I segreti di Costco per servire al meglio il cliente

Segreti di Costco e lezioni per il noleggio
Segreti di Costco e lezioni per il noleggio

Un recente articolo pubblicato (in inglese) sul sito Mental Floss illustra alcune cose poco note a proposito della catena di negozi al dettaglio Costco, e nel farlo fornisce diversi spunti interessanti su come gestire una complessa macchina organizzativa rivolta al servizio dei clienti.

Segreti di Costco e lezioni per il noleggio

Costco è una delle principali catene di commercio al dettaglio degli USA, seconda solo a WalMart quanto a ricavi. La sua formula di servizio prevede che nei suoi punti vendita, tutti di grandissime dimensioni, possano fare acquisti solo i membri, ossia i titolari di un’iscrizione che costa dai 60 ai 120 dollari all’anno. Tutti i prodotti sono venduti in genere in grandi quantità e formati, con una formula che ricorda vagamente quella dei cash & carry (anche se l’acquisto non è riservato alle aziende o alle partite IVA).

In ogni negozio lavorano fino a 250 persone: gli orari di apertura sono molto ampi, i turni lunghi e il lavoro spesso è faticoso, ma l’azienda gode di tassi di turnover bassissimi per il settore del commercio al dettaglio: solo il 6% dei dipendenti mediamente lascia il lavoro dopo il primo anno in azienda.

L’articolo in questione mette in luce numerosi punti interessanti, applicabili, con i dovuti aggiustamenti, anche alla realtà del noleggio. Vediamoli insieme.

Un lavoro duro

Per gestire negozi con orario di apertura molto esteso, il lavoro nei Costco dura quasi 24 ore al giorno. Prima dell’apertura occorre effettuare gli ultimi aggiustamenti e i caricamenti di merce a scaffale, e dopo la chiusura ci sono la chiusura delle casse e nuovi turni di caricamento della merce, in preparazione per la giornata successiva.

Durante il giorno, poi, i visitatori sono migliaia, e i prodotti altrettanti: i dipendenti possono camminare da 8 a 12 chilometri al giorno, e sollevare prodotti molto pesanti per metterli sui grandi scaffali o sui bancali dove sono organizzati in modo anche creativo.

Una delle conseguenze di questa attenta organizzazione, e anche dei volumi elevati di clientela da servire, è anche che in qualsiasi momento in cui la situazione lo richiede, anche i direttori del negozio sono pronti a gettarsi nella mischia e svolgere compiti faticosi o apparentemente umili, come insacchettare la spesa dei clienti o aiutarli a caricare i prodotti più voluminosi.

Un servizio elevato…

Nonostante l’approccio basato su volumi di acquisto elevatissimi e forti sconti, il livello di servizio di Costco non è tipico delle formule discount, ma al contrario è molto elevato.

Famosissima è ad esempio la politica di accettazione dei resi di prodotti, che arriva a tollerare restituzioni effettuate dopo moltissimo tempo, per soddisfare al massimo i clienti, anche se a volte alcuni di loro se ne approfittano. Tra le storie “dell’orrore” raccontate nell’articolo c’è quella del reso di un freezer malfunzionante pieno di carne andata a male… Questo ovviamente non vuol dire che l’azienda non tenga traccia di comportamenti al limite, o oltre il limite, della correttezza.

Nel reparto della gastronomia e dei piatti pronti, al contrario, l’igiene è assoluta. Se un dipendente esce dal reparto senza togliersi il grembiule, quest’ultimo viene considerato contaminato, e deve quindi essere sostituito prima di rientrare in reparto. Allo stesso modo, se un cliente ordina un trancio di pizza e poi cambia idea, quel trancio, una volta posato sul bancone, deve essere ritirato e non può più essere venduto. In alcuni Costco gli addetti alla gastronomia non possono mettere lo smalto sulle proprie unghie, a causa del rischio che qualche frammento possa cadere sui prodotti.

Servizio e gestione del cliente in Costco

Questa ossessione per l’igiene, fondamentale nel campo alimentare, a me fa venire in mente quella che le aziende di noleggio dovrebbero avere per la manutenzione delle proprie macchine. In un caso si riduce il rischio di propagare infezioni del cibo venduto, nell’altro il rischio che un incidente costi la vita a un operaio.

Un altro esempio di elevato servizio è la presenza, all’ingresso di ogni Costco, di un addetto che ha come unico compito (a parte salutare i clienti), contare il numero di coloro che entrano in negozio. Il motivo è che, quando si raggiunge un certo livello di arrivi, l’informazione viene passata al direttore del negozio, che può decidere di far aprire nuove casse per aumentare i livelli di servizio e ridurre il rischio che si formino code troppo lunghe. Alcuni dipendenti ricevono una doppia formazione, in modo tale da potersi sganciare temporaneamente dal proprio reparto per poter aprire una nuova cassa e ridurre le code.

…per chi se lo merita

Livelli di servizio elevati non significano che l’azienda prenda alla leggera comportamenti scorretti da parte dei clienti. Nel caso di restituzioni palesemente scorrette, per non dire fraudolente, l’azienda di riserva il diritto di cancellare l’iscrizione del cliente; questo vale anche per quelli che presentano una tendenza eccessiva a presentare resi per molti acquisti.

Altri casi validi per essere espulsi da Costco sono il furto (un addetto all’uscita dalle casse ha il compito preciso di verificare che non avvengano furti di prodotti di elevato valore) o comportamenti violenti (verbali o fisici) verso i dipendenti o gli altri clienti. In caso di situazioni meno gravi il cliente non perde la sua membership, ma la cosa può essere annotata in un campo specifico del suo record cliente.

Un esempio molto chiaro di come a volte anche le aziende debbano scegliersi i clienti, e non sia vero solo il contrario. Per le imprese di noleggio questo significa non avere paura di “scaricare” clienti scorretti, come ad esempio quelli che pagano con mesi di ritardo le proprie fatture.

I benefici per i dipendenti

L’importanza dei dipendenti per l’azienda è sottolineata non solo da elementi basilari (paghe superiori alla media del settore retail americano, coperture assicurative e pensioni generose) ma anche dalle politiche aziendali adottate.

Queste vanno da quelle più rilevanti, come il coinvolgimento dei direttori di negozio visto sopra, o la tutela nei confronti dei clienti scorretti, fino a piccoli dettagli apparentemente insignificanti, come l’angolo cucina con vending machine per la pausa pranzo, la possibilità di fare la spesa con tranquillità dopo l’orario di chiusura (una cassa resta aperta apposta per i dipendenti mentre le altre chiudono i conti della giornata), e il ricevere in regalo… un tacchino per il giorno del Ringraziamento!

L’obiettivo, ancora una volta, non è solo fare del bene in generale, ma farlo per generare profitti per l’azienda: dipendenti soddisfatti sono più bravi a soddisfare i clienti, e tassi di turnover ridotti significano meno costi di addestramento e formazione.

Tag dell'articolo: servizio clienti

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