Sei leggi per chi acquista servizi B2B

Proviamo a fare un esercizio: proviamo a metterci per qualche minuto nella testa di un’impresa che acquista prodotti o servizi, e quindi si configura come un cliente B2B.

Proviamo a enunciare sei leggi che quest’ultimo dovrebbe ragionevolmente seguire: per ognuna cerchiamo anche di osservare quali sono le conseguenze per la sua controparte, ovvero per il noleggiatore che vende i servizi B2B in oggetto.

1. NON scegliere un fornitore solo perché ha dei bravi venditori. E’ un mito che il livello effettivo di servizio offerto da un fornitore possa essere desunto dal modo in cui sa vendere. A meno che uno non abbia intenzione di imparare dal suo stile, la bravura di un fornitore nel vendere è del tutto irrilevante.

Conseguenza: questo ovviamente non vuol dire che un noleggiatore possa permettersi di essere un cattivo venditore, ma che i suoi argomenti di vendita devono essere centrati sull’attività del cliente, sui suoi bisogni, e deve convincere il cliente di essere in grado di soddisfarli.

2. NON scegliere un fornitore di servizi solo perché ti ha aiutato in passato. E’ un errore scegliere solo in base a una positiva esperienza in passato. Anche se i prodotti e i servizi del fornitore possono essere stati utili una volta, non è detto che siano necessariamente quelli che ti servono oggi.

Conseguenza: il noleggiatore deve essere in grado di seguire il percorso di sviluppo del cliente, e l’evoluzione della sua attività, per fornirgli i servizi di cui ha di volta in volta bisogno. Anche a costo di farlo servire da qualche altra azienda, se le esigenze del cliente lo richiedono.

3. NON scegliere un fornitore solo perché sei rimasto colpito dal suo direttore/proprietario/amministratore delegato. I dirigenti sono spesso persone dinamiche, individui carismatici in grado di fare colpo in un’occasione pubblica o in un incontro privato. Tuttavia, ciò non significa che il fornitore abbia un prodotto che è utile per la tua azienda.

Conseguenza: tutto il personale dell’azienda di noleggio deve essere (ragionevolmente, in proporzione con il compito da svolgere) in grado di dare il massimo e, nel suo piccolo, essere come il “capo”.

4. NON scegliere un fornitore solo perché ha lavorato in passato con uno dei tuoi concorrenti. Se il fornitore è alla base del successo del tuo concorrente, allora c’è una buona probabilità che cerchi di applicare la medesima soluzione a quello che hanno fatto in passato. Questo, oltre a essere molto difficile, assicura solo l’imitazione del concorrente, e non il successo.

Conseguenza: il noleggiatore può naturalmente godere, se possibile, di un effetto notorietà, e promuovere i risultati positivi fatti ottenere a un cliente per cercare di attrarne altri. Dal punto di vista psicologico, infatti, l’effetto emulazione può essere un potente stimolo per altri acquirenti (un po’ come succede per i bar e le discoteche, che hanno tutto l’interesse a far sapere di essere pieni e di avere la fila davanti).

Però questo non deve spingere l’azienda di noleggio a standardizzare i propri servizi, perché a lungo andare porta all’insoddisfazione dei clienti venuti per secondi, che resteranno delusi dalla mancanza di risultati sbandierati in precedenza.

5. NON scegliere un fornitore solo perché ha un marchio famoso. Scegliere un’azienda solo a causa della sua reputazione è come comprare una macchina solo perchè ha un nome familiare.

Conseguenza: il noleggiatore deve lavorare costantemente sulla propria capacità di fornire un servizio di valore al cliente. In questo modo si costruirà una reputazione di azienda di qualità, che di certo non guasta. Ma in nessun caso questa reputazione, una volta costruita, deve permettere all’azienda di sedersi sugli allori e di abbassare il livello di qualità offerto.

6. NON scegliere MAI un fornitore che esagera o travisa le informazioni in sede di trattativa. Se viene fuori che il venditore non è del tutto trasparente, toglilo dal tuo elenco di fornitori potenziali. Si tratta di un caso in cui la “tolleranza zero” deve sempre essere la regola.

Conseguenza: non c’è nessun motivo di vergognarsi di non essere in grado di fornire un determinato servizio o prestazione (a patto di saper trarre dalla situazione uno spunto di miglioramento). Il cliente non è stupido: meglio perderlo subito che trovarsi in un secondo momento a gestire reclami, lamentele, richieste di rimborsi o beghe legali.