Europcar adotta le recensioni online

Europcar adotta un sistema trasparente di recensioni online
Europcar adotta le recensioni online

Europcar adotta le recensioni online

La società di autonoleggio Europcar ha recentemente adottato anche sul proprio sito italiano (dopo qualche mese di test in altri paesi) un servizio di recensioni e commenti sulle vetture e furgoni offerti a noleggio.

Il sevizio di valutazione delle recensioni dei clienti è fornito da Reevoo, società specializzata che offre già questo sistema di gestione delle recensioni per altri importanti realtà online, come il gruppo di elettronica di consumo Unieuro.

La raccolta delle recensioni è riservata unicamente ai clienti che hanno effettuato un noleggio con Europcar: alcuni, selezionati casualmente, vengono invitati a compilare un questionario di customer satisfaction. Dopo la moderazione da parte di Reevoo, volta a verificare che non ci siano parti offensive o comunque non appropriate, tutte le risposte vengono pubblicate sul sito di Europcar per la consultazione da parte di altri utenti.

Oltre che i commenti testuali, per ogni modello viene visualizzato, inoltre, il punteggio medio della valutazione complessiva attribuita dall’insieme delle recensioni ricevute. I parametri valutati sono abbastanza completi: condizioni del veicolo al ritiro, comfort, soddisfazione delle aspettative, pulizia, veicolo nuovo, rapporto qualità/prezzo.

Come riporta il comunicato di Europcar, secondo alcune indagini relative al comportamento d’acquisto online citate dal noleggiatore, il 49% dei viaggiatori non prenota un hotel di cui non siano presenti recensioni e l’82% degli europei legge abitualmente i commenti di altri viaggiatori prima di prenotare un servizio turistico (hotel, vacanza, trasferta, viaggio).

Trasparenza innanzitutto

Da sottolineare che, a un primo sguardo rapido, i commenti sembrano effettivamente trasparenti e pubblicati in modo integrale: Europcar riporta quindi sia le opinioni positive che quelle negative, relativamente sia alla vettura che, soprattutto, al livello di servizio offerto. Si possono quindi trovare tanto complimenti al personale quanto rimostranze più o meno circostanziate su problemi emersi durante il noleggio. Il che dimostra che anche il processo di selezione dei rispondenti è davvero casuale (e non pilotato verso i soli clienti soddisfatti).

Non è un elemento a mio parere da dare per scontato. Il web è pieno di operatori più o meno scorretti che cercano di “piegare” gli strumenti di contatto perché mostrino solo i lati positivi e nascondano quelli negativi. Proprio nell’ambito dei servizi turistici, ad esempio, Tripadvisor è il primo sito di recensioni che viene in mente quando si pensa a polemiche tra valutatori (i clienti) e valutati (le aziende turistiche), e dove anzi non mancano casi di aziende in grado di distruggere in poco tempo la propria reputazione online.

E, come abbiamo visto in altri articoli su questo blog, saper rispondere alle critiche dei clienti è forse più importante e utile che ricevere un complimento.

Per fare invece un altro esempio positivo, su Amazon.it (da molti considerato l’esempio da seguire in fatto di customer satisfaction) le recensioni dei consumatori possono riguardare in misura analoga tanto la bontà dei prodotti acquistati quanto le performance della consegna o eventuali problemi di ordine o pagamento.

Unico neo del servizio di recensione di Europcar: probabilmente a causa della scarsità di recensioni ancora disponibili vengono fornite quelle sulle singole vetture a prescindere da dove sono state oggetto del noleggio, e quelle sull’azienda a prescindere dalla filiale utilizzata. Se noleggio una Panda a Ciampino, non mi interessa granché sapere che stata consegnata sporca a Pisa, o che il personale di Milano è molto cortese…

Ma al di là di questa segnalazione, a Europcar, che ha saputo costruire un sistema trasparente per gestire le recensioni online, va l’invito in ogni caso a continuare così.

Tag dell'articolo: Comunicazione, internet, Rental Academy

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