Clienti vecchi e clienti nuovi

Oggi vi voglio parlare delle offerte che vengono proposte dalle società di servizi per catturare nuovi clienti.

Spesso, infatti, assistiamo alla creazione di offerte molto convenienti per i nuovi clienti, per chi abbandona la concorrenza. Penso ad esempio alle compagnie di telefonia mobile: a me è capitato personalmente di sentirmi dire da un addetto del call center commerciale che, se volevo avere l’ultima offerta della compagnia telefonica a cui ero già abbonato, mi conveniva abbonarmi per una settimana a un’altra, e poi tornare, a questo punto da “nuovo” cliente, all’ovile.

Per carità: so benissimo di essere un cliente cosiddetto basso spendente, cioè uno che spende poco e quindi genera pochi utili per le società telefoniche. Però mi sembra superfluo dire che, alla fine sono passato sì alla concorrenza, ma ci sono anche rimasto…

Ora noto con piacere che, da qualche mese, alcune compagnie telefoniche stanno estendendo le proprie offerte non solo ai nuovi clienti, ma anche a quelli già esistenti.

Da un punto di vista di marketing, ha perfettamente senso spendere risorse, in termini di costi di acquisizione, per conquistare un nuovo cliente. Ma troppo spesso si perde di vista il valore di un cliente lungo tutta la vita della relazione. Quanto costa mantenerne uno già nostro, e mantenerlo felice?

Un piccolo suggerimento, che forse alcune aziende finalmente stanno iniziando a seguire, è questo: cercate di non far sentire i vostri clienti degli stupidi. La logica che costringe il cliente a pensare “mi conviene una volta all’anno passare alla concorrenza” trasforma i clienti fedeli in infedeli, e non fa guadagnare nessuno.

Nessuna teoria di marketing mostra come si sente un cliente di lunga data quando vede un altro, un perfetto sconosciuto, ottenere un beneficio aggiuntivo, uno sconto o un upgrade del servizio. Nessuna teoria di marketing mostra come si sente un cliente fedele quando ne vede un altro pagare la metà per lo stesso servizio.

Nessuna teoria di marketing mostra quando ci si sta comportando da stronzi.