Come si usa il Net Promoter Score

La scorsa settimana abbiamo introdotto un indicatore, il Net Promoter Score, che può essere utile come “indice di passaparola” per le aziende di noleggio, per misurare le proprie performance di servizio. Oggi completiamo la nostra analisi, vedendo per prima cosa quali sono i suoi aspetti positivi e negativi, e in secondo luogo perché comunque può essere un utile strumento nelle analisi di marketing di un’impresa di noleggio.

Pro e contro del NPS

Il Net Promoter Score presenta tutti i vantaggi e gli svantaggi di un indice sintetico.

Per quanto riguarda i fattori positivi, si tratta di un indice di facile calcolo e la cui raccolta dati si basa su un’unica domanda. Anche se è famoso soprattutto presso le imprese del settore B2C, esso può essere comunque calcolato dalle imprese di quello B2B. Da non sottovalutare, inoltre, che esso si basa sulla richiesta diretta di un’opinione diretta al cliente, che è (o dovrebbe essere) il punto focale di tutti gli sforzi dell’azienda sul fronte del marketing e del servizio.

Oltre a questo è possibile verificarne l’andamento nel tempo (realizzando analisi cadenzate), oppure per area geografica, per segmento di mercato e così via.

Per quanto riguarda invece gli elementi potenzialmente negativi, occorre innanzitutto sottolineare che questo indice (a differenza di quelli di bilancio) non ha ancora alla base una solida quantità di analisi scientifiche a supporto.

Inoltre, la qualità dell’indice dipende strettamente da quella dell’indagine con cui si chiedono le opinioni dei clienti. Un campione troppo piccolo non darà risultati significativi. Difficilmente, poi, avrà valore un’indagine come quelle che conducono abitualmente i centri assistenza di una nota marca di autovetture tedesche, in cui tutti i dipendenti (sia in officina che nell’indagine telefonica) chiedono espressamente all’intervistato di dare un valore da 8 a 10…

Non è poi detto che la risposta data dal cliente medio corrisponda poi al suo comportamento effettivo. In genere una risposta negativa è abbastanza sincera, ma sul fronte opposto non è detto che un cliente che dice di essere soddisfatto poi effettivamente consigli davvero l’azienda ad amici e/o colleghi.

Perché utilizzare il Net Promoter Score nella vostra azienda

Nonostante i suoi lati negativi, calcolare il proprio NPS può essere molto utile, e non solo per la semplicità di farlo, o perché è probabile che i clienti rispondano a questa semplice domanda.

Come in molti altri casi, infatti, l’utilità del Net Promoter Score non è limitata al suo calcolo: il NPS è molto utile se viene considerato un punto di partenza dell’analisi della propria customer satisfaction, e non un punto di arrivo.

La primissima cosa da fare, ad esempio, è istruire chi pone la domanda a chiedere il perché di un voto particolarmente basso.

A questo primo benchmark immediato sul passaparola potenziale che si potrà ottenere dai clienti, si deve quindi aggiungere un’attenta analisi dei motivi dell’insoddisfazione. A sua volta quest’ultima deve far partire uno studio di quali contromisure adottare per  risolvere i problemi e migliorare il rapporto con i clienti detrattori (un elemento che già da solo metterebbe la vostra azienda davanti a molte altre nel mercato). Se ad esempio molti dei clienti insoddisfatti del servizio di noleggio citano la consegna in ritardo della macchina in cantiere, è assai probabile che questo sia il primo elemento su cui agire.

Sull’altro fronte, quello dei promotori, il NPS deve spingere invece a valutare come stimolare il passaparola positivo.

Quindi, se deciderete di calcolare il Net Promoter Score per la vostra azienda, dotatevi prima di tutto della struttura necessaria per agire sulla base delle sue indicazioni (cioè per farlo crescere nella successiva misurazione!).

Altrimenti il Net Promoter Score è destinato a restare solo un numero…