Coinvolgere il cliente per fare colpo

Se chiedessimo a chi lavora in un’azienda B2B (e quindi del noleggio) che lavoro fa, la risposta della maggior parte delle persone sarebbe che fornisce prodotti o servizi ad altre aziende, e che farlo al prezzo più basso possibile è la chiave del suo successo.

Ovviamente c’è del vero in questa risposta: un servizio di qualità e un prezzo ragionevole sono componenti importanti di un’offerta B2B. Ma la aziende del settore che considerano questa la loro sola funzione non hanno una visione completa del mercato: anzi paradossalmente sono a rischio, perché se si focalizzano solo su quello stanno facendo il minimo indispensabile per sopravvivere. E quelle che fanno così sono la maggioranza.

Se un’azienda vuole superare le guerre di prezzo, deve rivedere la propria missione e la propria strategia. Il successo non dipende solo dall’erogazione di un servizio o di un prodotto, ma dalla capacità di aiutare i propri clienti a risolvere i propri problemi e a prosperare. Più un’azienda riesce in questo, più è in grado di creare una partnership di successo.

Le aziende B2B che non aiutano i propri clienti a prosperare perdono un importante vantaggio competitivo, costituito da due fattori: il coinvolgimento e l’impatto.

Coinvolgere il cliente

Il coinvolgimento del cliente va oltre la sua semplice soddisfazione. Il coinvolgimento è un collegamento emotivo basato su fiducia, integrità, orgoglio e passione. È fondamentale per avere effetto sui clienti, perché crea una partnership, e questo da un lato richiede, ma dall’altro rafforza, una connessione autentica tra l’organizzazione e i suoi clienti.

L’idea di coinvolgere i clienti può sembrare elementare, ma poche aziende la applicano – anche quelle che fanno molti sforzi per andare oltre la mera soddisfazione dei clienti. Secondo analisi condotte dalla società di consulenza Gallup negli USA, in genere un’azienda B2B ha un rapporto ottimale con meno di uno su sette dei suoi clienti.

Eppure, sempre secondo la Gallup, i clienti coinvolti in modo completo generano più acquisti, ricavi e profitti rispetto agli altri. In altri termini, non creare una connessione con i clienti potrebbe mettere a rischio la sostenibilità e la crescita dell’azienda. Un elevato coinvolgimento non è la panacea di tutti i mali (nelle aziende B2B analizzate dalla Gallup c’erano anche casi di clienti molto coinvolti che riducevano i loro acquisti), ma statisticamente c’è un legame tra coinvolgimento e crescita del business.

Un forte coinvolgimento costituisce anche un parametro con cui valutare e prevenire eventuali problemi nella relazione con i clienti: dato che la maggior parte delle aziende B2B ha cicli di vendita difficilmente programmabili, può accadere di accorgersi di problemi con il cliente solo quando è ormai troppo tardi, ossia quando comunica di non voler rinnovare un contratto o di voler ridurre i propri acquisti.

Nel post della prossima settimana proseguiremo su questo tema, passando dal coinvolgimento all’impatto, e vedremo come impostare una strategia, semplice ma non per questo facile, per lasciare un segno positivo nella relazione con il cliente.