Mandereste un cliente dalla concorrenza?

Abbiamo parlato molte volte dell’importanza di ascoltare il cliente, capirne i bisogni e impegnarsi per soddisfarli. Ma non abbiamo mai affrontato che cosa succede quando la nostra azienda non è in grado di fornire il prodotto o servizio desiderato o la soluzione più adatta.

Tutti sappiamo che il noleggio costituisce una soluzione al problema del cliente: il bisogno può essere di svuotare una cantina allagata, potare alberi ad alto fusto o installare pannelli solari sul tetto di un edificio. I clienti sono alla ricerca di una soluzione. Per fornirla, occorre focalizzarsi sulle domande giuste e fare attenzione alle risposte.

Ma che cosa fare appunto se la soluzione ideale non è alla nostra portata?

Prendiamo il caso di un cliente che aveva bisogno di sostituire alcune finestre a un piano alto di un edificio, e si è rivolto al suo noleggiatore di fiducia, che tuttavia non aveva a disposizione la piattaforma più adatta per fare il lavoro. Il venditore ha così proposto una piattaforma a pantografo, assicurando al cliente che sarebbe stata comunque adatta allo scopo. Per tutta una serie di motivi, una piattaforma a pantografo non era la soluzione più adatta (e sicura) per le esigenze del cliente. Fortunatamente nessuno si è fatto male, ma c’era un rischio significativo che questo potesse accadere.

Senza dubbio l’addetto al noleggio voleva fornire una soluzione al suo cliente, e di certo non voleva perdere la vendita, per cui ha offerto un’opzione di secondo livello. La sua idea ha avuto successo, almeno inizialmente, dato che non ha perso il cliente, ma sarebbe stata buona lo stesso se ci fosse stato un incidente, o anche solo un danneggiamento, e il cliente fosse tornato a protestare?

Nel noleggio giustamente è importante promuovere la comodità delle soluzioni a disposizione, ma se i venditori non chiedono le cose giuste, o interpretano a proprio vantaggio le risposte che ricevono, ai fini di massimizzare le vendite, gli effetti possono essere negativi.

E a voi è mai capitata un’esperienza simile?

Come vi sareste mossi nel caso sopra descritto? Avreste anche voi spinto una soluzione di secondo livello anche se non ottimale, o avreste rinunciato a questa occasione di vendita, rischiando che il cliente andasse dalla vostra concorrenza?