Rental Academy – La comunicazione per mantenere i clienti

Vi siete mai chiesti quale è l’impatto sulle vostre vendite (e sui vostri profitti) della perdita di un cliente fedele?

L’effetto può essere molto negativo.

La perdita di un cliente che genera mediamente 1.000 euro di canoni al mese si tramuta a fine anno nella perdita di 12.000 euro di fatturato complessivo. Moltiplicatelo per 5 clienti e avrete una perdita di 60.000 euro all’anno.

Alla base della perdita di clienti fedeli c’è la mancanza di soddisfazione che, al di là dei giochi di parole, non è uguale all’insoddisfazione. Quest’ultima è infatti un orientamento negativo del cliente, espresso in modo chiaro e attivo verso qualche elemento del prodotto, del servizio o di chi glielo fornisce.

La mancanza di soddisfazione è invece più subdola, perché consiste semplicemente nella mancanza di una motivazione valida per restare clienti. Magari non c’è nessun problema in corso, ma non c’è neppure quel legame che ti spinge a resistere alle tentazioni (ad esempio, canoni più bassi).

Ma come si soddisfano i clienti mantenendoli fedeli? Il punto di partenza è la comunicazione, il che vuol dire prendere in considerazione tre attività: fare domande, restare in contatto ed essere generosi.

1. Fate domande

Le persone non dicono quasi mai apertamente se qualcosa gli piace, e solo occasionalmente si lamentano quando succede il contrario. Così l’unico modo per scoprire se si sta facendo qualche errore è quello di chiederlo direttamente ai clienti.

Fatelo direttamente (come fanno i camerieri più esperti o i proprietari dei ristoranti al momento di pagare), con un breve questionario, un modulo di feedback cartaceo o uno messo sul vostro sito web, o in qualsiasi altro modo, ad esempio con un indirizzo email dedicato. Le aziende di noleggio più grandi e strutturate possono anche prendere in considerazione l’ipotesi di un numero verde.

2. Restate in contatto

Una semplice newsletter inviata per email può essere sufficiente a mantenere un certo livello di familiarità con i clienti. L’importante è che non sia solo uno strumento pieno di pubblicità mascherata, ma che contenga informazioni realmente utili per i clienti, altrimenti questi ultimi se ne accorgeranno facilmente.

Le comunicazioni migliori, a prescindere dal mezzo utilizzato, sono quelle che ricompensano i clienti con offerte e informazioni. Per i clienti più importanti può valere la pena di fare una telefonata o una visita in cantiere.

3. Siate generosi

Qualche mese fa ho acquistato un computer piuttosto costoso. Al termine di una procedura quasi perfetta da parte di un addetto alle vendite molto competente, è arrivata la richiesta se desideravo anche un tappetino per il mouse.

Quando ho detto di sì, la risposta è stata che sarebbe costato 5 euro. Per quanto utile e bello, dopo una spesa decisamente rilevante l’idea di spendere 5 euro per un tappetino per il mouse era quasi insultante. Regalarmelo sarebbe costato al venditore molto meno dell’1% del prezzo che stavo pagando (ancora meno pensando che il suo costo di acquisto era ben inferiore a 5 euro).

Piccoli atti di generosità inaspettata possono fare molto per cementare il vostro rapporto con i clienti: si tratta ad esempio di regalare un piccolo accessorio o un servizio di valore ridotto al cliente che prende a noleggio una macchina. Piccoli extra per dare ai clienti la sensazione che sono amici, non degli sconosciuti da spennare per tirarne fuori qualche euro.

Tutto questo per dire che il rapporto con il cliente non finisce con la vendita, ma continua con la relazione che si riesce a mantenere anche dopo. Basta un semplice programma di comunicazione basata sul buon senso per ridurre la perdita di clienti, aumentare la soddisfazione e quindi la permanenza dei clienti, e in ultima analisi mantenere o aumentare i profitti.