Rental Academy – La fedeltà dei clienti del noleggio

Che cosa è, per un’azienda di noleggio, la fedeltà del cliente?

In genere definiamo fedeli quei clienti che rifiutano una temporanea alternativa migliore per continuare a usare il nostro prodotto o servizio di noleggio. Ma se la nostra offerta è sempre e costantemente la migliore, non si tratta di clienti fedeli, ma semplicemente di clienti… intelligenti!

Non si può parlare di fedeltà vera e propria a un noleggiatore quando quest’ultimo è quello con i canoni di gran lunga più bassi, o quando è l’unico sul mercato a offrire una certa macchina o un servizio specifico e unico. I clienti davvero fedeli sono quelli che sanno che in giro c’è probabilmente un’alternativa migliore, ma non sono interessati a cercarla.

E allora da dove arriva la fedeltà?

Arriva da una scelta del cliente, da una sua convinzione, da una storia che molto probabilmente si racconta da solo.

Il percorso di sviluppo della fedeltà è quindi simile a quello del tifo calcistico: se il tifo dovesse seguire esclusivamente elementi di performance della squadra, si tiferebbe sempre e solo per quelle due o tre che si giocano lo scudetto, e non ci sarebbe seguito per tutte le altre. Invece i tifosi sviluppano la propria fede calcistica (fedeltà alla squadra) nella buona e nella cattiva sorte, spesso ereditandola dalla famiglia fin da quando sono piccoli. Il tifo e la fede calcistica derivano dal piacere che si prova a far parte di un gruppo.

Alcune marche, alcune aziende, alcune squadre (e alcune persone) raccolgono un seguito di fedeli più elevato di altre perché rafforzano quel sentimento di piacere che deriva dall’essere fedeli e /o tifosi, a prescindere dal numero di vittorie (nello sport) o dal prezzo che fanno pagare (nel mercato).

Ma la fedeltà purtroppo non dura per sempre: a volte avvengono cambiamenti così profondi che anche restare fedeli diventa difficile.

Diventa quindi fondamentale individuare i clienti fedeli, ascoltarli e ricompensarli come meritano.

Dando loro una storia da raccontare e da raccontarsi, che li faccia rendere ancora più fieri di averci scelto.