Ci sono clienti e clienti

In un suo recente post Seth Godin ancora una volta offre uno spunto interessante in tema di strategia e marketing, su cui riflettere nelle proprie strategie aziendali.

Questa volta Godin ci parla della differenza che c’è tra cliente e… cliente.

Dal punto di vista terminologico, infatti, la lingua inglese usa due termini per indicare due specifici gruppi di clienti: quelli delle aziende che offrono un prodotto o servizio più o meno standardizzato, che in inglese si chiamano customer, e quelli delle professioni (come avvocati, architetti, commercialisti, ma anche web designer e consulenti), a cui si offre un servizio personalizzato. Questi ultimi in inglese si chiamano client, termine che affonda le sue radici nel latino cliens, da cui deriva (ovviamente) la nostra parola.

Noi però non abbiamo due termini differenti, ma uno solo.

E la differenza è fondamentale: il customer compra (o NON compra) ciò che produciamo. Il client ci chiede di produrre qualcosa. Il customer ha il potere di scegliere il prodotto, mentre il client ha il potere di influenzare le decisioni di chi produce. Ci sono tantissimi potenziali customer, e si crea il prodotto o servizio prima ancora di incontrarli, mentre i client sono meno numerosi, e il lavoro comincia con loro dopo averli conquistati.

Si possono fare grandi cose con entrambi questi gruppi di clienti, ma una cosa è fondamentale: evitare di confonderli.

Clienti diversi, strategie diverse

Questo rischio sembra a prima vista molto ridotto: è abbastanza chiara la differenza tra i settori come la consulenza o il web design da una parte, e la produzione di beni e servizi dall’altra. Una causa civile non è uno smartphone. Tuttavia, grazie alle nuove tecnologie, oggi chi un tempo avrebbe chiesto un servizio speciale su misura oggi può ottenerlo in modo standard, e chi avrebbe usato un prodotto standard può averne uno personalizzato in funzione delle sue specifiche esigenze.

Ieri ho fatto un elettrocardiogramma: ciò che qualche anno fa (e ancora oggi) avrebbe richiesto una visita dal cardiologo, oggi si fa in farmacia. I risultati dell’esame sono stati mandati via email a un medico che, in remoto, li ha esaminati e ha emesso il referto, che mi è stato mandato per posta elettronica nel pomeriggio.

Mentre nell’acquisto di un’auto nuova, una volta scelto il modello dobbiamo decidere motorizzazione, colore (della carrozzeria e degli interni), accessori, optional e modalità di acquisto e finanziamento (se serve). Combinando tutte le variabili si superano le centinaia di combinazioni, per un prodotto che, secondo Henry Ford, poteva avere qualunque colore purché fosse nero. Addirittura un termine è stato appositamente coniato già molti anni fa: mass customization (personalizzazione di massa).

Anche nel noleggio, poi, abbiamo servizi più standardizzati, a pacchetto (tipici del rent a car, ad esempio), o servizi chiavi in mano che ti gestiscono tutti gli aspetti di un particolare prodotto necessario in cantiere, o la disponibilità di strumenti informatici in azienda.

E voi, quale modello di servizio avete adottato?

Qualunque esso sia, ricordate che bisogna scegliersi bene i propri clienti (customer o client), ma soprattutto bisogna scegliere quale gruppo si vuole servire.

E in effetti, per concludere, fa pensare anche questo: che l’italiano, la lingua che deriva direttamente dal latino, abbia un solo termine per indicare entrambe le categorie. Forse un altro segnale che gli americani, da questo punto di vista, sono più avanti di noi.