Efficienza a tutti i costi?
Photo by Lee Jordan
“Salve, in cosa posso esserle utile?”
Convenienza e cortesia sono i due elementi fondamentali che dovrebbero accompagnare qualsiasi acquisto, sia come consumatori che come clienti business, ma (ahinoi!) non sempre è così.
Un singolare caso di “non gestione” della relazione ci viene dai supermercati statunitensi Meijer dove cordialità, pazienza e attenzione ai clienti sono considerati fattori che disturbano e rallentano le operazioni di cassa a danno dell’efficienza. Il personale è infatti monitorato da un software ( “time- motion”) che misura la produttività secondo la velocità di corsia delle casse. Maggiori sono i tempi di sosta del cliente in fila, maggiore sarà la penalità del cassiere che, con un punteggio inferiore al 95 per cento, oltre a dover pagare delle penalità, rischia persino di perdere il posto di lavoro.
Basta veramente poco per non raggiungere il limite minimo di efficienza, soprattutto se si considera che spesso non è direttamente imputabile al personale aziendale. Un ritardo causato dalla ricerca di moneta da dare come resto di un pagamento in contanti, un’erronea digitazione del codice per il pagamento con il bancomat, o il cliente che, dimenticando di prendere un articolo segnato sulla sua lista della spesa, ha necessità di tornare indietro: sono solo alcuni esempi di imprevisti che possono mettere sotto pressione anche chi fa bene il proprio lavoro.
Si tratta in fondo di un comune sistema di rewarding utilizzato anche in Italia per i servizi supportati dai vari call center, in cui l’operatore deve stare ben attento a non superare la soglia massima di minuti a disposizione per tentare di rispondere nel più breve tempo possibile alle problematiche e alle richieste che riceve dal cliente.
Viene da sé che i cassieri dei Supermarket Meijer o gli operatori dei call center italiani, a queste condizioni, siano poco disposti a garantire ascolto e cortesia a danno della propria remunerazione basata solo sui volumi piuttosto che sulla costruzione di rapporti di qualità. E sembra quasi di essere in pieno Taylorismo se si pensa ai dettami di un’organizzazione costruita esclusivamente sulla massimizzazione dei volumi per assicurare maggiori profitti.
L’obiettivo è naturalmente quello di risparmiare tempo, si sa, il tempo è denaro, ma questo tipo di efficienza produttiva può creare un danno alla qualità del servizio anche a scapito della shopping experience: il cliente sotto stress, minacciato dalla velocità dettata dai ritmi dell’operatore probabilmente non sarà più disposto ad usufruire dello stesso servizio in futuro.
Viene da chiedersi come si possa ancora pensare che un’azienda di servizi si ostini a standardizzare ogni tipo di procedura. Alti livelli di produttività, almeno così intesa, mal si sposano con un servizio che alla lunga si misurerà in termini di fedeltà del cliente.
Nel noleggio, in particolare, la durata del rapporto con il cliente è più importante della redditività della singola transazione. In un momento come questo, in cui la recessione economica penalizza gli acquisti e lo stimolo ad investire diventa sempre più debole, si rende necessaria la costruzione di un rapporto sensibile e attento alle dinamiche del mercato. Basterà ricordare che i clienti, in quanto persone, non sono tutti uguali e ognuno avrà bisogno di tempi diversi per maturare una convinzione di acquisto: accanto a coloro che si mostreranno poco esigenti, ci saranno anche quelli che avranno bisogno di essere supportati nelle scelte durante tutta la durata del noleggio e ascoltati con attenzione nel quotidiano alla ricerca di un servizio personalizzato, senza essere cronometrati.
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