Altri peccati capitali nella relazione con il cliente

Seth Godin illustra alcuni principi per un servizio clienti coerente
I peccati da evitare per avere clienti soddisfatti

Un servizio clienti coerente

Nel post di una settimana fa abbiamo iniziato a vedere quali sono i sette peccati capitali del servizio al cliente. Oggi completiamo la nostra analisi.

4. Fare le domande sbagliate

Gli addetti al servizio clienti corrono il rischio di perdere il contatto con questi ultimi: anche se ogni cliente è diverso dagli altri, è possibile che si imposti la relazione su una serie di domande e comportamenti standard. In effetti, anche gli sforzi delle aziende di standardizzare il più possibile il servizio vanno in questa direzione.

Gli addetti dovrebbero invece prestare attenzione alle specifiche necessità del cliente, alternando domande chiuse (cioè quelle con una risposta precodificata, come Sì/No o un numero preciso) e domande aperte per comprenderne correttamente i bisogni.

Geek Squad, un’azienda americana che offre servizi di manutenzione e riparazione di PC, prepara i propri addetti in modo specifico nella comprensione del livello di esperienza che i clienti hanno a proposito dell’informatica.

Per un insieme non esaustivo di domande che un addetto al noleggio dovrebbe fare, potete vedere invece qui.

5. Concentrarsi troppo sul prodotto

Alcuni venditori, talora in perfetta buona fede, per cercare di educare i propri clienti, si concentrano eccessivamente sulle caratteristiche del prodotto o del servizio, senza prestare abbastanza attenzione ai bisogni di chi sta loro di fronte. Questo può far sentire i clienti un po’ trascurati, non ascoltati.

In un periodo in cui cercavo casa, l’addetto di un’agenzia immobiliare passò tutto il tempo del nostro incontro a mostrarmi bellissime abitazioni, nuove, grandi e di fascia energetica alta, di cui magnificava le finiture e i pregi. Purtroppo però erano tutte di costo superiore al mio budget. L’impressione che ne ho avuto è che stesse cercando di vendermi le case più costose perché da questo dipendeva il valore della sua commissione, più che una casa davvero adatta a me.

6. Assumere un atteggiamento negativo

I clienti vengono influenzati non soltanto da quello che viene detto loro, ma anche da come lo si dice. L’interazione deve essere sempre condotta in toni positivi. L’uso di parole e atteggiamenti negativi (come “non si può”, o “è impossibile”) rischia di far scivolare il dialogo nella negatività.

Non per niente gli addetti dei negozi Apple vengono istruiti su come rispondere ai clienti, non solo in generale, ma anche quando magari questi ultimi sottopongono problemi generati proprio da loro. Ad esempio, se arriva in cliente a cui è caduto un iPhone o un iPod in piscina, bisogna parlare di “circostanze sfortunate” o “cose che succedono”, guardandosi bene dal sottolineare la negatività dell’accaduto.

7. Far salire la rabbia

I clienti arrabbiati possono arrivare ad esprimere i loro sentimenti insultando gli addetti che hanno di fronte. Questi ultimi devono assolutamente evitare di arrabbiarsi a loro volta, ricordando che i clienti non ce l’hanno personalmente con loro, ma con la situazione che si è creata.

Il rischio è di creare una spirale di rabbia e aggressione che lascia tutti insoddisfatti. Occorre trasmettere a tutto il personale tutte le tattiche e le tecniche disponibili per disinnescare queste situazioni, che altrimenti danneggiano gravemente la soddisfazione di tutti, con ripercussioni non solo sulla fedeltà del cliente e sull’immagine aziendale, ma anche sulla qualità del lavoro dei dipendenti.

La fedeltà dei clienti si costruisce con tante piccole interazioni, una per volta. Gli addetti al front line sono molto probabilmente il collegamento più critico tra l’azienda e i suoi clienti, e possono ottenere risultati straordinari nella conversione di clienti scontenti in grandi estimatori dell’azienda.

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