Recuperare la relazione con il cliente

Come spiega Seth Godin in un suo recente post, la maggior parte delle relazioni tra cliente e fornitore non entrano in una fase di difficoltà perché succede un problema. In generale i clienti migliori sanno che tutti possono sbagliare.

E’ quello che succede dopo che è sorto il problema, che può mettere in crisi il rapporto.

Le possibilità migliori risiedono nel modo in cui recuperiamo dopo aver commesso un errore. Se siamo aperti, disponibili e concentrati sul migliorare la situazione, aumentiamo le probabilità rafforzare ancora di più la partnership. E questo, tra l’altro, vale non solo per il cliente, ma anche per i nostri collaboratori.

Purtroppo invece siamo spesso concentrati sul non sbagliare, o sul dare la colpa a qualcun altro o qualcos’altro, per dedicare sufficiente attenzione e sforzo alla cosa più importante: risolvere il problema.

Non con un semplice rimborso, o con un omaggio e un biglietto di scuse, ma impegnandosi a riconoscere i problemi procurati al cliente, capire dove abbiamo sbagliato e in che modo possiamo evitare che l’errore si ripeta in futuro.

Circa un mese fa sono stato in un pub con la mia famiglia. Incautamente uno dei camerieri, mentre depositava le consumazioni sul tavolo, ha fatto rovinosamente ribaltare una birra (la mia!), che ha sporcato il tavolo, la mia sedia, i miei vestiti e tutto il pavimento lì vicino. Anche se la cosa è stata decisamente spiacevole, né io né mia moglie abbiamo reagito con irritazione o arrabbiandoci, e sapete perché?

Perché ci hanno fatto lo sconto per scusarsi? No, anche se lo sconto è stato gradito. E comunque dello sconto abbiamo scoperto a fine serata, al momento di pagare il conto.

Perché non solo il povero cameriere coinvolto si dimostrato dispiaciutissimo dell’accaduto, ma anche perché si è subito attivato (anche con l’aiuto dei suoi colleghi) per rimediare e pulire, perché ci ha offerto di pagare il conto della lavanderia e ha subito ammesso l’errore e il problema, senza cercare scappatoie di alcun genere.

Torneremo nel locale dopo quello che è successo? Ci potete scommettere (anzi, lo abbiamo già fatto…).