La migliore domanda possibile da fare a un cliente

Quando si comincia una conversazione con un cliente, sia uno già acquisito che uno ancora da “conquistare”, occorre essere pronti a fare le domande giuste per arricchire il dialogo. L’obiettivo è, ovviamente, quello di vendere di più, ma altrettanto logicamente ciò deve avvenire creando valore per il cliente, e non a scapito di quest’ultimo. Solo quando si conosceranno queste cose si potrà aiutare il cliente a migliorare la sua attività, e diventare fornitori di riferimento.

Per farlo occorre quindi una conversazione interessante, con cui raccogliere informazioni sui suoi bisogni e attese. Come fare? Sarebbe bellissimo se esistesse una domanda da fare, quella perfetta, utile in ogni occasione…

Per fortuna, questa domanda esiste. Bisogna solo avere l’accortezza di adattarla alla propria situazione e soprattutto a quella del cliente.

Fare le domande giuste è una delle capacità fondamentali di un professionista delle vendite. Le migliori, nelle fasi iniziali del dialogo con il cliente, sono quelle aperte, ossia in cui la risposta non è predefinita (“Sì”, “No”, oppure un numero specifico). Le domande aperte lasciano infatti il campo all’elaborazione del cliente, lo rendono libero di scegliere che cosa dire.

Quindi, la domanda perfetta esiste, ed è aperta. Tecnicamente, tra l’altro, non si tratta neppure di una domanda, ma di un’affermazione (anche se in realtà è una domanda posta in forma indiretta).

Quale è dunque la Migliore Domanda da fare a un cliente? Rullo di tamburi…

“Mi parli della vostra attività”.

Si tratta di una domanda indiretta, che apre il campo a molte conversazioni possibili, sia per noi che per chi ci sta di fronte, e che ha cinque benefici rilevanti.

1. Il cliente ci fornirà altre informazioni

Fornite al cliente alcune domande guida personalizzate sulla base della Domanda Perfetta (orientate a capire quale dei vostri prodotti o servizi possono occorrergli) e lasciatelo parlare. Scoprirete informazioni importanti, ma senza costringerlo troppo.

2. Il cliente non si sentirà troppo pressato

Certe domande sono necessarie, ma occorre farle nel modo giusto. Occorre utilizzare uno stile colloquiale, cercando di mantenere viva la conversazione senza che sembri un interrogatorio.

In questo la Domanda Perfetta, riformulata di volta in volta con un tono o uno stile differente, e con variazioni sul tema, aiuta a non mettere chi ci sta di fronte sotto pressione in modo spiacevole.

3. Potrete dirigere la conversazione su aree specifiche senza limitare la quantità di informazioni ottenibili

Se riuscirete a tenere viva la conversazione, potrete andare e tornare su vari punti che interessano sia il cliente che voi. Potrete così guidare il dialogo verso le aree che presentano le maggiori opportunità per posizionare la vostra offerta e presentare i vostri servizi.

4. Avrete l’opportunità di fare una pausa, ascoltare, e prendere nota

Si impara di più mentre si ascolta in modo attivo. Quindi è utile, durante la conversazione, non essere troppo preoccupati di quale sarà la prossima domanda da fare, ma concentrarsi su quello che il cliente sta dicendo. Se la conversazione si ferma, approfondite il tema chiedendo “Mi dica di più di…”, e poi chiedete di qualcosa che vi siete mentalmente segnati in precedenza.

5. Avrete sempre voi il controllo

Il cliente sarà la persona più impegnata a parlare (e voi ad ascoltare), ma sarete sempre voi a mantenere il controllo della conversazione. Questo è molto importante, perché questa non si tramuti in una chiacchierata qualunque, ma resti focalizzata sul l’obiettivo finale, che è conoscere meglio il cliente per capire come fornirgli un servizio utile, e presentarlo nel modo migliore.

In funzione del livello di confidenza e dell’occasione a un certo punto potrebbe essere il vostro turno, quello di parlare della vostra attività e delle vostre soluzioni, ma se questo non avviene non vi preoccupate: fate tesoro delle informazioni raccolte e utilizzatele per elaborare una proposta di servizio utile. A tempo debito potrete ricontattare il cliente per presentarle e… per fare altre domande.