I peccati capitali nella relazione con il cliente

Nel contesto economico attuale, caratterizzato da una fortissima competizione, l’esperienza dei clienti fa parte di quell’insieme complesso di elementi che determinano la loro fedeltà.

Se gestita correttamente, l’esperienza del cliente in ultima analisi può costituire un importante vantaggio competitivo per l’azienda. Un buon livello di servizio mantiene clienti fedeli, che comprano di più, segnalano l’azienda agli amici, resistono alle offerte dei concorrenti e perdonano errori occasionali.

Dall’altra parte, se l’azienda commette uno o più “peccati capitali” nel gestire la relazione con i suoi clienti, può facilmente incappare in una serie di conseguenze negative, come ad esempio vedere i propri clienti che pubblicano lamentele sui principali social media dopo che hanno sperimentato un servizio clienti negativo, danneggiando così l’immagine aziendale, oppure rischiare di perdere clienti in favore dei propri concorrenti.

In generale, i clienti tendono a dare giudizi negativi sulla servizio clienti quando percepiscono che i dipendenti dell’azienda non “stanno dalla loro parte”. Le doti di comunicazione interpersonale giocano un ruolo molto importante: i clienti vogliono essere ascoltati e ricevere rispetto, oltre che veder risolti i loro problemi. E nonostante usino Facebook o Twitter per comunicare con i loro amici, spesso preferiscono affrontare i propri fornitori per telefono o di persona, a testimonianza dell’importanza del contatto umano.

Vediamo ora insieme i sette peccati capitali del servizio al cliente.

1. Non misurare le performance

Nonostante sul mercato siano sempre più spesso disponibili software anche di costo contenuto per raccogliere dati sulla customer satisfaction, molte aziende non si dotano di sistemi di misurazione della soddisfazione dei clienti.

Non parlo di indici tutto sommato avanzati, come la misurazione della capacità dei venditori di fare cross selling, ma anche solo la capacità di distinguere e contare il numero di clienti fedeli che ci stanno facendo pubblicità positiva da quelli indifferenti (né positivi né negativi), e dai veri e propri detrattori. Oppure di strumenti che aiutano il personale a chiedere ai clienti il loro livello di soddisfazione e spunti di miglioramento.

2. Sottovalutare il potere delle emozioni

Anche quando l’addetto al servizio clienti non riesce a risolvere un problema, il cliente può essere comunque soddisfatto del servizio se l’addetto si comporta in modo umano, rispettoso ed empatico. E cioè se sembra provare ai mettersi nei suoi panni.

Tutti coloro che entrano a contatto con i clienti dovrebbero mostrare comprensione, usare un tono di voce e comportamenti empatici con i loro sentimenti: un cliente arrabbiato magari vuole solo essere servito in fretta, uno confuso potrebbe volere solo un po’ di aiuto a capire certi aspetti del servizio.

E, da ultimo, a volte anche un semplice “mi scusi” può fare meraviglie.

3. Sbagliare nei momenti della verità

Ogni interazione con il cliente presenta momenti particolari devono essere gestiti con cautela. Uno di questi momenti è quello del saluto iniziale, che spesso influenza tutto il resto del dialogo con il cliente. Non è un caso se alcune catene di fast food impongono che i clienti siano salutati entro i primi cinque secondi dal loro arrivo. Per un esempio, invece, di pessimo momento iniziale del rapporto con il cliente, leggete qui.

Un altro momento della verità è quello del reclamo. In questo caso può essere utile segnalare la politica utilizzata dagli hotel della catena Ritz-Carlton, che si vantano del loro servizio ai clienti. Ogni addetto dell’azienda, indipendentemente dal livello, può spendere fino a 2.000 dollari per risolvere il problema di un cliente, senza dover chiedere autorizzazioni aggiuntive.

Nel settore del noleggio un altro momento importante è quello della gestione di guasti o sostituzioni delle macchine, che possono cambiare radicalmente il giudizio sulla complessiva esperienza di noleggio. Una macchina sostituita in fretta in momento critico dell’attività del cliente può trasformarlo in un attimo in un cliente fedele.

La prossima settimana completeremo il nostro percorso, vedendo insieme quali sono gli altri quattro peccati capitali del customer service.