Come complicarsi la vita e perdere un cliente

Oggi voglio raccontarvi quello che mi è successo qualche giorno fa, presso il negozio di una grande catena di bricolage e fai da te (una con l’insegna francese) ubicato nella zona nord-est di Milano.

Vi premetto che, presso quello stesso punto di vendita, avevo comprato circa due anni fa due bidoni di plastica per la raccolta differenziata, da mettere sul balcone. Ciascuno dei due bidoni è composto dal contenitore vero e proprio, in plastica grigia, e da un coperchio colorato separato: in negozio è possibile acquistare il contenitore e scegliere liberamente un coperchio del colore preferito tra i quattro o cinque disponibili. Purtroppo, con il passare del tempo e l’uso, entrambi i coperchi dei miei bidoni si sono rotti.

Mi sono quindi recato al negozio, e ho facilmente trovato i due coperchi. Quando sono arrivato alla cassa, la cassiera (anzi, la hostess, come la chiamano in questa catena) si è stupita di non vedere i due bidoni, e quando le ho spiegato che non mi servivano, mi ha detto in modo molto cortese che avrei dovuto pagare il prezzo intero, perché non è possibile acquistare solo il coperchio (pur essendo fisicamente indipendente dal contenitore).

Ho ovviamente rinunciato, ma ho segnalato la cosa al servizio clienti, suggerendo una politica di acquisto un pochino più flessibile e intelligente. Il responsabile di reparto, sempre con grandissima cortesia, mi ha spiegato che il fornitore gli invia la merce accoppiata, e che per motivi di spazio (!) non possono avere in negozio coperchi in più rispetto ai bidoni. Tuttavia, avrebbe potuto in settimana fare un ordine al fornitore di solo alcuni coperchi, e che quindi ripassando dopo qualche giorno li avrei potuti comprare. Questo creando un disservizio non solo a me, che avrei dovuto prendere nuovamente la macchina per tornare, ma anche a loro, che avrebbero dovuto fare un ordine ad hoc.

Gli ho suggerito di comunicare la cosa alla loro sede centrale, perché possa dall’anno prossimo fare un contratto diverso con il fornitore: uno che prevede l’acquisto dei bidoni separatamente dai coperchi (visto che, tra l’altro, tendono a rompersi…).

Inutile dire che me ne sono andato senza coperchi: non ho modo né voglia di tornare al negozio, mi terrò i miei bidoni rotti, o cercherò di ripararli, ma se dovrò sostituirli ci penserò più di due volte prima di acquistarli nuovamente presso quella catena…

E a voi, cari lettori, è mai capitato un episodio simile?

Ma soprattutto, quali altri elementi della vostra offerta state gestendo in modo troppo complicato, magari per una comodità interna o perché “si è sempre fatto così”, ma creando in realtà un disservizio per la vostra clientela?