Rental Academy – Raccogliere testimonianze aziendali

In un post precedente abbiamo visto perché è importante raccogliere in modo organizzato testimonianze reali di imprese clienti.

In questo post vediamo come, attraverso un sistema strutturato in quattro fasi.

1. Programmare

Il primo passo per raccogliere testimonianze di clienti soddisfatti è darsi degli obiettivi: può trattarsi di contattare un testimone al mese, oppure cinque tutti alla fine di un trimestre. Non importa la frequenza con cui si effettuano le attività successive: l’importante è darsi obiettivi realistici, chiari e misurabili, come ad esempio raccogliere 10 testimonial in un anno.

E trasformare la raccolta di queste opinioni in una routine.

2. Chiamare

Individuate un certo numero di clienti, e iniziate una serie di chiamate al telefono, fissando se necessario appuntamenti telefonici specifici (per non disturbarli). Spiegate che state conducendo un’analisi periodica dei loro livelli di soddisfazione.

Cominciate con alcune domande facili (tipo: quando avete ricevuto la macchina noleggiata in consegna? L’avete ricevuta in cantiere o presso la vostra sede? L’avete ritirata personalmente o ve l’abbiamo portata noi?). Dopodiché passate alle domande più importanti: quale è la vostra opinione sul servizio di noleggio? Perché avete preso a noleggio quella macchina? Perché avete scelto la nostra azienda? Potreste dire che il nostro servizio di noleggio è migliore di quello dei nostri concorrenti? Se sì, perché?

E’ importante in questa fase mantenere il numero e la complessità delle domande al minimo, e utilizzare domande aperte, ossia che richiedono una risposta discorsiva e non predeterminata (ad esempio sì o no). Chiedete spiegazioni e ulteriori commenti ogni volta che la risposta è poco specifica. E registrate tutto quello che viene detto, prendendo appunti sui commenti sia positivi che negativi.

Un vantaggio ulteriore di questo sistema è infatti che consente di scoprire se ci sono eventuali problemi, segnalati da chi risponde.

3. Confermare

Se si incontra un commento positivo, parte la fase di conferma. Occorre scrivere il commento nel modo in cui lo vorremmo utilizzare in futuro, e inviarlo al cliente che lo ha espresso, con due righe di uno dei propri responsabili: con questo messaggio si ringrazia il cliente delle parole gentili e si chiede il permesso di utilizzarle per la propria comunicazione aziendale.

Chiedete al cliente di firmare una liberatoria completa all’utilizzo della dichiarazione e preparate una busta preaffrancata con cui farvela rispedire.

Se volete, potete prevedere anche un piccolo regalo come segno tangibile di ringraziamento.

4. Archiviare

Fate in modo di avere un archivio delle dichiarazioni dei clienti soddisfatti che raccoglierete con il passare del tempo. L’archivio deve essere unico per tutta l’azienda, eventualmente organizzato per prodotto o per servizio, se necessario e se cominciano a essere numerose.

Scrivete o fate scrivere le dichiarazioni in un file Word, insieme con i dati di riferimento (chi le ha scritte, per quale prodotto, eccetera) in modo da poterle cercare velocemente e copiare e incollare nei vostri materiali di comunicazione.

Qualche altra considerazione

A prescindere dai metodi strutturati come quello che abbiamo appena visto, è importante che in azienda tutto sia organizzato per consentirvi anche la raccolta spontanea dei testimonial: fate in modo che tutta la corrispondenza con note positive arrivi anche a voi, e chiedete ai vostri colleghi di riportarvi casi e commenti che testimoniano la soddisfazione dei vostri clienti.

Sfruttate il modulo di commenti del vostro sito web, o meglio ancora create un concorso per il commento migliore tra i vostri “amici” della pagina Facebook aziendale, e fate inserire moduli di richiesta informazioni (che ricalcano la telefonata descritta sopra) nella corrispondenza ufficiale.

Una volta impostato il sistema raccogliere nuove testimonianze positive sarà ancora più facile (e sarà anche meglio quando dovrete creare i vostri documenti di marketing e comunicazione, come vi spiegheremo in un prossimo post).