e amici come prima.

Ma siamo scuri? Per un bel po’ di tempo tutti ci ricorderemo di Ferrero in relazione al suo atteggiamento nei confronti di un’attività che, tra le altre cose, migliora anche la percezione del (suo) prodotto e la fidelizzazione dei (suoi) clienti. E per giunta, dal basso. Un incredibile passo falso per un’azienda (magari anche malconsigliata dalle strutture di consulenza e comunicazione che la seguono) che probabilmente è ancora poco avvezza alle dinamiche di internet e non sa ancora come prendere le misure con la gestione dei contenuti digitali.

Questo per sottolineare che, a prescindere da quanto si è grandi, di quanto si possa investire, di quanto si sia famosi, nel web bisogna muoversi con attenzione. Non vale più il detto “bene o male l’importante è se ne parli” perché, a volte, un passo falso nella rete costa caro.

Piuttosto che esserci male, meglio non esserci.