Se questo è servizio…

Come riporta la rivista International Rental News, la società di software per il noleggio Result Group ha introdotto nei suoi prodotti un “sistema di regole” che dovrebbe consentire di “tagliare i costi e ottenere forti guadagni di produttività”.

Il sistema segnala allo staff dei punti di noleggio le domande da fare in fase di presa d’ordine e in altre fasi della loro attività quotidiana. L’obiettivo è uniformare i comportamenti tra gli addetti e assicurare che le regole prestabilite siano seguite. Il sistema è nato quando alcuni grandi clienti hanno richiesto una soluzione per la vendita di servizi complessi da parte di personale poco qualificato, che aveva generato errori e perdite di fatturato potenziale.

Secondo l’azienda, il software riduce la quantità di abilità richiesta per gestire le offerte di macchine a noleggio, e massimizza la competenza degli addetti più esperti.

Il sistema è progettato per gestire anche processi come il CRM, le chiamate al customer service, l’ottimizzazione della valorizzazione delle macchine, le promozioni ai clienti, il recupero crediti e altri.

Forse mi sbaglio (dovrei prima vederlo davvero all’opera) ma credo che questo sistema sia, nella migliore delle ipotesi, un ottimistico tentativo di semplificare un servizio che per sua natura semplice non è. Non stiamo infatti parlando di Mc Donald’s, in grado di standardizzare il servizio in tutto il mondo. Ogni trattativa nel noleggio è unica, o quasi. Ben venga un software che, attraverso qualche vincolo o parametro, permette di essere certi che alcuni elementi fondamentali dell’offerta siano rispettati, ma da qui a standardizzare il servizio di noleggio ce ne corre.

Nella peggiore delle ipotesi, invece, si tratta di un sistema per poter affidare la gestione del front office a personale poco qualificato, per poterlo pagare di meno. Bella idea. Peccato che non tenga conto di elementi come l’ascolto del cliente, la relazione personale, la libera iniziativa e l’autonomia del venditore, che contribuiscono a migliorare il clima interno e a soddisfare il cliente.

Tutte cose che, purtroppo, si trasmettono con la formazione, in aula e sul campo, e che si perfezionano con l’esperienza.