Le domande per avere un sì

Nel suo famosissimo libro “Le armi della persuasione”, il Professor Robert Cialdini parla diffusamente dell’importanza di porre nel modo corretto le nostre domande e le nostre richieste, in modo da favorire una risposta positiva.

In particolare, Cialdini sottolinea come sia fondamentale fornire una motivazione a qualsiasi richiesta, e non limitarsi a porre la domanda e basta.

La nostra mente è infatti portata per natura a cercare di individuare una motivazione in qualsiasi fenomeno. In senso razionale e complesso, questo è ad esempio alla base dello sconforto in cui ci mette ascoltare il pianto di un neonato (avrà fame? Sete? Sonno? Male da qualche parte?). Ma in modo molto meno razionale, quando qualcuno ci pone una domanda, il solo fatto che essa sia accompagnata dal perché ci viene fatta aumenta moltissimo la probabilità che la nostra risposta (a parità di tutte le altre condizioni) sia un sì.

La cosa ancora più interessante è che non serve neppure che questa motivazione sia razionale e fondata: basta che ci sia un motivo, anche banale.

In alcune università americane sono stati condotti test che lo hanno evidenziato chiaramente: ad esempio, di fronte alla coda nel campus per usare la fotocopiatrice pubblica, la richiesta dell’ultimo arrivato di poter saltare la coda e usare la macchina era (giustamente, verrebbe da dire) quasi sempre rifiutata. Bastava però che lo studente (opportunamente istruito dagli studiosi) adducesse un motivo per far crescere le sue possibilità di successo: anche la semplice domanda “Mi faresti passare avanti, perché devo fare una fotocopia?” funzionava piuttosto bene.

Una sorta di risposta automatica (e positiva), quindi, se la domanda è posta nel modo giusto. Senza un motivo, invece, la richiesta è nel migliore dei casi ignorata, e nel peggiore dei casi respinta con fastidio.

Richieste respinte

Nel campo della vendita di servizi di noleggio (ma, in realtà, in tutti i casi di vendita), una delle capacità più importanti è quella di fare le domande giuste. Si possono quindi sentire domande come queste:

• Posso farle alcune domande?
• Vuole vedere le specifiche tecniche?
• Dove si trova il cantiere di lavoro?
• Va bene se ci risentiamo fra qualche giorno?

Sono tutte domande ragionevoli e appropriate, ma, se viste con l’ottica che abbiamo appena descritto (quella del Prof. Cialdini), sembra proprio che manchi qualcosa, e che siano quasi più orientate ad aiutare il venditore che il cliente.

Una semplice riformulazione può essere molto utile a renderle più vicine a quest’ultimo, e a facilitare il dialogo indispensabile a portare avanti la vendita.

Riformulare le domande

Provate a ripensare le domande viste in precedenza in questo modo.

• Posso farle alcune domande, così da indirizzarla sulla macchina migliore?
• Vuole vedere le specifiche tecniche, così possiamo valutare se è adatta al lavoro da fare?
• Dove si trova il cantiere di lavoro? Glielo chiedo per stimare i costi e i tempi di trasporto e di intervento in caso di manutenzione.
• Siccome non vorrei che mi venisse in mente qualche altro elemento importante, va bene se ci risentiamo fra qualche giorno?

L’aggiunta della motivazione alle domande cambia completamente la dinamica della conversazione.

Il cliente si sente infatti più servito e al centro dell’attenzione: ogni domanda che gli viene posta non ha secondi fini, se non quello di fornirgli la soluzione migliore. Il venditore mantiene inoltre il controllo di tutto il processo di vendita.

Questo facilita il compito del venditore, che in questa fase è quello di raccogliere la maggior quantità possibile di informazioni sul cliente, sui suoi bisogni, ma anche sul suo modo di seguire la trattativa e sul suo comportamento di acquisto del servizio.

Il tutto coinvolgendo il cliente, e stimolandolo a rispondere sempre… sì.