Che cosa è il Net Promoter Score

Vendere il noleggio riducendo le obiezioni dei clienti
Vendere il noleggio riducendo le obiezioni dei clienti

Il Net Promoter Score è uno degli indicatori utilizzati in modo trasversale in molti settori per misurare la capacità di un’azienda di soddisfare i propri clienti e, quindi, di tradurre questo in un vantaggio competitivo.

In questo post introduttivo vedremo come si calcola e che cosa significa questo indice di marketing divenuto popolare negli ultimi anni.

Che cosa è il Net Promoter Score?

Ideato nel 2003 da Fred Reichheld, autore di “The Ultimate Question”, il Net Promoter Score (da qui in avanti chiamato anche anche NPS) è un metro di valutazione della fedeltà dei clienti e della probabilità che essi ritornino a fare affari con l’azienda o ne parlino bene a un amico.

Esso si basa su una semplice domanda, proposta a tutti i clienti: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che lei raccomandi la nostra azienda a un amico o un collega?

In base alla risposta, i clienti sono classificati in promotori, indifferenti o detrattori:

  • i promotori sono coloro che hanno dato un “voto” (non è propriamente un voto, ma ai nostri fini lo possiamo considerare tale) pari a 9 o 10: sono le persone che più probabilmente raccomanderebbero la vostra azienda a qualcuno;
  • gli indifferenti sono coloro che hanno dato un “voto” 7 oppure 8: non sono scontenti, ma probabilmente non raccomanderanno la vostra azienda ad altri;
  • e, da ultimo, i detrattori sono coloro che hanno dato un “voto” pari a 6 o meno. Sono coloro che potrebbero più facilmente abbandonarvi o parlare male di voi (ad amici o conoscenti, sperabilmente non in pubblico!).

Come si calcola il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score può variare da un minimo di  – 100 (quando tutti i clienti sono detrattori) a un massimo di 100 (quando tutti i clienti sono promotori).

Per calcolarlo, dopo aver raccolto le risposte dei clienti all’indagine, per prima cosa si dividono i tre gruppi e si calcola la loro incidenza in percentuale. Si mettono da parte le risposte degli indifferenti e si sottrae la percentuale di detrattori da quella di promotori.

Il numero che ne deriva, espresso come valore assoluto e non in percentuale, è il Net Promoter Score.

Se, ad esempio, un’azienda di noleggio ottiene i seguenti valori:

  • Promotori (punteggio 9 o 10): 37%
  • Indifferenti (punteggio 7 o 8): 43%
  • Detrattori (punteggio da 0 a 6): 20%

il suo punteggio NPS è 17 (dato dalla differenza tra 37% e 20%).

Esiste un Net Promoter Score “giusto”?

Come spesso accade in campo economico (si pensi ad esempio ad alcuni indici di bilancio) non esiste uno standard di riferimento per valutare il Net Promoter Score, se non in base a ovvie considerazioni sul fatto che dovrebbe essere positivo e puntare al massimo livello possibile.

Secondo l’ideatore Fred Reichheld negli USA mediamente le aziende hanno NPS che si aggirano su valori di +5/+10, mentre quelle migliori si attestano tra il +50 e il +80. Si tratta comunque di valori che variano molto a seconda del settore, della cultura e anche del paese in cui vengono misurati.

Nei mercati dove la competizione è limitata da fattori specifici (ad esempio la presenza di oligopoli o monopoli tollerati – o favoriti – dalla legge) le aziende possono avere punteggi NPS molto bassi ma mantenere le proprie quote di mercato semplicemente perché non esiste un’alternativa alla loro offerta.

Nei mercati dove c’è più concorrenza, specialmente nel settore consumer, i leader tendono ad avere punteggi NPS più elevati, e tutti i follower punteggi più bassi. Amazon negli USA, ad esempio, ha un NPS di +64, che indica la presenza di molti più promotori che detrattori, e che quindi il suo livello di servizio è molto elevato e questo costituisce un indubbio vantaggio competitivo.

La prossima settimana vedremo alcune altre considerazioni a proposito del NPS, perché ha senso utilizzarlo e anche alcune critiche che sono state mosse a questo indice.

Tag dell'articolo: marketing, Rental Academy

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