Il cliente ha sempre ragione?

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In un mercato dominato dai social e dal rating online diventa difficile, a volte, capire se un giudizio negativo è reale o conseguenza di altri eventi scatenati da momentanee ondate emotive o governate da più subdole simpatie e antipatie.

Un ristorante denunciato pubblicamente di aver redarguito una coppia con un cane si trova la bacheca di Facebook e la propria pagina di Tripadvisor piena zeppa di commenti a una stella che poco hanno davvero a che fare con la loro attività. Poco importa se noi non sappiamo cosa sia davvero successo e le giustificazioni dell’esercente cadranno nel vuoto. Gli stizziti amanti degli animali, tanto per rimanere sull’esempio, continueranno a lasciare feedback negativi per giorni, o almeno fino al prossimo evento spiacevole. Si, perché oggi nulla più dell’indignazione guida l’unione e le lotte verso il fantomatico nemico comune. Così abbiamo esercenti sempre più schiavi dei clienti, intimoriti dalla minaccia di una recensione negativa che si può moltiplicare a dismisura nel giro di pochissimi giorni.

I clienti sono certamente importanti, senza di loro nessuno di noi starebbe in piedi e vanno coccolati e fidelizzati. Alcuni studi dicono che per fare fronte a un detrattore servono almeno cinque persone positive. Questo perché per qualche motivo siamo sempre più portati a segnalare gli aventi negativi, i problemi e le difficoltà, quasi mai sentiamo il bisogno di condividere le cose che vanno bene.

Cosa fare quindi

La gestione del conflitto in questi casi deve essere risolutiva, ma non deve prescindere da alcune buone regole:

  • Tenere in considerazione gli interessi di tutti gli attori coinvolti.
  • Separare le persone dal problema senza andare sul personale.
  • Proporre una soluzione accettabile per tutte le parti coinvolte.
  • Arrivare a una decisione condivisa dalla maggioranza.

Esistono dei processi che aiutano a risolvere queste diatribe in modo veloce ed efficace. Ma le tecniche più efficaci, basate su un’attenta analisi della situazione che prenda in considerazione tutte le soluzioni possibili per identificare le migliore e agire in modo definitivo, si fondano principalmente sulle competenze acquisite nel tempo. Quindi possiamo dire che no, il cliente non ha sempre ragione, non dobbiamo sentirci così esposti al suo giudizio, ma è nostro dovere imparare a dialogare con lui in modo costruttivo. Il mondo dei social apre a discussioni che a volte sono generate da malintesi o principi che esulano dall’attività commerciale, ma sono cariche di un esagerato coinvolgimento emotivo, tale che passare dalle stelle alle stalle è sempre più facile e rischioso.

Ovviamente la cura del cliente è sempre alla base di un’attività di successo: non significa esserne schiavi o attuare solo promozioni basate sul prezzo più allettante; i nostri sforzi devono essere concentrati sulla migliore esperienza possibile che ogni singolo cliente può trarne, diventando un reale passaparola positivo. Significa anche rispondere in modo semplice e esaustivo a richieste, esigenze o giudizi che ci sembrano fuori luogo con gentilezza e professionalità; senza però diventare prigionieri di un sistema che si fonda solo sulla totale accondiscendenza per paura.

Questo vale per tutti coloro che hanno un’attività commerciale on e offline. Aprendo Google e cercando “noleggio auto” (solo per fare un esempio) mi appaiono tutti i centri della zona con accanto il loro bel punteggio di soddisfazione a stelline. Vedo punteggi positivi, rarissimi sopra il 4, tanti 3 ma anche molti 2,4 – 2,8 e addirittura un 1.

Secondo  voi, chi chiamerò per primo?

Tag dell'articolo: gestione aziendale

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