Rental Academy – Come non farsi lasciare

Una sorprendente statistica proveniente dagli USA mette in luce quello che forse, sotto sotto, tutti in campo aziendale sappiamo, ma che fingiamo di ignorare: in media un’azienda non sentirà un solo commento negativo dal 96% dei clienti insoddisfatti della qualità del servizio ricevuto. Tutti clienti che, silenziosamente, si spostano verso la concorrenza e, peggio ancora, parlano male ai propri conoscenti dell’impresa che non li ha saputi servire.

Ma purtroppo le statistiche non restano confinate nei libri di testo e nelle ricerche accademiche. Proviamo a immaginare che cosa succede quando un cliente insoddisfatto parla male della nostra azienda con alcuni amici e conoscenti. Oltre al danno di immagine diretto si instaurano altri fenomeni, simili a quelli del “telefono senza fili”, il gioco in cui la parola ripetuta a un capo della fila di bambini si stravolge nell’arrivare alla fine della fila. Una cattiva esperienza si tramuta in un disastro passando di bocca in bocca o, ultimamente, finendo sul web, su un blog, su Twitter o su Facebook.

Questo porta con sé la perdita di altri clienti, attuali o potenziali.

Che fare?

Ci è stato ripetuto fino alla nausea che conquistare un cliente nuovo è molto più costoso che mantenere quello vecchio. Quindi sembra ormai scontato fare di tutto per mantenere i clienti soddisfatti, facendoli sentire speciali e coccolati, e facendo per questo fare corsi di formazione ai dipendenti.

Quando qualcosa va storto, i clienti vogliono per prima cosa una risposta immediata. Vogliono una soluzione rapida ed essere trattati in maniera onesta, a prescindere da quanto hanno speso. Il modo in cui un problema viene risolto può cambiare radicalmente il modo in cui l’esperienza viene prima vissuta, e poi comunicata ai conoscenti.

Come disse la poetessa americana e paladina dei diritti civili Maya Angelou:

Ho imparato che le persone dimenticheranno che cosa hai detto, dimenticheranno che cosa hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.

Che cosa avete fatto in azienda ultimamente per migliorare il vostro personale e per offrire ai clienti il miglior servizio possibile?

Tag dell'articolo: formazione, Rental Academy

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