Le FAQ: uno strumento sottovalutato per il marketing online

Al giorno d’oggi le FAQ sul sito (le “Frequently Asked Questions”, ossia le domande poste più di frequente a un ente o a un’azienda) sono ormai dappertutto. Dalle mega-aziende multinazionali ai piccoli negozi di vicinato, dalle imprese di servizio agli enti pubblici (Regione Lombardia le usa ad esempio per chiarire i propri bandi pubblici), tutti possono usare questo semplice strumento di miglioramento del servizio al cliente.

In campo aziendale, le FAQ possono anche ridurre il numero di casi in cui chi si occupa del servizio clienti deve rispondere (magari più e più volte) a una domanda, aiutandolo a usare meglio il suo tempo per rispondere a domande più complesse o, meglio ancora, per vendere.

Per un noleggiatore, una pagina di FAQ generali può rispondere a domande standard come:

• come ordinare una macchina a noleggio, e quali sono le durate minime di noleggio;
• chi si occupa del trasporto in cantiere (e quanto costa se lo fa il noleggiatore);
• quali sono i servizi accessori;
• quali garanzie e assicurazioni vengono offerte in forma standard, e quali sono extra a pagamento;
• se ci sono importi da anticipare e che cosa si paga a saldo.

Ma le FAQ possono riguardare contenuti molto più approfonditi delle semplici domande standard: possono fornire informazioni aggiuntive sui prodotti, i servizi e i processi aziendali. Se ad esempio scrivete su Google “FAQ noleggio” uno dei primi risultati è questa sezione del sito di AVIS Autonoleggio, che riporta ben 14 pagine di risultati con tutte le spiegazioni su come si prende a noleggio una vettura con loro. Qui sono dettagliati tutti i passaggi della transazione (anche se, per essere franchi fino in fondo, non sarebbe stata male un’organizzazione più strutturata dei contenuti e delle domande).

E FAQ di questo genere possono avere moltissimi utilizzi, oltre a quello fondamentale, ovviamente, di dare informazioni ai visitatori del sito.

1) Le FAQ possono essere “riciclate” per creare newsletters, post sui social media e altro

Siccome sono così facili da creare, le FAQ costituiscono un contenuto a basso costo alla portata di tutti i noleggiatori, anche quelli di piccole dimensioni. Scriverle non richiede infatti il lavoro di esperti di marketing o di copywriting, ma solo quello di un buon editor che faccia attenzione a scovare tutti gli eventuali errori o imprecisioni.

E per scriverle, partendo dai materiali già disponibili in azienda, non servono mesi, ma basta qualche giorno.

Ma il vero bello delle FAQ è che si possono riciclare in molti modi, fornendo contenuti extra in modo praticamente gratuito.

Newsletter. Per un’azienda che offre servizi di noleggio specializzati, le FAQ sulle caratteristiche del loro servizio possono diventare una rubrica fissa in fondo a una newsletter mensile che parla delle loro offerte e novità. E’ sufficiente creare un riquadro con la domanda e la risposta in fondo al messaggio.

Social media. Riadattare le FAQ per i social media è facile: basta prendere una domanda/risposta e usarla per creare un contenuto specifico, nel formatto migliore per la piattaforma su cui verrà pubblicato (ad esempio, Twitter, LinkedIn, Facebook), senza ovviamente dimenticare di mettere un link alla relativa pagina del sito.

Cataloghi e documenti PDF dettagliati. Report, white paper e altri documenti sono molto utili per qualificare la propria offerta. Se contengono le FAQ (magari accompagnate da illustrazioni specifiche) sono ancora più utili. Il beneficio ulteriore di questi documenti è che possono essere salvati o stampati per essere consultati dall’utente quando più gli servono.

Poster. Spesso quando si entra in ambienti di lavoro si notano poster informativi appesi alle pareti: i migliori sono quelli che contengono informazioni sempre utili per il business, che di solito restano appesi per anni e hanno sempre ben visibili i dati di contatto di chi li ha prodotti (poi ci sono i calendari, ma quella è un’altra storia…).

Si possono prendere i contenuti di una FAQ molto tecnica, trasformarli in un poster e renderli scaricabili dal sito. Se sono davvero estremamente utili possono anche diventare uno strumento e un contenuto per il quale richiedere un contatto del potenziale cliente che li vuole scaricare.

2) Le FAQ aiutano con il posizionamento organico sui motori di ricerca

Ci sono aspetti dell’attività del noleggiatore in cui spesso le informazioni tipicamente di pubblico dominio sono imprecise, quando non del tutto errate e fuorvianti (un primo tema che mi viene in mente è ad esempio quello della sicurezza).

Una strategia per sfruttare questo problema è quella di creare delle FAQ sul tema (facendolo fare a tecnici ed esperti interni o esterni), pubblicarle sul sito e creare dei link incrociati tra queste pagine e quelle dei prodotti e servizi che vogliamo promuovere, abbinando a questo la ripubblicazione delle FAQ sui canali visti al punto precedente. In questo modo sarà possibile rafforzare la posizione dell’azienda sui motori di ricerca, per tutte le persone che cercano quel determinato tema (nell’esempio fatto sopra, la sicurezza dei lavoratori quando si usano macchine a noleggio).

L’importante è che siano specifiche su un tema molto focalizzato (non troppo generale): in questo modo saranno praticamente già ottimizzate per quelle parole o frasi chiave di ricerca, e offrendo contenuti utili e precisi non solo certificheranno la nostra competenza, ma spingeranno gli utenti a restare più a lungo sul nostro sito.

3) Le FAQ possono essere usate come elemento aggiuntivo per gli annunci Adwords

Gli annunci sponsorizzati di Adwords consentono di inserire, oltre agli elementi di base, alcuni elementi aggiuntivi (come link a pagine del sito, numeri di telefono, indirizzi e altro). Secondo Google gli annunci arricchiti da questi elementi tendono a essere più cliccati e meno ignorati dagli utenti.

A questo punto, se si sta pianificando una campagna Adwords, perché non introdurre un link alle FAQ (o a una loro sezione) come contenuto aggiuntivo dell’annuncio? Questo consentirà non solo di rendere le FAQ più visitate, ma anche di migliorare le performance dell’annuncio stesso.

Insomma: non abbiate paura di provare qualcosa di nuovo, e ovviamente fate sempre dei test. Può essere che la soluzione apparentemente più strana sia in realtà quella più performante.

In conclusione…

Le FAQ sono come dei muletti per il marketing online. Anche se qualsiasi azienda può creare le proprie, sono utili in particolare alle imprese di medie dimensioni (come i noleggiatori), perché sono facili da creare e forniscono molti vantaggi a un prezzo tutto sommato molto ridotto.

E voi, avete già creato una sezione con le FAQ sul vostro sito? Che cosa aspettate ad ampliarla e sfruttarla al meglio?