Rental Academy – Aziende con le orecchie

Avete mai provato a misurare il gradimento che la vostra forza vendita esercita sul cliente? E come stimate, almeno in prima istanza, il valore del vostro servizio? Poche semplici domande possono essere utili per valutare da che parte sta andando il proprio business, se si è in linea con le aspettative del cliente e se si è nelle condizioni di rispondere ai bisogni del mercato.

Se è vero che non basta aspettare l’aleatorietà del ritorno del cliente soddisfatto, proviamo almeno a chiedergli come si è trovato con un piccolo questionario, cartaceo, da consegnare poco prima del termine dell’erogazione del noleggio, o alla fine del servizio, o tramite web (anche se in questo caso sarà più difficile recuperare tutti i clienti, i quali dovrebbero impegnarsi un po’ di più per trovare il tempo di rispondere).

Sono tante le aziende che fanno del questionario uno strumento di valutazione per condurre una “mini ricerca fatta in casa”, e in molti settori è ormai una prassi consolidata; talmente consolidata, però, che a distanza di anni mi è capitato di scovare delle domande obsolete, ormai senza senso – la seconda volta, dopo 4 anni, in un albergo che aveva fatto delle modifiche strutturali, il questionario mi chiedeva ancora cosa ne pensassi della moquette nonostante ormai ci fosse il parquet!

Alla luce di questo episodio, una riflessione è doverosa: il questionario ha senso solo se poi si è in grado di dare valore alle informazioni che contiene. Va rivisto e aggiornato, soprattutto a seguito di annotazioni o appunti fatti dal cliente e, successivamente, analizzato, in quanto veicolo di ascolto a sostegno della relazione.

Imparare a valorizzare gli strumenti in proprio possesso può incentivare ad approfondire il dialogo col cliente che in questo modo diventa il vero motore nella definizione dell’offerta. Si possono scoprire bisogni non soddisfatti, opportunità per creare nuovi servizi e, non ultimo, creare le basi per segmentare la clientela a seconda degli stili di utilizzo del noleggio. Per cominciare, per esempio, si potrebbe realizzare una “classificazione cliente” che tenga conto inizialmente delle caratteristiche quantitative e in un secondo momento di quelle qualitative. Partendo dall’anagrafica, quindi, individuare: il settore di attività, la durata di utilizzo dei macchinari, la tipologia del servizio richiesto (es: noleggio a caldo, noleggio a freddo), il numero e il modello dei mezzi noleggiati, numero di sedi e numero di dipendenti (per quantificare l’importanza del business del cliente), ecc. Nella parte qualitativa, invece, occorrerebbe concentrarsi sugli aspetti che vertono sugli attributi quali: tempestività, cordialità, competenza, assistenza e consiglio, problematiche riscontrate, indicazioni da suggerire, ecc.

Chiedere di esprimere un giudizio ha il duplice vantaggio di reperire informazioni (che consentono di valutarsi e, quindi, migliorarsi) e allo stesso tempo di far sentire il cliente al centro di un dialogo costruttivo, il quale, se percepisce di essere ascoltato, è anche maggiormente predisposto a tornare.

Newsletter - RentalBlog

Iscriviti Qui alla Nostra Newsletter

Ricevi tutti i nostri aggiornamenti esclusivi sul mondo del noleggio

ARTICOLI CORRELATI

Rimaniamo in contatto!

Iscriviti alla newsletter per non perdere i nostri aggiornamenti.

Marketing a cura di