Rental Academy – Rischi e potenziali errori nei social media

Dopo aver parlato dei social media in generale, e di quali scegliere, può essere utile affrontare anche il tema di quali sono gli errori più comuni che le aziende compiono quando si affacciano su questi strumenti, inizialmente predisposti per un utilizzo più da consumatori.

In particolare, gli errori più comuni fanno riferimento a due problemi: uno di comunicazione verso i clienti (attuali e potenziali) e uno nella gestione della comunicazione da questi ultimi verso l’azienda.

I social media: da “io” a “voi”

Uno dei più grandi errori che le aziende fanno sui social media è quello di parlare solo di sé stesse. Poiché né le imprese, né i loro clienti, esistono in una bolla, occorre sforzarsi il più possibile di mostrare un genuino interesse nei clienti e aiutarli a fare il loro lavoro al meglio, piuttosto che limitarsi esclusivamente a cercare di vendere il proprio prodotto.

Nonostante i social media siano una delle piattaforme attualmente più interessanti, in ultima analisi, per farsi pubblicità, essi non sono quelli più adatti per vendere direttamente prodotti e servizi B2B.

Può essere più utile innanzitutto creare un calendario di pubblicazione, per cui periodicamente si toccano vari temi utili per i propri clienti, come i prodotti, i servizi, strumenti utili per la loro attività, notizie di mercato e così via.

In secondo luogo, quando si affronta un tema, è fondamentale concentrarsi non sulle prospettive che quel tema dà all’azienda di noleggio, ma sui vantaggi per le aziende clienti. Ad esempio, se si è appena inserita una nuova macchina nel parco a noleggio, occorre sottolineare non quanto sia aggiornata la propria flotta, ma quali sono gli usi possibili e i vantaggi che questa macchina offre, partendo dalle esigenze del cliente: si potrebbe ad esempio scrivere un breve articolo sui consumi energetici, per poi sottolineare che ci sono linee di prodotto a basso consumo. Oppure analizzare il caso di un particolare lavoro di manutenzione in altezza in interni, e spiegare come certe piattaforme siano più adatte di altre a svolgerlo.

I social media come strumenti di risposta

Molte aziende sono restie a crearsi una presenza su Facebook o su altri social media, perché hanno paura di ricevere commenti negativi o critiche. Ma non è forse meglio sapere su che cosa i nostri clienti hanno da ridire, prima che scappino da un concorrente senza dirci nulla?

Senza contare che, come confermano alcune teorie del marketing dei servizi, spesso una risposta pronta a un errore e la sua riparazione tempestiva possono creare più fedeltà nel cliente di una relazione priva di errori, ma scialba.

I social media forniscono uno strumento eccezionale di risposta ai problemi, a patto di sapere che risposta dare. Per questo è poco corretto mettere a gestire la pagina Facebook di una azienda di noleggio l’ultimo arrivato, il ragazzo più giovane, con la scusa che Facebook è “una roba per ragazzi”. Bisogna aver stabilito fin dall’inizio una strategia di risposta, e aver selezionato persone in grado di analizzare i problemi che si presentano. La rete è già piena di casi di aziende che hanno fatto figure ancora peggiori dopo aver mal gestito online i reclami dei clienti.

Logicamente un approccio di questo tipo richiede più tempo per essere sviluppato, e dà risultati nel medio-lungo termine. Ma poiché il mondo dei social media è sempre più frequentato, e sempre più entra nel vissuto comune delle persone, tutti saremo molto veloci nel decretare il successo delle aziende che usano questi strumenti per fornirci un vantaggio concreto, e l’insuccesso di quelle che si fanno pubblicità fine a sé stessa, e basta, senza ascoltare davvero il cliente.