Come sfruttare le domande e risposte di Google My Business

Domande e risposte con Google My Business
Domande e risposte con Google My Business

Google My Business è uno degli strumenti probabilmente più sottovalutati nell’ambito della SEO (Search Engine Optimisation, ottimizzazione per i motori di ricerca).

Domande e risposte con Google My Business

Nonostante Google sia di gran lunga il più importante motore di ricerca, e spesso l’unico che viene preso in considerazione negli sforzi delle aziende per farsi trovare dai clienti, altrettanto spesso si tralascia di trattare con la dovuta attenzione questo strumento.

Google My Business (noto anche con l’acronimo GMB) è il programma con cui Google consente alle imprese di “rivendicare” la propria attività online, prendendo di fatto possesso di una propria vetrina online che viene mostrata in diversi strumenti online. Google crea infatti queste vetrine per tutte le aziende dei paesi in cui opera, riempiendole di informazioni estremamente scarne, estratte da database pubblici (come quelli delle Camere di Commercio).

Sta poi alle aziende attivarsi per chiedere di essere riconosciute come titolari di queste schede/vetrina, dimostrando la propria identità: il percorso di riconoscimento prevede appositamente la compilazione di cartoline cartacee, che possono essere spedite solo presso la sede legale dell’azienda, per non consentire il “furto” dell’identità aziendale.

Google ha recentemente introdotto sempre più contenuti e servizi a Google My Business, che è sempre di meno una vetrina statica e sempre più un mini sito per ogni azienda. Oltre alle informazioni classiche (indirizzo, mappa, orari di apertura), ora è possibile inserire post, promozioni, video, foto e revisioni dei clienti.

Questo fa sì che GMB sia, di fatto, un altro canale di contatto potenziale da tenere monitorato e costantemente aggiornato. Ma è fondamentale, e per certi versi forse più importante della propria pagina Facebook aziendale, perché:

  1. si tratta della vetrina che viene mostrata sul lato destro della pagina a chi sta cercando proprio la nostra azienda;
  2. è la vetrina sintetica che appare a chi sta cercando con Google i prodotti o servizi che offriamo (ad esempio, piattaforme di sollevamento a Bergamo);
  3. fornisce informazioni utili a chi ci sta cercando su Google Maps, il navigatore satellitare gratuito di Google, disponibile per iOs e Android. Se vi è mai capitato di cercare un’azienda con Google Maps e ricevere un messaggio che indicava se sarebbe stata aperta o chiusa al vostro arrivo, avete usufruito di questo servizio.

Domande e risposte su Google My Business

Una delle caratteristiche sottovalutate di GMB è la parte dedicata alle domande e risposte. Anche in questo caso, come per le recensioni, si tratta di contenuti forniti con il c.d. crowdsourcing, ossia sfruttando la partecipazione degli stessi utenti (e potenziali clienti).

E si tratta di domande per cui questi ultimi si attendono una risposta dall’azienda. Tuttavia, purtroppo spesso accade che le aziende non sanno neppure che questa funzione esiste, per cui lasciano che le domande dei clienti potenziali non ricevano risposta, o che altri forniscano informazioni sbagliate, con conseguenti problemi per l’immagine aziendale e il rischio che clienti potenzialmente interessati a noi ci scartino perché qualcuno li ha, sia pure involontariamente, male informati.

Come poter gestire al meglio, quindi, Google My Business, per sfruttarne appieno le potenzialità? Vediamo intanto che cosa sono le domande e risposte di GMB, e poi come si possono usare a nostro vantaggio.

Che cosa sono le domande e risposte di Google My Business?

La sezione Domande e Risposte di Google My Business contiene domande poste da reali visitatori che hanno trovato la vetrina aziendale online con Google. Si tratta di un sistema usato molto spesso su Internet, ad esempio da Amazon per far sì che chi cerca un prodotto possa avere risposte sui propri dubbi prima di comprarlo.

Come fare domande su Google My Business

Come fare domande a un’azienda su Google My Business

Tuttavia Google, sfruttando le migliaia di domande poste da clienti di tutto il mondo ad attività come la nostra, crea un database di domande frequenti, chiamato Knowledge Panel, e le propone lui stesso ai clienti che hanno visitato l’azienda. In questo modo Google porta il crowdsourcing a un livello superiore, perché lo anticipa e struttura ancora di più. Alla base di tutto ci sono gli attributi generati dagli utenti.

Che cosa sono gli attributi generati dagli utenti

Gli attributi generati dagli utenti sono domande a cui il pubblico può fornire una risposta, aiutando a riempire le informazioni relative all’azienda a cui si riferiscono. Tutto comincia dal pulsante “Know this place? Answer quick questions” (Conosci questo posto? Rispondi ad alcune veloci domande).

Il pulsante di risposta alle domande su Google My Business

Il pulsante di risposta alle domande su Google My Business

Cliccando sul link verranno presentate alcune domande a cui rispondere, non solo specifiche per il tipo di attività (per i ristoranti, se servono certi tipi di cibi) ma anche più generali, come ad esempio la presenza di accesso per i disabili.

Chi risponde può dire sì o no, ma anche chiedere a Google di mostrare più opzioni. Tutto è costruito sulla base delle competenze e delle informazioni accumulate da Google tramite migliaia e migliaia di ricerche e domande dei suoi utenti. Per Google queste informazioni sono positive, perché in genere sono fornite in modo corretto e genuino dagli utenti, che sono poi le persone più interessate a trovarle. Un aspetto importante da sottolineare è che le risposte a queste domande (se validate da un numero sufficiente di utenti) consentono a Google di rispondere a domande specifiche, come ad esempio: “dove posso mangiare del ramen a Bergamo?” o “Dove posso trovare un trapano a noleggio a Brescia?”.

L’azienda, ovviamente dopo aver rivendicato la vetrina in questione, può rispondere alle domande. Questo anzi sarebbe il sistema di base: l’utente pone una domanda e l’azienda risponde. Tuttavia Google ha dovuto inventarsi questo sistema di crowdsourcing delle risposte perché spesso le aziende non rispondevano alle domande dei potenziali clienti, o ci mettevano tantissimo a farlo.

Secondo uno studio della società di marketing digitale Get Five Stars, il 25% delle aziende presenti su Google Maps negli USA presenta una o più domande poste dai clienti. In alcuni settori poi il numero di domande è particolarmente elevato: si tratta ad esempio di autosaloni, agenzie di lavoro interinale, noleggiatori di spazio per self-storage, dentisti, ristoranti e agenzie di assicurazione. E anche le imprese della grande distribuzione presentavano domande dei clienti, in ben il 90% dei casi.

Come sfruttare le domande e risposte di Google My Business

Gli utenti di oggi, soprattutto come consumatori ma sempre più spesso anche in contesti B2B, si rivolgono a Internet per raccogliere informazioni sui prodotti e servizi da acquistare, non per forza per acquisti che vengono fatti online. Le domande e risposte di Google My Business (così come quelle su Amazon, come detto in precedenza) sono quindi un ottimo strumento informativo per questi utenti del web.

Tuttavia ciascuna azienda deve essere pronta a tenere sotto controllo le domande, e a rispondere prima che lo faccia uno sconosciuto (per quanto ben intenzionato) al suo posto. Purtroppo da questo punto di vista Google non semplifica la vita delle aziende, a differenza di quello che fa invece in altri casi: in quello degli orari di apertura, ad esempio, all’approssimarsi delle festività dove si possono presentare ponti o chiusure, GMB avvisa l’azienda proponendo di aggiornare gli orari di apertura nei giorni specifici.

Invece, per quanto riguarda le domande e risposte dei clienti, Google fino a poco tempo fa non mandava notifiche via email al proprietario della vetrina, anche se sembra che alcuni utenti stiano recentemente iniziando a riceverle. Le nuove domande non vengono in generale neppure segnalate nel cruscotto messo a disposizione dell’azienda. Per scoprirle invece è possibile:

  • fare una ricerca per la propria azienda su un PC qualunque e vedere se ci sono domande o risposte nuove;
  • usare Google Maps sul proprio telefono, fare il login e vedere se ci sono notifiche o domande;
  • usare un browser da uno smartphone o tablet.

Una segnalazione importante: la maggior parte degli utenti capisce che questa è una sezione in cui porre domande o cercare risposte, ma può succedere che qualche cliente particolarmente scontento la usi per segnale problemi o criticarvi (ma, perché no, qualcun altro anche a farvi i complimenti!). Siate quindi pronti a gestire la cosa.

Createvi le vostre FAQ

Una delle cose più interessanti delle Domande e Risposte di Google My Business è la possibilità di pre-caricare le proprie con una serie di quesiti che pensiamo possano essere utili ai nostri clienti, non diversamente da quello che potremmo fare con le FAQ (Frequently Asked Questions) sul nostro sito. Si tratta di un’ottima idea, specie se consideriamo che molto probabilmente i nostri concorrenti non stanno pensando di fare lo stesso.

In questo modo anticiperemo le possibili richieste dei nostri clienti, invece di restare in balia delle risposte del primo arrivato, e diventeremo super-utili per i potenziali clienti che stanno cercando qualcosa.

Che cosa chiedere e come rispondere

Come sempre, il modo migliore per sapere che tipo di domande fare è parlare con i nostri clienti e/o con i nostri venditori e coloro che sono a contatto con loro: questi ultimi ascoltano continuamente i clienti e le loro lamentele, richieste, critiche e complimenti. Se abbiamo svolto qualche indagine in merito, recentemente, possiamo usare anche quelle informazioni.

Uno dei vantaggi di chiedere queste informazioni in modo strutturato ha a che fare non solo con il mondo digitale, ma anche con quello “fisico”: l’elenco di domande e FAQ dei clienti può servire non solo per la vostra vetrina di Google My Business, ma ancora di più per i vostri venditori, per prepararli alle possibili obiezioni e richieste di chiarimenti dei clienti.

Tornando al mondo virtuale, le Domande e Risposte di GMB vi saranno utili perché possono venire fuori nei risultati di ricerca di Google. Quindi, se potete farlo senza esagerare, può essere utile inserire qua e là nelle FAQ qualche parola chiave utile per la vostra SEO.

Come gestire i problemi

Come anticipato in precedenza, ci può sempre essere il caso di qualche cliente che abusa dei servizi di Google per penalizzarci o insultarci. Se ritenete che ci sia qualcuno che si sta comportando in questo modo, rivolgetevi alle linee guida di Google in merito.

Potrete segnalare il comportamento a Google e indicare se c’è una domanda particolarmente polemica e negativa, usata solo come pretesto per criticarvi o, peggio, insultarvi. Se vi sembra il caso, e Google non interviene, potete contattare anche il team di Google My Business.

Uno strumento in continuo cambiamento

Google è sempre in fase di test di nuovi strumenti e servizi, per cui non preoccupatevi se vede alcuni cambiamenti a Google My Business o alle sue Domande e Risposte. Un servizio particolarmente utile, ad esempio, sarebbe la notifica immediata delle nuove domande, e non è detto che in futuro non venga implementata.

Ma anche altre caratteristiche e strumenti, che per ora non ci vengono neppure in mente, potrebbero essere aggiunti in futuro: controllate sempre la vostra pagina di Google My Business e… stay tuned!

Tag dell'articolo: SEO

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