Rental Academy – Servizio a tutti i costi?

Fino a dove conviene spingersi per fornire un super servizio ai propri clienti?

Una storia, raccontata da Andy Sernovitz, può dare un’idea di come valutarlo.

Il suo amico Rishi aveva comprato un’ottima macchina da caffè, che purtroppo si era guastata proprio pochi giorni dopo la scadenza della garanzia. Rishi ha quindi provato a chiamare il servizio clienti, anche se già si immaginava che non ci sarebbe stato nulla da fare.

Dopo aver seguito tutti i passi necessari per valutare la situazione, con sua grande sorpresa il servizio clienti si è impegnato a mandargli gratis una macchina nuova in sostituzione, anche se la garanzia era formalmente scaduta.

Ripensandoci, dopo qualche tempo, Rishi si è reso conto che in realtà il produttore stava semplicemente facendo una valutazione logica. Moltiplicando il valore delle cialde di caffè consumate in un anno da Rishi e dai suoi familiari, il costo industriale della macchina sostitutiva veniva ripagato almeno cinque volte. Inoltre si trattava della sua prima chiamata al servizio clienti, il che presuppone che non si potesse considerare un cliente molto costoso da questo punto di vista.

Senza contare l’effetto positivo in termini di passaparola verso parenti e amici.

Anche a me, ripensandoci ora che riporto questo articolo, viene in mente un episodio analogo, che riguarda una rivista inglese che mi arriva ogni settimana a domicilio. Per due settimane non l’ho ricevuta, a causa di un errore del postino, che, lasciandola incautamente fuori dal portone, l’ha resa facile preda di qualche ladro di giornali.

Ho contattato il servizio clienti (prima di scoprire la causa del problema), e l’abbonamento mi è stato gratuitamente prolungato di due settimane, senza chiedere alcuna spiegazione o prova della non avvenuta ricezione.

Anche in questo caso, il costo del trattamento è minimo (anzi, ogni abbonato in più conta per poter far crescere il valore delle pagine pubblicitarie pagato dagli inserzionisti), il cliente è fedele e a basso mantenimento (sono abbonato da diversi anni e non avevo mai avuto bisogno di assistenza prima d’ora), e la soddisfazione è massima.

Che cosa serve per creare situazioni come questa?

Sicuramente un forte orientamento al cliente, ma anche un sistema di gestione dei costi e dei ricavi che consenta di farsi due conti in tasca.

Purtroppo non tutti i clienti sono affidabili e fedeli. Sapere quanto reddito ci ha portato un cliente, e quanto ci costa gestirlo normalmente e in caso di emergenza (anche in termini di stress sul sistema organizzativo interno), è fondamentale per poter decidere.

E voi, avete un sistema di questo tipo per decidere fino a dove spingervi?