Posso farvi risparmiare…

Sarà capitato a tutti almeno una volta di avere a che fare con un venditore che ti propone forti sconti o risparmi rispetto alla situazione attuale, sulla scorta di affermazioni del tipo “posso farvi risparmiare fino all’X% rispetto a quello che spendete oggi”.

Non mi stupirei che qualcuno, dopo essere stato approcciato in questo modo, rispondesse: “Bene! dato che noi non spendiamo nulla per questo genere di cose, ci può pagare per usare il vostro servizio…”.

Come si può far partire tutta una conversazione orientata alla vendita senza chiedere al potenziale cliente nulla a proposito della sua attività, dei prodotti o servizi che usa, dei costi che sostiene, e di mille altre cose rilevanti per questa situazione?

Si tratta di un sistema di vendita che pone immediatamente il venditore in una situazione di salita, in cui deve poi gestire tutto il resto della relazione partendo da una posizione di svantaggio sul fronte del prezzo e del valore offerto.

Peggio ancora se poi si tratta di una mera tattica di marketing, uno stratagemma volto a stimolare l’interesse del cliente, ma in realtà non legato alla corresponsione di un beneficio reale.

E’ una situazione che poi si manifesta spesso nelle comunicazioni commerciali via email (per non parlare di quelle indesiderate o di spam). Alcune aziende sembrano non voler competere sul fronte del valore offerto o creare clienti fedeli, ma solo portare a casa la vendita immediata (e andandosi così a cercare proprio quei clienti interessati solo al prezzo basso, pronti a cambiare fornitore alla prima occasione).

Ci sonopoi altre varianti, sostanzialmente analoghe. Ad esempio, se un cliente chiama per chiedere un preventivo o una quotazione, la prima cosa che il venditore fa è chiedere le informazioni di base sul prodotto o servizio (ad esempio, la durata del noleggio, la data di consegna necessaria, le condizioni di trasporto, la necessità o meno di servizi accessori) che servono per fornire il preventivo. In questo modo si salta l’intero processo di vendita, pensando in questo modo di accelerare il momento in cui il cliente acquisterà, senza neanche sapere se è un cliente potenziale.

Ma in questo modo si perdono informazioni importanti, che servono a fornire una soluzione in grado di creare valore per il cliente. Informazioni come:

• quali sono i suoi obiettivi? Che cosa deve fare?
• Quale è il livello di urgenza della richiesta? Perché chiama proprio ora?
• Gli serve davvero questo prodotto/servizio o sta solo cercando un secondo o terzo preventivo per validarne un altro più interessante?
• Quale problema sta affrontando? Perché è interessato a questa soluzione? Quali alternative sta considerando?
• Chi è coinvolto nel processo di acquisto? C’è bisogno di approvazioni ulteriori?
• Non è che sta chiedendo un prodotto/servizio sbagliato, e che ci sarebbe un’alternativa migliore?

Essere ansiosi di rispondere al cliente è naturale, sia per mostrargli la nostra prontezza ed efficienza, sia perché questo spinge a credere di aver fatto un bel passo avanti verso la chiusura della vendita. Ma la fretta può farci perdere di vista informazioni importanti proprio per ottenere quel risultato, e per farlo in modo duraturo nel tempo.

Quando un cliente chiama per chiedere un preventivo (almeno nei contesti B2B) non esiste una risposta giusta a priori, se non forse un “Dipende…”, seguito dalla richiesta di poter fare altre domande per chiarire la situazione.

Per cui, la prossima volta che un cliente chiamerà per chiedervi “quanto costa …” che cosa risponderete?